体验革命_新团队_新规则_22页_719kb

体验革命总结

核心内容

本报告探讨了企业在数字化客户体验变革中如何通过重塑员工体验来提升整体客户体验。研究指出，数字化转型不仅影响客户互动方式，也深刻改变了企业内部的组织结构、领导角色、技能需求以及员工工作方式。财务业绩出众的企业更倾向于将员工体验视为客户体验战略的关键组成部分，并通过投资、培训、团队协作和变革管理等方式，推动员工与客户体验的同步升级。

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主要观点

数字化客户体验的变革趋势

• 数字化客户体验已成为企业竞争的重要手段，涉及移动应用、支付、信标、虚拟现实、增强现实和人工智能等多种渠道。
• 随着技术的发展，客户体验日益成为企业战略的核心，而员工是实现这一目标的关键因素。

员工体验对客户体验的影响

• 员工满意度与客户满意度密切相关，74%的业绩出众企业认为客户不满会导致员工士气受挫。
• 满意的员工能够更好地为客户提供优质服务，因此，企业应将员工体验纳入客户体验战略。

新的高管职位与领导角色

• 首席体验官（CXO）、首席客户官（CCO）、首席数字官（CDO）等新职位正在成为企业战略领导团队的重要组成部分。
• 业绩出众的企业更早设立这些职位，并且这些高管通常直接向CEO汇报，以确保战略执行的一致性。

首席数字官的未来潜力

• 业绩出众的企业认为，首席数字官最可能成为未来的CEO（32% vs 其他企业的6%）。
• 随着数字化的普及，首席数字官的角色可能从“变革引领者”转变为“常态管理者”。

团队整合与协作

• 营销部门正面临是否整合至其他客户相关职能的挑战。
• 业绩出众的企业更倾向于保持部门独立但高度协作的模式，以发挥各自的专业优势。

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关键信息

员工技能与团队转型

• 企业需要重新配置员工队伍，吸引和留住具备数字技能的人才。
• 业绩出众企业更关注员工体验，计划通过数字化转型提升员工职业发展机会、工作灵活性和协作水平。

员工体验与客户体验的关联

• 业绩出众企业更重视员工体验与客户体验之间的相关性，并采用客户体验设计方法来优化员工体验。
• 62%的业绩出众企业正在重新分配预算，将员工体验列为优先事项。

变革管理方法

• 业绩出众企业更倾向于采用自上而下的结构化方法（64%）进行变革管理，包括培训、沟通和时间安排。
• 其他企业则更依赖“化变革于工作中”的方法，鼓励员工在日常工作中推动变革。

变革挑战

• 企业面临的主要挑战包括培训规模、组织架构调整、员工士气以及文化阻力。
• 业绩出众企业更关注业务运营层面的问题，而非员工士气和高管支持。

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建议与策略

客户体验是“集体项目”

• 企业应设立专门负责数字、体验、数据和创新的高管职位，以推动变革。
• 高管团队需具备跨领域的专业知识，以协调和执行数字化客户体验战略。

关注长远发展

• 在考虑是否整合客户服务、营销等职能时，应权衡利弊，保持独立但协作的团队结构。
• 企业应修订客户体验管理模式，采用数字化协作工具和整合数据源，以支持变革。

构建生态系统

• 企业应建立合作伙伴生态系统，获取外部数字人才，弥补内部技能缺口。
• 与外部专家合作可以加速创新，并降低内部培养成本。

让员工成为核心“参赛选手”

• 企业应关注员工的工具、培训、环境、流程和企业文化，以支持其在数字化转型中的表现。
• 通过设计无缝、无摩擦的员工体验，企业可以提升客户体验质量。

选择适合的变革管理方法

• 根据企业规模、变革范围和文化特点，选择结构化或组织性变革管理方法。
• 采用“变革即服务”模式可以帮助企业快速响应需求，灵活引入专家资源。

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作者与合作团队

• Warren Tomlin：IBM全球企业咨询服务部首席创新官，拥有20多年数字战略与创新经验。
• Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球研究主管，领导客户体验系列调研。

高管支持团队

• Saul Berman：IBM全球企业咨询服务部副总裁兼合伙人，首席战略师。
• Philip Dalzell-Payne：IBM互动体验部门全球合伙人。
• Amanda Gosling：IBM欧洲互动体验部门全球合伙人，战略与设计主管。

合作者

• Stephen Ballou：IBV研究中心主任。
• Maria-paz Barrientos：IBM全球人才和互动竞争力中心副总裁兼合伙人。
• Kristin Biron：IBM数字服务部门视觉设计师。
• Rob Carson：IBM数字服务部门撰稿人。
• Peter Korsten：IBM全球思想领导力和卓越计划合伙人兼副总裁。
• Eric Lesser：IBM商业价值研究院研究主任兼北美地区主管。
• Kathleen Martin：IBM商业价值研究院管理顾问。
• Hebatallah Nashaat：IBM全球企业咨询服务部业务分析师。
• Douglas Porton：IBM商业价值研究院高级SPSS顾问。
• Gaby Stern：IBM全球企业咨询服务部高级顾问 - 数字战略、设计与移动。
• Carol Yan：IBM全球企业咨询服务部高级战略顾问。

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数据来源与调研背景

• 调研由IBM商业价值研究院与经济学人智库合作开展，样本覆盖600位来自全球不同国家和行业的高管。
• 财务业绩出众的企业是指在过去三年中盈利和收入超越竞争对手的企业，约占样本的四分之一。
• 本报告是IBM客户体验调研系列的第三份报告，前两份分别为《体验革命：大幕开启》和《体验革命：积极行动，体验制胜》。

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结论

数字化客户体验变革不仅关乎客户，更关乎员工。企业必须重新思考其人才战略、组织结构、领导角色和变革管理方法，以确保员工体验与客户体验的同步提升。业绩出众的企业在这些方面表现更为积极，他们通过投资、协作、生态系统建设等方式，打造高效、灵活且以客户为中心的组织架构。