2017-体验革命：新团队，新规则_25页-1mb

报告摘要

IBM客户体验数字化变革调研总结

核心内容

IBM商业价值研究院发布的《体验革命》系列调研报告，聚焦于企业在数字化客户体验变革中的战略转型、组织调整与人才管理。报告通过分析600位来自全球不同行业的高管，揭示了数字化转型对客户体验与员工体验的深远影响，并提出了企业在应对这些变化时的关键策略。

主要观点

数字化客户体验变革的广泛影响

数字化客户体验变革几乎影响企业所有部门，包括营销、客户服务、客户洞察等。
企业需要具备新的技能、岗位和组织架构来应对这一变革。
员工体验与客户体验密切相关，满意的员工有助于提升客户满意度。

高管角色的变化

数字化转型推动了新的高管职位的设立，如首席体验官、首席客户官、首席数字官等。
业绩出众的企业更早设立这些职位，表明其对数字化转型的重视程度更高。
多数业绩出众企业中，首席体验官和首席客户官直接向CEO汇报。

新技能与人才需求

企业最需要的数字化客户体验技能包括用户体验专业人员、互动/数字化设计人员、数据科学家等。
55%的受访企业计划通过数字化转型重新平衡员工队伍。
业绩出众的企业更倾向于建立合作伙伴生态系统，以获取外部人才支持。

员工体验的重要性

74%的业绩出众企业认为客户不满会直接影响员工士气。
业绩出众企业更重视员工体验，将其纳入客户体验战略，并衡量其相关性。
近半数业绩出众企业使用客户体验设计方法来优化员工体验。

关键信息

变革管理策略

业绩出众企业更倾向于使用自上而下的结构化方法进行变革管理，包括沟通、培训和时间安排。
其他企业更偏好“化变革于工作中”的方法，即在员工日常工作中推进变革。

财务业绩出众企业的特征

财务业绩出众的企业是指在过去三年中盈利和收入表现优于竞争对手的企业。
这类企业占调研样本的四分之一，更积极地投资于员工体验和数字化转型。

员工转型的挑战与机遇

员工将在未来两年内经历流程、职位、管理架构和客户互动方式的变革。
企业需要提供新的职业发展机会、灵活的工作安排、更高的协作水平和更好的工作环境。

建议与策略

客户体验是“集体项目”，需设立专门的高管职位来协调和推动变革。
企业应权衡是否整合面向客户的职能部门，同时考虑数字化协作工具和数据源的整合。
建立合作伙伴生态系统有助于获取关键人才，推动创新和变革。
企业应确保员工体验与客户体验战略保持一致，并重视员工在数字化转型中的核心作用。

图表与数据摘要

74% 的受访者认为客户不满会影响员工士气。
62% 的业绩出众企业正在重新分配预算，将员工体验列为优先任务。
55% 的受访企业计划通过数字化转型重新平衡员工队伍。
45% 的业绩出众企业认为传统营销部门已不复存在，营销工作已实现数字化。
64% 的业绩出众企业采用自上而下的结构化方法进行变革管理。
53% 的受访者希望获得更多应用开发人员，48%希望获得更多用户体验专业人员。

结论

数字化客户体验变革不仅是技术上的升级，更是企业战略、组织架构和文化层面的深刻转型。业绩出众的企业更早意识到这一变革的必要性，并积极采取措施，通过设立新职位、投资员工体验、建立合作伙伴生态系统等方式，确保变革顺利推进。同时，企业需关注员工体验与客户体验之间的协同效应，以实现真正的竞争优势。

作者与高管支持

Warren Tomlin：IBM全球企业咨询服务部首席创新官，负责数字战略、创新和产品开发。
Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球研究主管，负责客户体验和设计调研。
高管支持者：包括Saul Berman、Philip Dalzell-Payne、Amanda Gosling等IBM内部专家，提供战略与设计支持。

合作者

Stephen Ballou、Maria-paz Barrientos、Kristin Biron、Rob Carson、Peter Korsten、Eric Lesser、Kathleen Martin、Hebatallah Nashaat、Douglas Porton、Gaby Stern、Carol Yan等IBM内外专家参与了报告的研究与撰写。