中国饭店协会-2019年中国住宿业市场网络口碑报告-2019.4-52页_9mb

2019年中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，基于2012-2018年全国酒店及非标准住宿产品的全网点评数据，结合语义分析和综合评测，全面分析了住宿业网络口碑的变化趋势、消费者关注点及酒店管理策略。

主要观点

1. 网络点评趋势

• 2018年线上点评量较2017年下降1.7%，但整体趋于理性。
• 中端型酒店点评量增长最快，达3.18%，而豪华型酒店点评量下降6.2%。
• 非标准住宿产品点评量在2018年有所下降，但其慧评得分稳定增长，口碑表现仅次于豪华型酒店。

2. 慧评得分与消费者满意度

• 2018年整体慧评得分维持在84分左右，略有回落。
• 豪华型酒店慧评得分创新高，达到88.64分，远高于整体水平。
• 高端型酒店慧评得分达到86.56分，为历史最高。
• 经济型酒店慧评得分稳定在83分左右，仍有较大提升空间。

3. 消费者关注点

• 卫生问题成为消费者最关注的维度，尤其集中在客房卫生和卫生间卫生。
  • 房间空气和床品卫生是消费者关注的焦点，但表扬率仍较低。
  • 噪音是影响入住体验的主要因素，尤其是客房噪音和房间其他噪音。
• 服务体验提升明显，尤其是高端型和中端型酒店。
• 价格敏感度下降，消费者更注重住宿品质和体验。

4. 不同类型酒店特点

• 豪华型酒店：备受家庭亲子消费者青睐，但消费者对价格敏感度低，更关注品质与服务。
• 高端型酒店：获得朋友出游类消费者高度认可，位置和餐饮服务是其优势。
• 中端型酒店：点评量增长最快，消费者对服务和设施关注度提升。
• 经济型酒店：仍是商旅住宿的首选之一，但需提升整体服务质量。
• 非标准住宿产品：受到旅游类消费者青睐，休闲空间和设施改善得到认可。

关键信息

1. 智能化与大数据应用

• 通过大数据分析，酒店可以更精准地把握消费者需求，优化服务和管理策略。
• 酒店应重视网络问题和数据智能，以提升运营效率和顾客满意度。

2. 卫生与体验

• 客房卫生和卫生间卫生是消费者最关注的卫生问题。
• 噪音是影响消费者住宿体验的主要因素之一，需重点改善。
• 床品卫生和空气质量是提升消费者满意度的关键点。

3. 服务与设施

• 服务维度的表扬率普遍上升，说明消费者对服务质量的关注度提高。
• 设施维度是消费者关注的重点，尤其是客房设施和餐饮服务。

4. 消费者行为变化

• 消费者点评意愿上升，尤其在中端型酒店和非标准住宿产品中表现明显。
• 家庭亲子类消费者和朋友出游类消费者对酒店的需求更全面，关注点更多。

5. 绿色酒店发展

• 绿色理念逐渐被酒店行业接受，但仍有待完善。
• 酒店需在环保理念与消费者体验之间找到平衡，推动绿色酒店建设。

高质量发展建议

1. 管理点评，提升口碑影响力

   • 酒店应重视在线点评，通过提高服务质量、设计惊喜点、合理激励措施，引导消费者分享正面评价。
   • 酒店需及时回复差评，避免信任流失。

2. 多方协作，提升酒店卫生质量

   • 通过改善员工待遇、加强培训、建立科学监督机制，提升整体卫生水平。
   • 需要政府监管、消费者监督与酒店自身的共同努力。

3. 绿色酒店，平衡环保理念与消费体验

   • 推动绿色酒店建设，注重环保与消费者体验的结合。
   • 酒店应通过绿色产品和服务，树立绿色形象。

4. 消费升级，做好市场细分应对需求变化

   • 酒店需根据消费者的不同需求，进行市场细分，提供差异化服务。
   • 强化体验式营销，满足中高端消费者对个性化和高品质的需求。

5. 利用社群，扩大口碑传播效果

   • 社群是提升品牌影响力的重要工具，酒店需重视社群运营。
   • 建立以共同价值观为基础的社群，增强消费者对品牌的信任和忠诚度。

附录：2018年中国单体酒店优质服务TOP100

• 该榜单基于舒适客房、最佳餐饮、卫生和WiFi四个维度，结合携程评分和专家评审意见评选得出。
• 部分优质酒店包括：上海西郊宾馆、杭州西湖国宾馆·西湖第一名园、广州白天鹅宾馆、三亚香水湾书香海景别墅酒店等。

结语

本报告强调了网络口碑在住宿业发展中的重要作用，指出消费者对住宿品质、卫生和体验的关注度不断提升。酒店应积极应对这些变化，提升服务质量和管理水平，以实现行业高质量发展。