2022-03-15-中国消费者协会-2021年网络消费领域消费者权益保护报告_31页_393kb

2021年网络消费领域消费者权益保护报告总结

第一章 2021年网络消费相关政策的变化

2021年，我国网络消费政策从侧重发展转向规范与保护并重，主要原因在于社会经济治理理念的变化，如统筹发展与安全，强化对消费者等弱势群体保护。

• 政策变化重点：反垄断防止资本无序扩张，维护公平竞争，提升消费者福祉，保障安全。
• 具体措施：
  • 强化监管体系，实现全链条监管。
  • 纠正损害群众利益行为，防止平台垄断。
  • 强调消费者权益保护，优化“软硬环境”。
  • 注重网络安全，完善数据安全制度。

第二章 2021年网络消费者保护的新进展

一、法律制度方面

• 新法实施：《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》等重要法律法规出台。
• 规范性文件完善：国务院反垄断委员会发布《关于平台经济领域的反垄断指南》，五部门修订《公平竞争审查实施细则》。
• 行政规章：《网络交易监督管理办法》为网络消费提供详细规范。

二、司法保护方面

• 司法规则细化：最高法就反不正当竞争和网络消费纠纷案件司法解释征求意见。
• 审判实践创新：
  • 强化小额诉讼制度适用，提高纠纷处理效率。
  • 重视消费民事公益诉讼，探索惩罚性赔偿责任。
  • 互联网法院推动跨境纠纷一站式解决机制。

三、行政保护方面

• 执法行动：
  • 市场监管总局查处阿里巴巴、美团“二选一”垄断行为。
  • 加大对直播营销、二手交易平台、价格欺诈等行为监管。
• 监管创新：
  • 搭建数字化监管平台，提升执法精准度。
  • 建立跨部门协调机制，强化协同共治。

四、社会监督与消费者行动

• 消协组织举措：
  • 发挥消费公益诉讼作用，支持消费者维权。
  • 提供投诉渠道，发布消费提示，增强社会监督。
• 媒体与社交平台：反映消费问题，推动形成舆论监督合力。

五、消费者自我保护意识提升

• 理性消费回归，网购体验提升。
• 维权意识增强，选择多种维权方式，推动平台诚信经营。

第三章 2021年侵害网络消费者权益的典型表现

2021年侵害网络消费者权益行为主要集中在：

1. 商品服务存在质量缺陷，直播营销中尤为突出。
2. 侵害个人信息安全，包括过度收集、滥用和泄露。
3. 虚假宣传及消费欺诈，包括刷单炒信、虚假折扣。
4. 使用不公平格式条款，限制消费者权利。
5. 预付式消费陷阱，包括商户违约、设置障碍。
6. 物流环节侵权，如快件丢失、信息不准确。
7. 妨碍售后保障，滥用退换货规则。
8. 阻碍真实评价，对差评施压。

第四章 2021年网络消费者保护的不足及完善建议

一、立法保护不足与建议

• 现有《消法》滞后，未回应新型网络消费形态，建议适时修订。
• 部分法规未区分线上线下的适用范围，应补充网络消费相关规定。

二、司法保护完善建议

• 推进小额诉讼制度全面落地，优化消费民事公益诉讼机制。
• 补充集体诉讼制度，制定专门消费纠纷仲裁规则。
• 尽快出台网络消费领域司法解释和指导性案例。

三、行政部门监管建议

• 明确新业态监管职责，整合多部门协同机制。
• 提升网络交易监管技术能力，加强预付消费等重点领域治理。

四、社会监督与平台责任

• 强化消协组织监督作用，重视平台责任履行，包括：
  • 提升平台数据安全能力及内部评价机制。
  • 保障消费者评价权，促进真实反馈。
  • 完善投诉预警机制，推动社会共治。