Forrester-全球跨境电商营销白皮书-2018.6-21页

报告摘要

跨境电商客户信任与体验研究报告总结

核心内容

本报告由 Forrester Consulting 为 Facebook 委托撰写，旨在分析全球跨境电商消费者在购物过程中的需求、想法和痛点。报告指出，随着跨境电商市场的快速增长，商业诚信、顺畅的购物体验 和 完善的售后服务 成为吸引和留住海外买家的关键因素。

主要观点

跨境电商市场持续增长：
Forrester预测，到2022年，跨境购物将占全球电商销售额的20%，达到6270亿美元。亚太地区，特别是中国，将成为最大的跨境电商市场。
商业诚信是买家首要关注点：
90% 的跨境买家认为商业诚信对购物决策非常重要。买家最关注的诚信问题包括：产品质量与描述不符、未收到商品、产品损坏。
购物体验与支持需求显著：
买家在购物的每个阶段都期望获得良好的体验和全面的支持。包括购买前的产品描述准确性、评分与评论、运费与交付时间；购买期间的总成本透明度、支付与交付选项；购买后的送货跟踪、订单确认、保修信息。
新兴市场消费者更注重即时性与便利性：
新兴市场（如印度、印尼、越南）消费者更倾向于使用移动设备购物，对响应速度和交付速度的期望更高。他们也更仔细阅读退款/退货政策。
不同市场有不同偏好：
跨境卖家需根据不同国家/地区的消费者偏好，提供定制化的购物体验。例如，在线支付系统在澳大利亚、印尼、泰国和英国更受欢迎；信用卡在马来西亚和新加坡更常用；借记卡和PayPal在印度更受青睐。

关键信息

购物阶段与消费者关注点

阶段	关注点
购买前	产品描述准确性、评分与评论、运费与交付时间
购买中	总成本透明度、支付与交付选项
购买后	送货跟踪、订单确认、保修信息

商业诚信的三大核心问题

产品质量和耐用性与描述不符
未收到商品
产品损坏

买家再次购买的主要驱动因素

产品价格（63%）
产品质量（43%）
运输成本（39%）

售后体验与信任关系

售后咨询和订单管理是买家最不满意的方面之一。
售后服务的改善是赢得买家信任的关键。
送货跟踪、订单确认和保修信息是售后体验中最受重视的三要素。

重点建议

快速建立商业诚信：
- 确保产品描述与实际一致。
- 透明展示所有费用。
- 添加信任标志和客户评论。
使用聊天机器人：
- 提供即时响应，满足消费者对快速服务的需求。
- 支持人工升级选项，以减少摩擦。
投资售后服务资源与培训：
- 提供送货跟踪、订单确认等服务。
- 为海外市场提供本地化支持（如本地语言、物流网络、客服培训）。
为每个市场定制购物体验：
- 根据不同市场特点提供定制化的功能与服务（如评分、评论、支付方式）。
- 优先发展移动优先市场（如印尼、越南、泰国）的移动端体验。
加强隐私与安全措施：
- 遵循各国隐私法律，尤其是欧盟的GDPR。
- 避免处理敏感支付信息（如PAN），并制定数据治理策略。