EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_EN_6页_249kb

总结：证券和银行业投诉处理指南

核心内容

这些指南由欧洲证券和市场管理局（ESMA）和欧洲银行管理局（EBA）联合发布，旨在统一欧盟范围内金融机构投诉处理的监管实践，确保消费者得到充分保护。指南适用于所有在欧盟境内开展业务的金融机构，包括证券和银行领域，同时涵盖抵押贷款和支付服务等特定领域的机构。

主要观点

• 保护消费者：指南的核心目标是保护消费者权益，确保其投诉能够被公正、及时地处理。
• 统一监管标准：通过规范投诉处理流程，实现欧盟范围内监管实践的协调，减少法律差异带来的不确定性。
• 明确责任与义务：金融机构需建立投诉处理机制，并确保其内部流程符合欧盟法律要求，同时向监管机构报告相关数据。
• 信息透明化：要求金融机构向投诉人提供清晰、准确、及时的投诉处理信息，并在适当场合公开其处理流程。
• 投诉处理流程：金融机构需在收到投诉后迅速回应，调查相关证据，并在规定时间内给出书面答复，若无法在规定时间内答复，需说明原因及预计完成时间。

关键信息

适用范围

• 指南适用于欧盟境内所有被授权监督投诉处理的监管机构。
• 适用于在欧盟境内提供投资服务、银行服务、支付服务、电子货币发行、信用中介或抵押贷款服务的金融机构。
• 不适用于投诉内容涉及非监管领域或与非监管实体相关的情况。

合规要求

• 金融机构应制定并实施投诉管理政策，由高级管理层负责。
• 投诉管理政策应以书面形式呈现，并确保所有相关员工了解。
• 金融机构需设立专门的投诉管理职能，以公平调查投诉并识别、缓解潜在的利益冲突。

投诉处理流程

• 投诉需在内部进行登记，并符合国家规定的时限要求。
• 金融机构应向监管机构或调解机构报告投诉及处理情况，包括投诉数量和分类。
• 金融机构需持续分析投诉数据，识别重复性或系统性问题，并采取措施解决根本原因。
• 金融机构应以简单易懂的语言与投诉人沟通，并在规定时间内作出回应。
• 若最终决定未能满足投诉人要求，应提供详细解释，并告知投诉人可采取的进一步行动，如向调解机构或监管机构提出申诉。

投诉人定义

• 投诉人是指有权向金融机构提出投诉的自然人或法人，且已实际提出投诉。

日期与适用

• 指南自2019年5月1日起适用于部分机构，如支付机构和抵押贷款相关机构。
• 所有适用监管机构需在指南发布后两个月内通知ESMA和/或EBA其是否遵守指南，否则视为不合规。

附件定义

指南中对以下术语进行了定义：

• 机构：指在欧盟境内提供投资服务、银行服务、支付服务、电子货币发行、信用中介或抵押贷款服务的金融机构。
• 投诉：指自然人或法人对金融机构提供的特定服务或产品表达的不满。
• 投诉人：指有权提出投诉的自然人或法人。

投诉处理机制

• 投诉管理政策：需由高级管理层制定并监督执行。
• 投诉管理职能：确保投诉被公正处理，识别并解决利益冲突。
• 投诉登记：需在内部系统中进行登记，符合国家规定的时间要求。
• 投诉报告：需向监管机构或调解机构提交投诉数据，包括投诉数量和分类。
• 投诉跟进：需持续分析投诉数据，识别问题根源并采取纠正措施。
• 信息提供：需向投诉人提供清晰、准确、及时的投诉处理信息，并保持沟通。

合规与监督

• 金融机构需尽力遵守指南，监管机构需将其纳入监督实践。
• 未在规定时间内通知监管机构是否遵守指南的，视为不合规。
• 监管机构需在内部渠道中确保员工了解投诉处理政策。