中国饭店业协会-2018中国住宿业市场网络口碑报告-2018.04-56页-8mb

2018年中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概览

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2017年住宿业网络口碑数据，揭示消费者对各类住宿企业及非标准住宿产品的评价趋势，为行业提供管理依据和未来发展方向的建议。

主要观点与关键信息

一、研究背景及报告目的

• 2017年，住宿业在消费升级和供给侧结构性改革的推动下，继续转型增效，提质发展。
• 在线点评成为住宿企业营销和公关的重要工具，同时为内部运营管理提供了客观依据。
• 报告关注消费者对住宿企业综合表扬率的变化及对软硬件服务的关注点变化。

二、研究对象

• 报告基于2011—2017年期间的18大主流点评网站的住宿业点评数据，分析了431667家住宿企业的15000万条点评。
• 包括豪华型、高档型、中档型、经济型和非标准住宿产品五大类型。

三、2017年住宿业市场网络口碑概述

• 线上点评量有所回温，较2016年上升10.94%。
• 慧评得分持续稳定增长，2017年整体酒店慧评得分较2016年上升0.6分。
• 中高档酒店消费者是最热衷分享点评的群体，点评量占总点评的46%，较去年上升6%。
• 六大维度观点数和表扬率全面上升，设施观点数最多，但表扬率仍较低。
• 商务出差消费者更乐于分享点评，且对酒店满意度上升。

四、2017年豪华型酒店网络口碑分析

• 豪华型酒店点评量提升幅度高于整体酒店，且慧评得分高于其他类型酒店4分以上。
• 亲子游观点数增幅最大，但表扬率较低。
• 设施、位置和服务最受关注，其中服务观点数增长最快。
• 停车场服务关注度和满意度提升明显，成为消费者关注的焦点。

五、2017年高档型酒店网络口碑分析

• 高档型酒店点评量提升幅度最高，且慧评得分达到历史最高值。
• 商务出差贡献最多观点数，家庭亲子游观点数增长最显著。
• 服务和位置最受好评，设施维度表扬率上升明显。
• 停车场服务关注度和满意度提升，成为提升竞争力的重要因素。

六、2017年中档型酒店网络口碑分析

• 中档型酒店点评量与高档型酒店接近，且慧评得分高于经济型酒店。
• 家庭亲子游观点数增长最快，但团队出游观点数最少。
• 消费者更关注硬件设施，服务维度表扬率最高。
• 停车场服务被最多提及，配套设施成为提升竞争力的关键。

七、2017年经济型酒店网络口碑分析

• 经济型酒店点评增长幅度最小，网络口碑工作有待加强。
• 慧评得分缓慢提升，但低于其他类型酒店。
• 商务出差消费者仍是主要群体，且对酒店满意度提升。
• 卫生和设施关注度最高，设施改善进步明显。
• 卫生间卫生最受关注，网络口碑改善显著。

八、2017年非标准住宿产品网络口碑分析

• 非标准住宿产品点评量增速相对缓慢，建议加强网络口碑意识。
• 慧评得分保持稳定增长，高于除豪华型以外的各类型酒店。
• 亲子游消费者更乐于分享点评，但团队出游消费者反映冷淡。
• 消费者对餐饮的关注度提升，建议加强餐饮产品开发。
• 安保服务最受关注，建议改善早餐环境。

九、总结和建议

总结

• 2017年住宿业整体表现良好，消费者对网络口碑的重视度上升。
• 各类酒店对停车场服务的重视和改善得到了消费者的认可。
• 经济型和非标准住宿产品在网络口碑方面仍有提升空间。

建议

1. 扬长避短，提高服务质量

   • 结合在线点评数据，了解自身不足和客户需求，针对性地提升服务和产品。

2. 摆正心态，重视在线网络口碑

   • 积极应对顾客差评，及时回复，以提升整体口碑形象。

3. 用户思维，提炼数据商业价值

   • 多维度分析在线点评数据，提升对消费者行为的理解和产品价值的量化。

4. 因势利导，善用声誉管理工具

   • 利用大数据和声誉管理工具，提高运营效率和客户满意度。

附录概览

• 附录一：2017年各省份及其省会城市点评数及慧评得分，显示广东、江苏、浙江等省份的慧评得分较高。
• 附录二：2017年各省份及其省会城市豪华型酒店在重点服务上的评价观点和表扬率，显示江苏、浙江、安徽等地的豪华型酒店在前台服务方面表现突出。
• 附录三：2018中国单体酒店优质服务50强，为酒店行业提供了标杆参考。

关键数据总结

总体趋势

• 网络口碑成为住宿企业提升品牌和运营效率的重要手段。
• 各类酒店在设施、服务和停车方面都取得了显著进步。
• 消费者对住宿体验的关注日益增加，酒店需持续优化服务和产品以满足多样化需求。