2017年-数据局_IBM：体验革命新团队新规则_24页_696kb

文档总结：数字化客户体验变革与员工体验的关系

核心内容

本报告由 IBM 商业价值研究院发布，聚焦于数字化客户体验变革对企业内部员工体验的影响。它探讨了企业在数字化转型过程中如何通过优化员工体验来增强客户体验，从而提升整体业务表现。报告基于对全球600多位高管的调研，揭示了在数字时代中，企业如何应对变革、调整组织结构、重塑人才战略，并通过有效的方法推动客户与员工体验的双重提升。

主要观点

1. 数字化客户体验变革是企业的重要战略方向

• 企业正在通过数字化手段（如移动应用、人工智能、虚拟现实等）重塑客户体验。
• 企业需认识到，持续的客户体验差异化必须依赖员工的积极参与和能力提升。

2. 员工体验是客户体验的重要基础

• 满意的员工是满意客户的关键。
• 财务业绩出众的企业更重视员工体验，并将其纳入客户体验战略中。
• 员工的士气、技能、流程、数据支持等，直接影响企业能否成功实施客户体验变革。

3. 高管团队在变革中发挥核心作用

• 首席数字官、首席创新官等新职位正在成为企业战略领导层的重要组成部分。
• 业绩出众的企业更早设立这些高管职位，以确保数字化转型的全面性与系统性。
• 高管团队需具备跨职能的专业知识，以协调客户体验与数字化变革。

4. 变革管理方法因企业而异

• 业绩出众的企业倾向于采用结构化、规定性的方式推动变革，如培训、沟通和时间规划。
• 其他企业则更倾向于通过“化变革于工作中”的方式，让员工在日常工作中逐步适应变化。
• 高管的支持和参与是变革成功的关键。

5. 人才战略需重新调整

• 企业需要吸引和留住具备数字、数据、客户体验和创新技能的人才。
• 55% 的受访企业计划通过数字化转型重新平衡员工队伍。
• 业绩出众的企业更可能采用新的招聘和合作方式，例如建立合作伙伴生态系统。

关键信息

员工与客户体验的关联

• 74% 的业绩出众企业认为，客户不满会导致员工士气受挫。
• 74% 的业绩出众企业相信员工会竭尽所能让客户满意，而这一比例在其他企业中仅为 45%。

变革管理趋势

• 业绩出众的企业更早设立高管职位（如首席数字官），以推动数字化转型。
• 这些高管通常直接向 CEO 汇报，具有较高的战略地位。
• 62% 的业绩出众企业正在重新分配预算，将员工体验作为优先事项。

技能需求与人才缺口

• 企业最需要的数字化客户体验技能包括用户体验专业人员、互动/数字化设计人员、数据科学家等。
• 业绩出众的企业更倾向于通过外部合作获取所需人才，尤其是构建合作伙伴生态系统。

变革中的挑战

• 企业面临的主要挑战包括文化阻力、培训需求、组织架构调整等。
• 业绩出众的企业更关注业务运营问题，如培训规模和组织重组，而非员工士气或高管支持。

建议与策略

制胜之道

• 客户体验是一个集体项目：需确保团队中具备数字、体验、数据和创新的专业人才。
• 关注长远发展：企业应谨慎评估是否整合客户服务、市场营销等职能，保持独立又协作的结构。
• 依靠生态系统：建立合作伙伴关系，获取外部人才与创新资源。
• 打造一流客户体验：将员工体验视为客户体验战略的一部分，提供必要的工具、培训与文化支持。
• 周密规划变革管理：根据企业规模、文化及变革范围，选择适合的管理方式（如自上而下或渐进式变革）。

企业行动指南

• 评估高管团队能力：是否具备数字化、体验和创新方面的专业知识？
• 权衡整合因素：是否需要将客户相关职能整合为一个大型部门？
• 构建合作伙伴生态系统：寻找外部人才和资源以弥补内部技能缺口。
• 将员工体验纳入战略：确保员工体验与客户体验同步提升。
• 优化变革管理方法：根据企业需求选择合适的变革策略，如“变革即服务”模式。

作者与合作方

• 作者：Warren Tomlin（IBM 首席创新官）和 Carolyn Heller Baird（IBM 全球客户体验研究主管）。
• 高管支持：来自 IBM 全球企业咨询服务部及互动体验部门的多位高管参与了报告的撰写与研究。
• 合作者：包括 IBM 商业价值研究院、数字服务部门、全球人才与互动竞争力中心等。

数据来源与背景

• 调研样本：600位来自全球多个地区的高管（包括CEO、CMO、CDO等）。
• 行业覆盖：银行业、零售业、电信业、旅游业等。
• 时间范围：基于2016年IBM商业价值研究院与经济学人智库（EIU）的合作调研。
• 业绩出众企业定义：过去三年盈利和收入表现优于竞争对手的企业。

附录信息

• 报告发布日期：2016年11月。
• 版权信息：IBM Corporation 2016。
• 本文档为首次发布版本，IBM 保留随时修改的权利。
• 本文档内容“按现状”提供，不附任何明示或默示的保证。

参考资料

1. 《体验革命：大幕开启》（2011年）
2. 《体验革命：积极行动，体验制胜》（2016年）
3. IBM 商业价值研究院官网：ibm.com/iibv
4. IBM 互动体验部门官网：ibm.com/ibmix