2021中国住宿业市场网络口碑报告（精华版）-17页_1mb

2021中国住宿业市场网络口碑报告总结

一、核心内容概述

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2016-2020年全国酒店的全网点评数据，探讨疫情背景下中国住宿业的网络口碑变化趋势及不同消费群体的差异。报告数据来源于15大主流点评网站，涵盖超过60万家酒店，点评条数超过1.65亿条，重点分析2020年疫情对酒店市场的影响及2021年的发展建议。

二、主要观点

1. 疫情对住宿业的影响

• 疫情导致消费者出行入住需求减少，点评数下降27.6%，但表扬率提升2.7个百分点，首次超过90%，反映出消费者对酒店服务质量的认可度上升。
• 疫情加速了行业洗牌，推动酒店向高质量发展转型，注重SOP流程完善和精细化运营管理。

2. 点评行为特征

• 点评数与市场需求呈正相关，波峰多出现在周末或小长假。
• 消费者点评时间呈“U型分布”，离店3天内点评比例达53.5%，说明及时反馈对口碑影响较大。
• OTA平台对点评时间限制（如携程规定离店后6个月内可点评），酒店应加强在店点评引导。

3. 消费者关注点变化

• 消费者对服务、卫生的关注度显著提升，而对位置、设施、餐饮的关注度有所下降。
• 卫生服务标准升级成为行业新常态，尤其在疫情背景下，消费者对卫生条件更为敏感。

4. 不同出行目的的消费者差异

• 商旅客户点评数比例显著增长，对服务、交通、房间卫生的关注度最高。
• 亲子客户对服务、设施、位置的关注度较高，且对卫生条件尤为重视，价格敏感度相对较低。
• 团队出游客户点评比例有所下降，受疫情防控政策影响较大。

三、关键信息

1. 慧评得分与表扬率

• 慧评得分是衡量酒店口碑的综合指标，2020年全国酒店慧评得分为87.21，为历年最高。
• 表扬率整体提升，尤其在设施、卫生等维度，分别增长5.7、3.8个百分点。

2. 点评回复率提升

• 80%的消费者在预订前会查看6-12条评论，其中99%会关注点评回复。
• 62%的消费者更愿意选择积极回复评论的酒店，说明点评回复对品牌形象具有重要影响。

3. 2020年点评趋势

• 商旅客户点评数恢复较快，休闲度假市场恢复较慢。
• 亲子客户在暑期和十一黄金周出现点评小高峰，其他类型市场恢复缓慢。

四、住宿业高质量发展建议

1. 重视在线点评，做好产品服务升级

• 在线点评是消费者对酒店服务的重要反馈，应作为服务管理的重要依据。
• 建议酒店定期查看网评，主动回复，细致分析并实施整改，提升服务管理质量。

2. 展示卫生成果，创造放心入住环境

• 卫生已成为消费者选择酒店的重要条件，酒店应推出“安心”产品和“放心”服务。
• 通过标签、宣传等方式展示清洁消毒成果，增强消费者信任感。

3. 加速绿色发展，迎合新生消费需求

• 酒店应提升应急风险防范能力，推动绿色发展和服务模式创新。
• 深挖本地及周边社区消费，发展特色产品和旅游服务，满足新生代消费趋势。

4. 利用科技手段，赋能酒店创新服务

• 推广无接触服务，如机器人送物、自助入住、零秒退房等，提升客户体验。
• 智能化管理体系有助于降低人力成本，提高服务效率和质量。

五、总结

疫情虽对住宿业造成冲击，但也推动了行业向高质量、标准化、智能化方向发展。消费者对服务和卫生的关注度显著提升，酒店需加强线上口碑管理，优化服务流程，提升卫生标准，并借助科技手段实现服务创新，以应对未来市场的变化与挑战。