2018中国住宿业市场网络口碑报告_53页_7mb

2018中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2017年中国住宿业的网络口碑数据，揭示消费者对各类住宿企业的评价趋势，从而为行业企业提供改善经营管理的依据。报告涵盖了豪华型酒店、高档型酒店、中档型酒店、经济型酒店及非标准住宿产品的网络口碑分析，并结合大数据技术，提出了提升服务质量与网络口碑的建议。

主要观点与关键信息

一、研究背景及报告目的

• 2017年，在消费升级和互联网+模式推动下，住宿业继续转型增效，网络口碑成为企业营销和品牌建设的重要工具。
• 2018年报告新增对非标准住宿产品的分析，以帮助其提升市场竞争力。
• 中国网民规模持续增长，达到7.72亿，互联网成为消费者表达意见和选择住宿的重要渠道。

二、研究对象

• 报告基于2011-2017年18大主流点评网站的数据，分析了全国431667家住宿企业的15000万条点评数据。
• 住宿业等级划分采用OTA常用标准，包括豪华型、高档型、中档型、经济型、非标准住宿产品。

三、2017年中国住宿业市场网络口碑概述

1. 线上点评量回温：2017年点评量同比上升10.94%，全年点评达3600多万条。
2. 慧评得分持续增长：2011-2017年慧评得分稳步提升，2017年达到历史最高值。
3. 中高档酒店点评量最高：中高档酒店点评量占比达46%，高于其他类型酒店。
4. 六大维度全面上升：设施、服务、位置等维度观点数和表扬率均有所提升，设施仍最受关注。
5. 商务出差最活跃：商务出差观点数最多，家庭亲子游增长最快但表扬率最低。

四、2017年豪华型酒店网络口碑分析

1. 点评量显著增长：同比上升19.44%，占整体点评量的13%。
2. 慧评得分领先：2017年慧评得分为88.11，高于整体酒店得分4分以上。
3. 亲子游观点数增幅最大：家庭亲子游观点数达400万，但表扬率较低。
4. 设施和服务最受关注：设施观点数最多，服务表扬率最高。
5. 停车场服务改善显著：观点数和表扬率均大幅提升，成为关注焦点。

五、2017年高档型酒店网络口碑分析

1. 点评量增长最快：同比上升31.34%，占整体点评量的17%。
2. 慧评得分创新高：2017年慧评得分为85.85，达到历史最高值。
3. 商务出差贡献最大：观点数达530万，朋友出游表扬率最高。
4. 设施和服务关注度最高：设施观点数达421万，服务表扬率最高。
5. 停车场服务提升明显：观点数和表扬率均有显著上升。

六、2017年中档型酒店网络口碑分析

1. 点评量稳步提升：同比上升30.49%，占整体点评量的16%。
2. 慧评得分稳定增长：2017年得分为84.26，仅高于经济型酒店。
3. 家庭亲子游增长最快：观点数同比上升74.49%，但表扬率仍较低。
4. 消费者更关注硬件：设施观点数最高，卫生和服务关注度上升。
5. 停车场服务提升明显：观点数和表扬率显著上升，成为竞争力来源。

七、2017年经济型酒店网络口碑分析

1. 点评增长最慢：同比仅上升1.53%，网络口碑工作需加强。
2. 慧评得分缓慢提升：2017年得分为84.09，低于其他类型酒店。
3. 商务出差仍是主流：观点数达734万，表扬率上升显著。
4. 卫生和设施改善明显：卫生观点数上升43.61%，设施表扬率提升8个百分点。
5. 卫生间卫生最受关注：网络得到最大认可，消费者满意度提升。

八、2017年非标准住宿产品网络口碑分析

1. 点评增速缓慢：同比上升5.12%，建议加强网络口碑意识。
2. 慧评得分稳定增长：2017年得分为86.75，高于除豪华型外的所有类型。
3. 亲子游消费者更活跃：观点数上升25.71%，但团队出游满意度下降。
4. 餐饮关注度提升：餐饮维度观点数上升23.85%，表扬率下降。
5. 安保服务最受关注：观点数上升83.58%，建议改善早餐环境。

总结与建议

1. 总结

• 2017年住宿业整体表现良好，点评量和表扬率均有所提升。
• 停车场服务成为各类住宿企业关注的重点，改善显著。
• 经济型和非标准住宿产品的网络口碑管理仍需加强。
• 家庭亲子游和朋友出游的消费者对住宿体验有更高的要求。

2. 建议

• 扬长避短，提升服务质量：根据点评数据，有针对性地优化服务，提升客户满意度。
• 重视在线网络口碑：积极回复差评，利用好评进行品牌推广。
• 用户思维，挖掘数据价值：通过多维度分析点评数据，了解消费者需求，提升产品和服务。
• 善用声誉管理工具：借助大数据工具，提升运营效率和口碑管理能力。

附录信息

附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分

• 慧评得分普遍上升，如广东、江苏、浙江、上海等省份得分均上升。
• 部分城市得分下降，如银川、西宁、拉萨等。

附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率

• 豪华型酒店在前台服务和家庭亲子游方面表现突出。
• 高档型酒店在朋友出游和服务方面获得较高表扬率。
• 中档型酒店在卫生和服务方面表现良好。

附录三：2018中国单体酒店优质服务50强

• 报告中提及了50家优质服务酒店，但未列出具体名单。

结论

本报告全面分析了2017年中国住宿业的网络口碑变化，揭示了消费者对不同住宿类型的偏好和评价趋势。建议住宿企业加强网络口碑管理，提升服务质量，关注消费者需求变化，以实现高质量发展。