2017-中国SaaS客服市场专题研究_30页_1mb

中国SaaS客服市场专题研究报告2015总结

核心内容

本报告全面分析了2015年中国SaaS客服市场的发展现状、未来趋势及代表厂商情况，指出SaaS客服市场正处于快速发展阶段，受到移动互联网、社交媒体及大数据等技术的推动，市场结构和用户偏好正在发生深刻变化。

主要观点

• 市场定义：SaaS客服市场是指以云服务形式为企业提供一体化客服解决方案的市场，包括语音呼叫中心、网页端客服、移动端客服、社交媒体客服及智能机器人客服等。
• 市场现状：2014年，中国SaaS客服市场规模为260亿元人民币，预计2015年将达到350亿元，年增长率约为22.4%。2017年，市场规模预计将达到680亿元人民币。
• 市场结构：语音呼叫中心占据较大市场份额，但其占比逐年下降；移动端客服和全媒体客服则表现出强劲的增长势头，预计2017年分别占7.9%和12.3%的市场份额。
• 用户偏好：呼叫中心仍是互联网用户最偏好的客服形式，但移动端客服逐渐成为主流，消费者对客服的需求更多来源于移动端，且渠道呈现多元化趋势。
• 企业需求：企业对SaaS客服系统的需求增加，主要因为其部署简单、按需付费、弹性扩容等优势，有助于降低企业成本和提升效率。
• 技术驱动：移动互联网的发展促进了客服渠道向移动端迁移，同时推动了客服系统向富媒体、全渠道全媒体方向发展，要求系统具备高并发能力和开放架构。

关键信息

1. 中国SaaS客服市场发展现状

• 市场规模持续扩大，语音呼叫中心占据主导地位，但其市场占比逐年下降。
• 移动互联网的发展推动了移动端客服的兴起，社交媒体客服需求增长，但尚未形成规模化企业。
• 市场呈现集中化趋势，领先厂商逐渐占据更大市场份额。

2. 中国SaaS客服市场未来发展趋势

• 移动端客服将成为主要服务渠道，消费者对客服的需求更多来源于移动端。
• 客服渠道将更加多元化，企业需要统一化、平台化的客服系统以满足不同渠道的沟通需求。
• 客服中心由成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销和销售职能。
• 客服产品将向智能化、富媒体化和开放架构方向发展，以提升处理效率和用户体验。

3. 代表厂商分析

环信

• 核心产品：移动端客服、全媒体客服、智能机器人客服。
• 技术实现：基于即时通讯云平台，采用IM长连接技术，提供SDK集成方式，实现APP内置客服功能。
• 服务特点：支持多种媒体交互，具备高并发能力，智能机器人技术领先。
• 价格策略：按坐席数量收费，坐席低于两位以下免费。

天润融通

• 核心产品：客服中心、热线电话。
• 技术实现：依托核心交换服务器和呼叫中心服务器，支持PC端和移动端语音客服。
• 服务特点：统一管理呼入、呼出，提供客户优先级管理、预约回呼、统计报表等功能。
• 价格策略：按坐席数量收费，部分话费可免除相应坐席费用。

Live800

• 核心产品：线上在线客服系统、数据管理系统。
• 技术实现：采用HTTP轮询技术，全球7个网络运营中心保障客服稳定性。
• 服务特点：支持网页端、移动端等多渠道客服，可提供个性化定制服务。
• 价格策略：按客服系统类型和企业规模差异化收费，包括坐席租用、服务器租用等。

市场动态

• 移动互联网用户持续增长，推动了SaaS客服市场的快速发展。
• 传统客服系统面临成本高、效率低、体验差等问题，SaaS客服提供更灵活、高效的解决方案。
• 客服产品功能向智能化、平台化、开放化方向演进，以满足企业多渠道、多形式的客服需求。

总结

中国SaaS客服市场正处于快速增长阶段，受到移动互联网、社交媒体和大数据等技术的推动。市场结构正在发生变化，语音呼叫中心市场份额下降，而移动端和全媒体客服市场份额持续上升。企业对SaaS客服的需求增加，推动市场向平台化、集中化方向发展。代表厂商如环信、天润融通和Live800在不同细分市场中占据重要地位，各自具有独特的技术优势和产品特点。未来，随着技术的不断进步和消费者需求的多样化，SaaS客服市场将迎来更加广阔的发展空间。