2017-IBM：体验革命：新团队，新规则_25页_1mb

IBM客户体验数字化转型调研总结

核心内容

IBM商业价值研究院发布了一份关于企业数字化客户体验转型的调研报告，重点探讨了数字化变革对企业客户体验和员工体验的双重影响。报告基于对600多位企业高管的访谈，揭示了数字化转型过程中，企业如何应对变革挑战，以及如何通过优化员工体验来提升客户体验。

主要观点

• 数字化转型是客户体验的变革核心：企业正在通过移动应用、人工智能、增强现实等数字化手段，重塑与客户的互动方式。这种变革不仅影响客户，也深刻改变了企业内部的组织结构和员工角色。
• 员工体验是客户体验的关键：满意的员工能够更好地服务客户，因此企业需要将员工体验作为客户体验战略的重要组成部分。财务业绩出众的企业更重视员工体验，将其视为提升客户满意度的关键因素。
• 数字化人才是核心资源：企业正面临对数字技能人才的强烈需求，特别是用户体验专业人员、互动/数字化设计人员、数据科学家等。许多企业正在重新调整人才战略，以吸引和留住这些关键人才。
• 高管角色正在演变：随着数字化转型的推进，新的高管职位如首席体验官、首席数字官等正在兴起。这些职位在推动数字化客户体验变革中发挥着重要作用，且业绩出众的企业更早设立这些职位。
• 变革管理方法各异：业绩出众的企业更倾向于采用结构化、自上而下的方法进行变革管理，而其他企业则更关注在日常工作中推进变革。有效的变革管理需要高层支持和专家协作。

关键信息

数字化转型对员工和客户的影响

• 员工角色变化：数字化转型要求员工掌握新技能，适应新流程和工具。高管预计未来两年内，员工的工作方式将发生巨大变化。
• 员工士气与客户满意度：74%的业绩出众企业认为客户不满会直接影响员工士气，而只有47%的其他企业持相同观点。
• 员工体验与客户体验的关联：业绩出众企业更倾向于使用客户体验设计方法来优化员工体验，并将员工体验纳入客户体验战略中。

高管职位的演变

• 新兴高管职位：首席体验官、首席客户官、首席数字官等职位正在成为企业数字化转型的重要组成部分。
• 业绩出众企业的高管设置：业绩出众的企业在五年或更久之前设立这些职位的可能性远高于其他企业，表明他们更早认识到数字化转型的重要性。
• 首席数字官的未来：业绩出众企业中，有32%认为首席数字官最可能成为未来的CEO，远高于其他企业的6%。

团队整合与协作

• 营销与客户体验的整合：约50%的受访企业正在考虑将营销职能与客户体验相关职能整合，但业绩出众企业更倾向于保持独立又协作的团队结构。
• 跨部门协作的重要性：打破组织壁垒，促进跨部门协作，是实现无缝客户体验的重要策略。

变革管理方法

• 结构化方法更受欢迎：64%的业绩出众企业采用结构化、自上而下的方法进行变革管理，包括培训、沟通和计划制定。
• 变革管理专家的角色：业绩出众企业更愿意与变革管理专家合作，以确保战略的有效执行。

人才战略调整

• 重新分配预算：62%的业绩出众企业正在将员工体验列为优先任务，重新分配预算以支持这一目标。
• 新技能需求：企业最需要的数字化客户体验技能包括用户体验专业人员、互动/数字化设计人员、数据科学家等。

建议与行动方向

1. 设立专门的高管职位：为了有效推动数字化转型，企业应设立负责客户体验、数字化、数据和创新的高管职位。
2. 关注长远战略：在实施变革前，企业应全面评估其战略，确保其可持续性和适应性。
3. 构建合作伙伴生态系统：通过与外部专家和团队合作，弥补内部技能的不足，加快创新步伐。
4. 重视员工体验：将员工体验纳入客户体验战略，提升员工满意度和参与度，从而增强客户体验。
5. 采用合适的变革管理方法：根据企业规模、文化、变革范围，选择结构化或组织性方法，确保变革顺利推进。

调研样本与数据来源

• 样本数量：600位企业高管，包括CEO、CMO、CCO、CDO及业务部门主管。
• 覆盖地区：中国、德国、印度、日本、英国、美国等。
• 行业分布：主要涵盖银行业、零售业、电信业和旅游业，均为B2C模式。
• 财务业绩出众企业：约占调研样本的四分之一，他们表现出更强的适应性和前瞻性。

作者与高管支持

• 作者：Warren Tomlin（IBM首席创新官）和 Carolyn Heller Baird（IBM全球研究主管）。
• 高管支持：多位IBM高管及顾问参与了报告的撰写与研究，包括战略与设计专家、业务分析师等。

更多信息

• 完整报告获取：可通过IBM官网或应用商店下载完整报告。
• 报告来源：IBM商业价值研究院与经济学人智库合作完成。
• 版权信息：报告内容受IBM版权保护，部分数据来自第三方来源。

此总结涵盖了报告的核心内容、主要观点和关键信息，结构清晰，便于快速理解IBM数字化客户体验转型的调研成果与建议。