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报告摘要

文档总结：体验革命与数字化客户体验变革

核心内容

本报告由 IBM 商业价值研究院发布，聚焦于数字化客户体验变革对企业和员工的影响。它强调了在数字时代，客户体验与员工体验之间的紧密联系，并指出企业必须重新审视其领导结构、团队协作方式以及人才战略，以应对这一变革。

主要观点

数字化客户体验变革是企业转型的核心：企业正在通过数字技术（如移动应用、社交媒体、人工智能、虚拟现实等）重塑客户体验，这不仅改变了客户与企业的互动方式，也深刻影响了员工的工作环境和角色。
员工体验影响客户体验：满意的员工更可能提供优质的客户服务，因此，企业应将员工体验纳入客户体验战略中，提升整体客户满意度。
新技能需求推动人才战略变革：企业需要培养或引进具备用户体验、数据分析、互动设计、社交媒体运营等技能的人才，以支持数字化转型。
高管角色转变：随着数字化客户体验的推进，新的高管职位（如首席数字官、首席体验官）正在兴起，这些职位在业绩出众的企业中设立时间更早，并且在企业战略中占据重要地位。
变革管理方法多样化：业绩出众的企业更倾向于采用自上而下的结构化方法，而其他企业更倾向于“化变革于工作中”的方式，两者各有优劣，取决于企业文化和转型需求。
团队协作与独立性并存：尽管数字化变革促使企业整合客户服务、市场营销和客户洞察职能，但业绩出众的企业更倾向于保持这些部门的独立性，同时实现高效协作。
员工参与是变革成功的关键：企业需要设计更灵活的工作环境、提供更好的培训与支持，以确保员工能够适应并积极参与数字化转型。

关键信息

数字化客户体验变革的影响

74% 的受访者表示会积极投资员工，以确保优质客户服务。
62% 的受访者正在重新分配预算，将员工体验列为优先任务。
55% 的受访者计划通过数字化客户体验转型重新平衡员工队伍。
53% 的受访者正在建立全新的合作伙伴生态系统以吸引数字人才。

高管角色与变革管理

首席数字官 是业绩出众企业中最有可能成为未来 CEO 的高管职位，占比 32%。
业绩出众企业更早设立新高管职位（如首席体验官、首席客户官），且这些职位多直接向 CEO 汇报。
大多数业绩出众企业采用结构化、规定性方法进行变革管理，而其他企业则倾向于更灵活的组织方式。

员工体验与客户体验的联系

74% 的业绩出众企业认为员工士气会因客户不满而受到影响。
业绩出众企业更有可能使用客户体验设计方法来优化员工体验。
员工的参与和满意度是企业成功实施客户体验变革的关键因素。

变革挑战与建议

业绩出众企业面临的挑战主要集中在培训和组织架构重组上，而非员工士气或高管支持。
企业应评估是否需要整合客户相关职能，或采用更协作的方式进行团队建设。
建议企业：
- 设立专门的高管职位以推动数字化变革；
- 修订战略，确保其与员工体验和客户体验的协同发展；
- 构建合作伙伴生态系统，以弥补内部技能的不足；
- 采用适合自身情况的变革管理方法，如结构化或协作式方法；
- 将员工体验纳入客户体验战略，提升整体业务表现。

数据支持

调研样本涵盖 600 名来自不同国家和地区的高管，包括 CEO、CMO、CDO 和业务线主管。
业绩出众企业定义为在过去三年中盈利和收入表现优于竞争对手的企业，约占样本的 25%。

结论

数字化客户体验变革不仅影响企业的外部客户关系，也深刻改变了企业内部的组织结构和员工体验。业绩出众的企业更早认识到这一趋势，并通过调整领导结构、优化人才战略、关注员工体验和采用有效的变革管理方法，成功推动了转型。企业若想在数字时代保持竞争力，必须将员工体验视为客户体验战略的重要组成部分，并采取相应的措施进行组织和流程的重塑。

附录：作者与合作者信息

作者

Warren Tomlin：IBM 全球企业咨询服务部首席创新官，专注于数字战略、创新与产品开发。
Carolyn Heller Baird：IBM 商业价值研究院全球研究主管，负责客户体验与设计相关调研。

高管支持

Saul Berman：IBM 全球企业咨询服务部副总裁兼合伙人，首席战略师。
Philip Dalzell-Payne：IBM 互动体验部门全球合伙人。
Amanda Gosling：IBM 欧洲互动体验部门战略与设计主管。

合作者

Stephen Ballou：IBV 研究中心主任。
Maria-paz Barrientos：IBM 全球人才与互动竞争力中心副总裁兼合伙人。
Kristin Biron：IBM 数字服务部门视觉设计师。
Rob Carson：IBM 数字服务部门撰稿人。
Peter Korsten：IBM 全球思想领导力与卓越计划合伙人兼副总裁。
Eric Lesser：IBM 商业价值研究院研究主任兼北美地区主管。
Kathleen Martin：IBM 商业价值研究院管理顾问。
Hebatallah Nashaat：IBM 全球企业咨询服务部业务分析师。
Douglas Porton：IBM 商业价值研究院高级 SPSS 顾问。
Gaby Stern：IBM 全球企业咨询服务部高级顾问，专注于数字战略、设计与移动。
Carol Yan：IBM 全球企业咨询服务部高级战略顾问。

参考资料

报告来源：IBM 商业价值研究院，2016年调研。
调研对象：来自中国、德国、印度、日本、英国和美国的 600 名高管。
行业覆盖：银行业、零售业、电信业和旅游业等以企业到消费者模式为主的行业。
报告链接：
- 《体验革命：大幕开启》：http://www-31.ibm./ibm/cn/pdf/Game_is_On.pdf
- 《体验革命：积极行动，体验制胜》：http://www-935.ibm.com/services/multimedia/Mobilizing_to_win.pdf