2018中国住宿业市场网络口碑报告-中国饭店业协会-2018.04-56页_7mb

2018中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告基于2011—2017年期间的在线点评数据，分析了中国住宿业的网络口碑发展趋势，涵盖了不同类型的酒店及非标准住宿产品的表现。报告指出，随着互联网的发展，网络点评已成为住宿企业了解消费者需求、提升服务质量的重要工具。

主要观点

1. 网络点评趋势

• 2017年，中国住宿业的线上点评量较2016年增长10.94%，总体呈现回暖趋势。
• 慧评得分持续稳定增长，其中豪华型酒店得分最高，达到88.11分，高于整体酒店得分4分以上。
• 不同等级酒店的点评量和慧评得分均有所提升，但经济型酒店和非标准住宿产品增长相对缓慢。

2. 消费者行为分析

• 中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的群体，其点评量占总点评的46%。
• 商务出差群体在各类出行目的中贡献最多观点数，且表扬率提升明显。
• 家庭亲子游观点数增长迅速，但表扬率相对较低，显示消费者对这一群体的服务质量有更高期待。

3. 酒店服务与设施关注点

• 设施始终是消费者关注的重点，各类型酒店在设施方面的观点数和表扬率均有所提升。
• 停车场服务在各类酒店中受到越来越多的关注，尤其在豪华型和高档型酒店中表现突出。
• 卫生条件在经济型酒店中备受关注，卫生间卫生的表扬率提升显著。

4. 非标准住宿产品

• 非标准住宿产品如酒店公寓、客栈、民宿等，点评量增长较慢，但慧评得分保持稳定增长。
• 亲子游消费者更倾向于分享点评，而团队出游消费者的评价较少且满意度较低。
• 餐饮和安保服务是消费者关注的重点，经营者应加强相关产品和服务的开发。

关键信息

酒店类型表现

消费者出行目的

• 商务出差：观点数最多，表扬率提升最大。
• 家庭亲子游：观点数增长最快，但表扬率最低。
• 朋友出游：表扬率最高，显示出较强的消费者认可度。
• 团队出游：观点数和表扬率均较低，表明该群体对住宿体验的满意度有待提升。

建议

1. 提升服务质量

• 住宿企业应通过在线点评数据深入了解客户需求，针对性优化服务，提升客户满意度和忠诚度。

2. 重视网络口碑

• 酒店管理者应重视在线点评，积极回应正面评价，及时处理负面反馈，以提升品牌形象。

3. 利用用户思维

• 通过多维度分析在线点评数据，提取商业价值，优化产品设计和价格策略，提升企业竞争力。

4. 善用声誉管理工具

• 利用大数据和在线点评工具进行高效管理，提升企业对消费者需求的响应能力。

附录概览

• 附录一：各省份及其省会城市的点评数和慧评得分，显示广东、江苏、浙江等省份的酒店表现突出。
• 附录二：不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率，其中前台服务和安保服务受到较高关注。
• 附录三：2018中国单体酒店优质服务50强，提供参考案例。

通过这份报告，住宿企业可以更好地理解消费者需求，优化服务和产品，提升网络口碑，实现高质量发展。