20170322-IBM商业价值研究院-汽车零售转型_通过信息_影响者及互动吸引客户_20页_1mb

汽车零售转型总结

核心内容

汽车零售行业正处于深刻变革之中，传统销售模式已无法满足新一代消费者对个性化、互联体验和社交互动的需求。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，汽车制造商必须在四个方面实现创新和卓越：颠覆性差异化、互联体验、社交范围、渠道透明度。这四个方面构成了转型成功的关键拼图。

主要观点

• 消费者需求转变：消费者不再仅仅关注车辆的质量、安全和性能，还希望车辆能够像智能设备一样提供个性化和便捷的体验。
• 零售模式需变革：汽车行业的销售模式需从传统的“一次性交易”转向持续的客户关系管理，通过整合客户数据来提升客户忠诚度。
• 数据驱动决策：数据的整合与分析是提升客户体验和实现差异化的重要工具，特别是在客户生命周期管理中，数据的利用程度决定了企业的竞争力。
• 互连性带来新机遇：随着车辆的互联性增强，汽车制造商能够提供远程服务、个性化设置、无缝体验等，从而增强客户粘性。
• 社交技术的重要性：社交媒体已成为客户互动的重要渠道，但许多汽车企业尚未完全掌握其应用，需加强社交参与以提升品牌影响力。
• 渠道多样化：随着数字技术的发展，销售渠道正从传统的经销商模式向虚拟和多渠道模式转变，企业需灵活应对新渠道的挑战和机遇。
• 收入创新：收入模式不再局限于传统的销售，而是通过定价、付款人及打包创新，拓展新的盈利途径。

关键信息

四大转型要素

1. 颠覆性差异化

   • 通过创新产品和服务来满足客户对个性化和智能化的需求。
   • 汽车制造商需在电子定制、移动服务、多代家庭需求等方面进行差异化。

2. 互联体验

   • 互联车辆提供了新的服务机会，如远程控制、语音识别、驾驶员监控等。
   • 通过互联体验，汽车制造商能够建立日常客户接触点，增强客户忠诚度。

3. 社交范围

   • 社交媒体是客户互动的重要平台，但汽车企业仍需加强其在该领域的应用。
   • 社交媒体可以帮助品牌建立差异化，并增强客户参与感。

4. 渠道透明度

   • 传统经销商仍是重要渠道，但虚拟渠道和多渠道模式正在崛起。
   • 企业需评估哪些第三方渠道能带来增长，并灵活调整其渠道策略。

企业应对策略

• 数据整合：整合客户互动数据，以便提供个性化服务。
• 社交参与：建立社交媒体策略，增强客户关系和品牌影响力。
• 渠道创新：探索虚拟销售渠道，如移动应用、在线平台等。
• 收入模式创新：通过定价、付款人和打包创新，拓展收入来源。

消费者行为趋势

• 移动设备使用增加：消费者通过移动设备获取信息和娱乐，汽车制造商需将其整合进车内体验。
• 个性化需求提升：消费者希望车辆能够根据其偏好和使用场景进行定制。
• 多代家庭需求：家庭成员对车辆的需求各不相同，汽车制造商需提供跨代解决方案。

行业调查结果

• 在IBM对100多名汽车行业高管的调查中，**67%**认为汽车零售行业将发生重大变化。
• **88%**的汽车行业CMO计划增加对社交媒体的使用，**82%**计划加大移动应用的部署。
• 产品开发和客户管理被视为未来十年中汽车价值链中将发生最大变化的两个领域。

结论

汽车零售行业的转型不仅仅是技术的革新，更是商业模式、客户关系和收入结构的全面变革。汽车制造商需要以客户为中心，通过创新产品、互联体验、社交互动和多渠道销售，来赢得新一代消费者的青睐，并在竞争中建立可持续的差异化优势。