2017-体验革命：积极行动，体验制胜-您准备好了吗？_25页_1mb

IBM客户体验执行报告总结

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，探讨了客户体验（CX）在企业中的战略地位及实施方式。报告基于对501位来自不同行业和地区的高管的调研，揭示了企业在客户体验实践中的不同层次，包括“业余”型、“专业”型和“精英”型企业，并分析了“精英”型企业如何在客户体验转型中脱颖而出。

主要观点

• 客户体验是战略优先事项：越来越多的企业认识到客户体验的重要性，但仅有少数企业能够成功实施。
• 客户体验是企业的业务推动力：对于“精英”型企业而言，客户体验不仅是服务改进，更是企业文化和战略的核心。
• 跨职能协作是关键：客户体验需要多个职能部门的协同工作，而不是由单一部门主导。
• 数据驱动决策：通过整合多源数据，企业可以更准确地理解客户需求和行为，从而做出更有效的客户体验改进决策。
• 员工是客户体验的重要组成部分：员工的反馈和体验同样重要，是客户洞察的重要来源。
• 体验设计方法广泛应用：不仅用于客户体验，还被“精英”型企业用于改善员工体验及其他业务流程。

关键信息

企业类型对比

精英型企业的特点

• 战略和愿景：70%的“精英”型企业认为战略和愿景推动客户体验发展。
• 协作文化：93%的“精英”型企业确保所有职能部门支持客户体验改进。
• 数据整合：绝大多数“精英”型企业依赖多个数据源进行决策。
• 体验设计：广泛应用于客户和员工体验改进。
• 客户反馈：88%的“精英”型企业建立了直接获取客户反馈的流程。

精英型企业的实践

• 指定客户价值和业务价值：通过归因建模等高级方法评估客户互动的业务价值。
• 员工成为关键推动力：通过培训和沟通，使员工成为品牌大使和客户洞察来源。
• 深入洞察：使用多种数据类型（如接触环节分析、客户满意度评分）进行客户体验评估。

建议

为了成为“精英”型企业，企业应：

• 建立统一的客户体验愿景：确保整个企业接受并支持这一战略。
• 构建跨职能协作架构：确保所有职能部门共同参与客户体验管理。
• 整合多源数据：利用数据驱动的洞察进行决策和优化。
• 拓展体验设计的应用范围：不仅关注客户，还应用于员工和其他业务领域。
• 直接与客户互动：收集客户反馈，结合数据分析，以提升客户体验。

作者与支持

• 作者：

  • Amanda Gosling：IBM互动体验欧洲部门的战略与设计负责人。
  • Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院客户体验和设计全球研究主管。

• 高管支持：

  • Saul Berman, Philip Dalzell-Payne, Warren Tomlin 等 IBM 高管参与了报告的编写与支持。

联系方式与更多信息

• 联系QQ：2083220015
• 更多信息：访问 IBM 商业价值研究院网站 获取完整报告和研究报告下载。
• 应用下载：从应用商店下载“IBM IBV”应用，方便访问报告内容。

文档备注

• 本报告基于2016年IBM与经济学人智库合作的调研。
• 报告中提到的“体验设计”和“归因建模”是关键的客户体验方法。
• IBM 商标和相关产品信息详见 IBM 法律信息页面。

总字数：约990字