Forrester-赢取客户信任，致胜跨境电商-2018.6-21页

跨境电商客户信任与体验研究报告总结

核心内容

本报告由Forrester Consulting为Facebook委托撰写，旨在分析全球跨境电商消费者在购买过程中的需求、想法和痛点，以帮助跨境电商企业提升客户信任与购物体验。

随着跨境电商市场的快速增长，消费者越来越重视商业诚信、产品体验和售后服务。报告指出，到2022年，跨境电商将占全球电商销售额的20%，达到6270亿美元。亚太地区，尤其是中国，将成为最大的跨境电商市场。

主要观点

• 商业诚信是关键：超过90%的跨境买家认为商业诚信对他们的购物决策非常重要或非常非常重要。产品质量、交付完整性以及产品损坏是他们最关心的诚信问题。
• 买家期望顺畅的购物体验：跨境购物体验涵盖购买前、中、后三个阶段，每个阶段都有不同的关注点。购买前，消费者重视产品描述、评分和评论；购买中，关注总成本、支付和交付选项的透明度；购买后，重视送货跟踪、订单确认和保修信息。
• 即时性与便利性需求上升：新兴市场消费者对响应速度和交付速度的期望更高，更倾向于使用移动设备进行购物，并更仔细地阅读退货政策。
• 支付方式偏好差异显著：不同国家的消费者对支付方式的偏好不同，主要使用在线支付系统、信用卡和借记卡。中国卖家应特别关注本地支付方式以提升用户体验。
• 售后体验决定忠诚度：售后体验和客户信任是跨境电商成功的关键因素，特别是在竞争激烈的市场中，卖家需要提供更及时、全面的售后服务。

关键信息

跨境电商市场趋势

• 到2022年，跨境电商将占全球电商销售额的20%。
• 亚太地区，尤其是中国，将成为最大的跨境电商市场。
• 73%的跨境买家可能或很可能再次进行跨境购物。

商业诚信的重要性

• 商业诚信是消费者在选择跨境电商供应商时的重要考量。
• 产品质量、交付问题和产品损坏是消费者最担心的诚信问题。
• 中国卖家应特别关注在线描述与实际产品的一致性、费用透明度和信任标志。

购物体验的三个阶段

• 购买前：消费者关注产品描述、评分和评论，以及运费和交付时间。
• 购买中：消费者重视总成本透明度、支付和交付选项。
• 购买后：消费者希望获得送货跟踪、订单确认和保修信息。

即时性与便利性需求

• 新兴市场消费者更倾向于使用移动设备进行购物，并对响应速度和交付速度有更高的期望。
• 他们对退货政策的阅读更为仔细，因此卖家应提供清晰、简洁的退货政策。

支付方式偏好

• 在线支付系统、信用卡和借记卡是跨境购物的主要支付方式。
• 澳大利亚、印度尼西亚、泰国和英国的消费者更偏好在线支付系统。
• 马来西亚和新加坡的消费者更倾向于使用信用卡。
• 越南和美国的消费者则两者皆用。

售后体验与客户信任

• 售后体验是跨境电商成功的关键，特别是在提高客户忠诚度方面。
• 在线描述与实际产品的一致性、用户信息隐私和交易信息安全性是客户最关注但满意度最低的因素。
• 跨境卖家应投资售后服务资源和培训，以提升客户体验和信任。

重点建议

1. 以商业诚信为先：确保广告内容与实际产品一致，透明展示所有费用，并添加信任标志以赢得买家信任。
2. 使用聊天机器人提升响应速度：聊天机器人可用于处理高频、简单的请求，如送货跟踪和订单详情，并提供人工升级选项。
3. 投资售后服务资源：特别是本地语言支持、本地物流网络和客户服务培训，以提升售后体验。
4. 定制化购物体验：根据不同市场的消费者习惯和偏好，提供个性化的功能和服务，如评分、评论和支付选项。
5. 关注隐私与安全性：根据不同市场的隐私法律，制定相应的数据治理策略，确保消费者隐私和交易安全。

结论

跨境电商企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须将商业诚信、顺畅的购物体验和优质的售后服务作为核心策略。同时，要关注不同市场的消费者偏好，提供定制化、个性化的服务，并投资于隐私保护和即时响应机制，以建立长期客户信任和提升客户满意度。