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IATA：旅客期待“无缝旅行”总结

核心内容

国际航空运输协会（IATA）发布的2018年全球旅客调查报告，基于来自145个国家/地区的10,000多份调查回复，揭示了现代旅客对航空旅行的期望与需求。报告指出，旅客不仅关注旅行的便捷性，还重视旅行过程中的信息透明度与服务体验。随着科技的发展，旅客对数字化服务的接受度逐步提高，但不同群体仍存在差异。

主要观点

• 无缝旅行体验是旅客的核心诉求，涵盖从预订到抵达的全流程。
• 数据共享在提升旅行效率方面具有重要作用，尽管受到隐私保护法规的限制，但仍有超过60%的旅客愿意分享额外信息以加快机场流程。
• 实时信息获取是旅客最关注的方面，尤其在航班异常情况下，旅客期望航空公司能主动提供更新信息和解决方案。
• 智能手机APP已成为旅客接收航班信息的主要渠道，取代了传统的短信通知方式。
• 机上体验方面，旅客对行李空间、娱乐系统和Wi-Fi使用有明确偏好。

关键信息

1. “无缝”旅行

1.1 “一站式”服务

• 旅客希望在订票时完成酒店、保险、交通、租车等服务的一站式预订。
• 这种“懒人”趋势推动航空公司提供更集成的旅行解决方案。

2. 数据交互世界

2.1 旅客关注的信息

• 航班动态信息：82%的旅客关注。
• 行李状态：49%的旅客关注。
• 安检/边检等候时间：46%的旅客关注。

2.2 航班信息接收方式

• 越来越多的旅客倾向于通过智能手机APP接收航班信息。
• 短信通知方式逐渐被取代。

2.3 航班异常时的旅客需求

• 旅客最需要的是实时、准确的旅行信息。
• 希望航空公司能主动变更航班并提供新登机牌。
• 倾向于与代理人面对面沟通后续行程细节。

3. 机上体验

3.1 行李空间

• 42%的旅客认为更多行李架空间能改善登机体验。
• 飞机制造商如波音已推出Space Bin等创新设计，受到航空公司欢迎。

3.2 娱乐系统

• 54%的旅客仍偏好使用椅背娱乐系统，而非个人设备。
• 使用个人设备的比例为36%，且该比例自2016年起持续上升。

3.3 机上Wi-Fi使用偏好

• 39%的旅客希望使用机上Wi-Fi搜索联程航班信息。
• 37%的旅客希望使用Wi-Fi规划旅程。
• 33%的旅客希望使用Wi-Fi填写电子申报表。

4. 不同旅客群体的航空旅行需求

4.1 千禧一代

• 习惯使用电子科技产品，偏好应用程序接收信息。
• 倾向于在线办理登机手续，支持生物识别和电子登机牌。
• 对行李托运与提取时间要求较高，期望不超过30秒和5分钟。

4.2 女性旅客

• 倾向于同时预定酒店和机票。
• 更注重个人隐私，偏好使用护照而非生物识别。
• 对随身行李空间有较高需求，但对行李提取时间超过10分钟可接受。

4.3 55岁以上年长旅客

• 倾向于使用传统方式，如代理人协助值机和托运。
• 对机场流程复杂性敏感，希望减少转机和排队等待时间。
• 倾向于通过短信接收信息通知。

总结

IATA报告强调，尽管技术不断进步，旅客的核心需求仍是便捷、安全和无缝的旅行体验。航空公司需在数字化服务与个性化体验之间找到平衡，同时关注不同旅客群体的多样化需求，以提升整体满意度和忠诚度。