20170322-IBM商业价值研究院-体验革命_新团队_新规则_24页_697kb

报告摘要

体验革命：数字化客户体验与员工体验的协同变革

核心内容概述

IBM商业价值研究院发布的《体验革命》报告探讨了企业在数字化时代如何通过重塑客户体验与员工体验来保持竞争优势。报告指出，数字化客户体验变革已从创新变为常态，而员工体验的优化对于实现这一变革至关重要。业绩出众的企业更早意识到这一趋势，并采取了系统性的战略调整，以确保员工能够积极参与并推动客户体验的提升。

主要观点

数字化客户体验已成为企业战略的核心：企业正在通过移动应用、虚拟现实、人工智能等技术手段，构建无缝的全渠道客户体验。
员工体验是客户体验成功的关键：满意的员工能够提升客户满意度，而业绩出众的企业更重视员工体验，将其视为客户体验战略的重要组成部分。
新职位与新技能需求激增：随着数字化进程加快，企业需要设立新的高管职位，如首席体验官、首席客户官、首席数字官等，并培养具备用户体验、数据分析、互动设计等技能的人才。
变革管理方法因企业而异：业绩出众的企业更倾向于采用结构化、规定性的变革管理方法，而其他企业则偏向于更灵活的协作方式。
团队整合与生态系统合作成为趋势：部分企业正考虑整合营销、客户服务等职能，同时通过建立合作伙伴生态系统来弥补内部技能的不足。

关键信息

员工与客户体验的关联

74% 的业绩出众企业认为，客户不满会导致员工士气受挫。
74% 的业绩出众企业相信员工会竭尽全力让客户满意，而只有 45% 的其他企业有类似看法。
62% 的业绩出众企业正在重新分配预算，将员工体验作为优先任务。

高管职位的变化

88% 的首席体验官和 80% 的首席客户官直接向CEO汇报。
32% 的业绩出众企业认为首席数字官最可能成为未来的CEO。
业绩出众企业更早设立这些新职位，以应对数字化变革带来的挑战。

员工转型与技能需求

55% 的企业计划通过数字化客户体验转型重新平衡员工队伍。
53% 的企业正在建立全新的合作伙伴生态系统以吸引所需人才。
业绩出众企业更倾向于使用客户体验设计方法来设计员工体验，并注重职业发展、灵活工作安排和协作水平的提升。

变革管理挑战

快速变革与企业文化冲突是大多数企业面临的主要挑战。
业绩出众企业更关注培训规模、组织架构重组等业务运营问题，而非员工士气或高管支持。

建议与策略

制胜之道

客户体验是“集体项目”：必须确保具备数字、体验、数据和创新能力的高管参与，以推动变革。
关注长远发展：在考虑团队整合之前，应权衡利弊，同时优化客户体验管理模式和数字化协作工具。
依靠生态系统：通过与外部合作伙伴建立联系，弥补内部技能的不足，加速创新。
打造一流客户体验：将员工体验纳入客户体验战略，为员工提供合适的工具、培训和环境。
周密规划变革管理方法：根据企业规模、文化、受影响人员数量等因素，选择最适合的变革管理方式，如“自上而下”或“协作式”方法。

数据与调研背景

调研样本：来自中国、德国、印度、日本、英国和美国的 600位 企业高管，涵盖银行业、零售业、电信业和旅游业等行业。
财务业绩出众企业：占调研样本的 25%，根据过去三年的盈利和收入情况判断。
关键数据点：
- 74% 的受访者认为应投资员工以提升客户体验。
- 62% 的受访者正在重新分配预算，将员工体验列为优先任务。
- 55% 的企业计划通过数字化转型重新平衡员工队伍。

合作者与作者信息

作者：
- Warren Tomlin：IBM全球企业咨询服务部首席创新官，专注于数字战略、创新与产品开发。
- Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球研究主管，负责客户体验和设计相关调研。
高管支持：
- Saul Berman、Philip Dalzell-Payne、Amanda Gosling 等 IBM 高管为本报告提供支持与指导。
合作者：
- Stephen Ballou、Maria-paz Barrientos、Kristin Biron、Rob Carson 等 IBM 内部专家参与报告内容的撰写与研究。

附加信息

报告来源：IBM商业价值研究院，与经济学人智库（EIU）合作完成。
获取报告：可通过 IBM 官方网站下载完整报告或订阅每月新闻稿。
版权信息：本报告由 IBM Corporation 发布，部分内容可能因地区而异。

总结

本报告强调了数字化客户体验变革的重要性，并指出员工体验在这一过程中扮演的关键角色。业绩出众的企业更早识别并应对这些变化，通过设立新职位、优化人才战略、提升员工参与度和采用有效的变革管理方法，来实现客户与员工体验的同步提升。企业若想在数字化时代保持竞争力，必须将员工体验视为客户体验战略的重要组成部分，并积极采取措施进行转型与优化。

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