2017年IATA全球旅客调查（英文版）_19页-3mb

2017 Global Passenger Survey Summary

核心内容

2017年全球乘客调查报告涵盖了来自世界各地的乘客对航空旅行体验的反馈，重点分析了乘客满意度、数字化趋势、旅行流程优化及在飞行过程中对服务的需求。调查样本量为10,675名受访者，覆盖了全球多个地区，包括拉丁美洲、北亚、北美、欧洲、中东、亚太和非洲。

主要观点

乘客满意度

• 整体满意度：报告指出，乘客对最近一次航空旅行的满意度存在显著差异，不同地区的满意度水平不同。
• 满意度驱动因素：乘客最看重的是时间效率和信息透明度。例如，78%的乘客认为行李托运时间不应超过3分钟，74%的乘客认为入境排队时间不应超过10分钟。
• 改善需求：乘客希望提升登机体验，主要集中在高效的排队流程（67%）、自动化的登机闸机（38%）和处理超量随身行李的问题（37%）。

数字化趋势

• 电子登机牌普及：74%的乘客在过去12个月内使用智能手机上的电子登机牌。
• 无纸化趋势：64%的乘客选择生物识别技术作为旅行凭证，显示无纸化旅行正逐渐成为主流。
• 自助服务偏好：49%的乘客更倾向于自助行李托运（较2016年增长3%），72%的乘客偏好自助登机。

乘客对通知方式的偏好

• 传统方式仍占主导：短信（42%）和电子邮件（26%）是最常用的接收通知方式。
• 移动应用增长：28%的乘客更倾向于通过智能手机应用接收通知，表明移动平台在乘客沟通中越来越重要。

在飞行中的体验

• 数字内容偏好：42%的乘客希望在自己的设备上观看数字内容，与座椅背屏（45%）的偏好接近。
• Wi-Fi使用需求：乘客在飞行中最常使用Wi-Fi进行浏览互联网（73%）、发送/接收电子邮件（62%）和即时通讯（62%）。

关键信息

乘客满意度基准

• 报告覆盖了全球30多家航空公司和35个机场，调查了70多个旅行属性，包括预旅行、飞行中、飞行后的各个阶段。
• 乘客对航空旅行的满意度主要由以下几个方面决定：
  • 时间效率
  • 信息透明度
  • 自助服务的可用性
  • 在飞行中的网络连接与娱乐体验

乘客对数字化服务的期待

• 电子化流程：电子登机牌和自助服务的普及显示乘客对简化流程、减少排队时间的需求。
• 生物识别技术：生物识别作为旅行凭证的使用率上升，表明乘客对更便捷、安全的登机方式的接受度提高。
• 个性化通知：乘客对通过智能手机应用获取个性化通知的需求增加，说明移动应用在提升旅行体验方面具有重要作用。

飞行中服务改进需求

• 乘客希望在飞行过程中获得实时信息，以减少旅行中断带来的焦虑。
• 实时信息共享：63%的乘客认为提供实时信息是改善旅行中断体验的关键。
• 航班重排与住宿安排：53%和42%的乘客分别认为航班重排和酒店住宿安排是重要的改进措施。

总结

2017年全球乘客调查揭示了乘客对航空旅行体验的高期望，尤其是在时间效率、数字化服务和个性化信息方面。航空公司和机场需要进一步优化流程、提升自助服务的可用性，并加强数字化体验，以满足乘客日益增长的需求。此外，提供实时信息、改善网络连接和娱乐体验，也是提升整体满意度的关键方向。