2018-赢取客户信任_致胜跨境电商_21页

跨境电商信任与体验研究报告总结

核心内容

本报告由Forrester Consulting为Facebook委托撰写，旨在分析全球跨境电商消费者在购买海外产品过程中的需求、想法和痛点，强调商业诚信、顺畅购物体验和售后支持在赢得买家信任和提升市场竞争力中的关键作用。

主要观点

• 跨境电商增长迅速：根据Forrester预测，到2022年，跨境购物将占全球电商销售额的20%，达到6270亿美元。亚太地区，尤其是中国，将成为跨境电商增长的主要驱动力。
• 商业诚信是核心：商业诚信是跨境买家首要关注的点，超过90%的买家认为其对购物决策非常重要。主要诚信问题包括产品质量与描述不符、未收到商品、以及收到损坏商品。
• 购物体验的重要性：跨境买家期待在购物过程中获得顺畅的体验和全面的支持，涵盖产品描述、运费、退货政策、交付跟踪、订单确认等多个方面。
• 即时性与便利性需求：新兴市场消费者（如印度、印尼、越南）对即时性和便利性要求更高，更倾向于使用移动设备购物，且对响应速度和交付时间有更高的期望。
• 售后服务决定信任：售后体验和消费者信任是跨境电商成功的关键因素。买家对售后咨询、保修信息和订单管理等服务有较高需求，但这些方面往往是卖家最不满意的领域。

关键信息

跨境电商增长趋势

• 2022年全球跨境电商销售额预计达6270亿美元，占电商总销售额的20%。
• 未来四年，跨境电商增长将超过国内电商。
• 亚太地区将成为最大的跨境电商市场，中国电商商家在其中占据重要地位。

商业诚信的重要性

• 88% 的买家认为商业诚信对他们的购物决策非常重要。
• 中国卖家在诚信方面需特别关注：产品描述与实物的一致性、费用透明度、以及交易信息的安全性。
• 60% 的买家因缺乏顾客评论而不购买商品，因此，提供真实、详细的评论和评分至关重要。

购物体验的阶段需求

不同市场的消费者偏好

• 设备使用：62%的消费者使用智能手机或平板进行跨境购物。
• 支付方式偏好：
  • 网上支付系统（43%）
  • 信用卡（33%）
  • 借记卡（19%）
• 新兴市场（如印尼、越南、印度）：
  • 更关注即时性和便利性
  • 对响应速度和交付速度期望更高
  • 阅读退货政策更仔细
• 发达市场（如澳大利亚、新加坡、英国、美国）：
  • 更重视产品价格和质量
  • 对客户服务响应时间有明确预期（通常为12-24小时）

售后服务与信任

• 售后咨询、保修信息和订单管理是售后体验中最重要的因素。
• 73%的跨境买家可能或很可能再次购买，其中越南（83%）、印尼（89%）和澳大利亚（79%）的消费者再次购买意愿最高。
• 售后服务是建立长期信任的关键，尤其是对新兴市场消费者。

重点建议

1. 快速建立商业诚信：确保产品描述与实物一致，透明展示所有费用，并添加信任标志，以增强买家信心。
2. 使用聊天机器人：满足买家对即时性的需求，优先处理高频请求，如交付跟踪和订单详情，并提供人工升级选项。
3. 投资售后服务资源：包括本地语言支持、本地物流网络和客户服务培训，以提升售后体验。
4. 为每个市场定制体验：根据不同市场的购物习惯和偏好，调整支付方式、评分系统等，以优化用户体验。
5. 个性化购物体验：利用技术手段（如旅途分析、实时交互管理工具）为不同人群提供定制化服务。
6. 加强隐私与安全性：关注不同市场的隐私法律和消费者意识，制定数据治理策略，确保交易信息安全。

附录要点

• 调查方法：覆盖9个国家/地区的2825名跨境电商消费者，调查时间为2018年3月至4月。
• 人口统计：受访者年龄在18至54岁之间，涵盖不同性别、收入水平和产品类型偏好。
• 支持图表：展示了消费者对设备使用、支付方式、退货政策、交付时间等方面的偏好和关注点。
• 数据来源：报告引用了多个Forrester研究和第三方数据，包括对隐私法律和消费者行为的分析。

总结

本报告指出，商业诚信、顺畅购物体验和售后支持是跨境电商成功的关键。企业需关注消费者在不同阶段的需求，尤其是新兴市场的即时性和便利性要求。同时，为不同市场定制购物体验、投资售后服务和隐私安全，将有助于提升品牌信任度和市场竞争力。