2017年IATA全球旅客调查（英文版）_17页_2mb

2017 IATA全球乘客调查总结

核心内容

2017年IATA全球乘客调查涵盖了来自世界各地的10,675名受访者，重点分析了乘客对最近一次航空旅行的满意度、旅行体验的驱动因素、数字化趋势以及在飞行过程中对服务和体验的期望。

主要观点

乘客满意度

• 65% 的受访者表示对最近一次航空旅行体验感到满意。
• 35% 的乘客则表示不满意，显示出仍有较大改进空间。

旅行体验驱动因素

• 电子登机牌 已成为标准，74% 的乘客在过去12个月内使用过智能手机上的电子登机牌。
• 生物识别技术 受欢迎度上升，64% 的乘客选择生物识别作为首选旅行凭证。
• 自助行李托运 趋势明显，49% 的乘客更倾向于自助办理行李托运，相比2016年的46%有所增长。
• 自助登机 受欢迎度高，72% 的乘客更喜欢自助登机，33% 的乘客希望用生物识别替代登机牌。

时间价值与效率

• 乘客对时间效率非常敏感，78% 认为行李托运时间不应超过3分钟，74% 认为入境排队时间不应超过10分钟。
• 提升登机体验 的前三项需求为：高效的排队流程（67%）、自动登机闸机（38%）以及处理超规行李问题（37%）。

通知偏好

• 乘客更倾向于通过短信（42%） 和电子邮件（26%） 接收通知。
• 智能手机应用（28%） 也是重要的通知渠道，显示出对移动设备的依赖。

减少旅行中断体验

• 为改善旅行中断体验，乘客最希望改进的三项服务是：实时信息共享（63%）、航班重新预订（53%） 和酒店住宿安排（42%）。

关键信息

数字化趋势

• 数字化出行 已成为主流，乘客越来越倾向于使用电子方式完成旅行中的各种步骤。
• 乘客希望拥有更大的自主权，如自助登机、自助行李托运等。

飞行体验

• 个性化与便捷性 是乘客关注的重点，他们希望在飞行过程中减少干扰，保持与外界的联系。
• 机上Wi-Fi使用 主要集中在浏览互联网（73%）、发送/接收电子邮件（62%）和即时消息（62%）。

机上娱乐与信息

• 42% 的乘客希望在自己的设备上观看数字内容，与45% 选择机上娱乐系统观看的乘客几乎持平。
• 机上娱乐系统（IFE） 的评分显示，乘客对其整体满意度有所提升，反映出行业在提升乘客体验方面的努力。

总结

本次调查揭示了全球乘客对航空旅行体验的期望与实际需求之间的差距，强调了数字化、自助服务和时间效率在提升满意度中的重要性。航空公司需关注乘客对实时信息、便捷登机流程以及高效服务的需求，以更好地满足现代旅客的期待。