2021中国住宿业市场网络口碑报告_17页_1mb

2021中国住宿业市场网络口碑报告总结

一、研究背景及目的

新冠疫情对酒店业造成严重冲击，但也加速了行业洗牌与高质量转型。随着国内疫情形势好转，酒店行业逐步复苏，但面临长期挑战与“内循环”带来的新机遇。报告旨在通过分析消费者点评，揭示疫后消费者心理诉求及酒店服务关注点的变化，帮助从业者优化产品与服务。

二、研究对象

• 报告基于2016年至2020年全国酒店全网点评数据，涵盖超过60万家酒店，点评条数超1.65亿条。
• 重点分析2020年点评数据，共产生2,455万条评论，分析观点0.9亿多个。
• 报告分为两部分：全国酒店网络口碑发展趋势分析；不同出行目的消费者的口碑表现差异分析。

三、2020年中国住宿业市场网络口碑概述

核心内容

• 慧评得分：2020年全国酒店慧评得分为87.21，为历年最高，较2019年上升1.7分。
• 点评数与市场需求：点评数与市场需求呈正相关，疫情导致点评数大幅下降，但随着市场恢复，点评数逐步回升，波峰多出现在周末或小长假后。
• 点评时间分布：消费者点评时间呈“U型”分布，离店3天内点评比例达53.5%，离店当日点评比例增加，超过30天的点评比例显著下降。
• 表扬率提升：2020年全年表扬率均高于去年同期，尤其在节假日后出现波谷，说明节假日期间服务质量管控仍需加强。
• 住宿品质提升：消费者对住宿品质要求不断提高，关注点从位置、设施、餐饮转向服务与卫生，六大维度表扬率均有上升。
• 线上口碑管理加强：80%的消费者在预订前会查看6-12条评论，99%会关注点评回复，点评回复率明显提升，表明酒店开始重视线上口碑管理。

四、不同出行目的的消费口碑认知差异

主要观点

• 商旅客户比例增长：商旅客户点评数占比显著上升，亲子、团队出游客户比例有所下降。
• 刚性需求恢复快：商旅客户点评数恢复快于休闲度假客户，显示其刚性需求更稳定。
• 表扬率提升：不同出行目的消费者的表扬率均有提升，尤其团体出游客户表扬率增长显著。

五、商旅客户消费口碑分析

关键信息

• 服务关注度提升：服务维度关注度达32.7%，超过设施、位置，成为商旅客户最关注的方面。
• 卫生安全成为刚需：卫生维度关注度小幅提升，疫情下消费者对卫生条件更加重视。
• 交通与周边环境关注度下降：尽管交通仍是刚需，但关注度较同期下降。
• 细分维度分析：商旅客户关注服务态度、交通、周边环境、房间卫生等，其中服务态度和房间卫生表扬率显著提升。

六、亲子客户消费口碑分析

关键信息

• 价格敏感度低：亲子客户更关注服务品质，对价格相对不敏感。
• 服务关注度显著提升：疫情促使亲子客户更重视服务，尤其是卫生和安全条件。
• 设施与位置关注度变化：设施维度关注度提升，但位置关注度下降。
• 卫生标准升级：客房内卫生条件改善，获得亲子客户普遍认可，但走廊卫生、地面等公共卫生区域的表扬率下降。

七、住宿业高质量发展建议

主要建议

1. 重视在线点评，做好产品服务升级

   • 在线点评反映消费者真实体验，应将其作为服务管理的重要依据。
   • 主动回复点评，细致分析并实施整改，营造良好的网络口碑环境。

2. 展示卫生成果，创造放心入住环境

   • 卫生成为消费者选择的重要因素，酒店应推出“安心”产品和“放心”服务。
   • 通过标签、宣传等方式展示卫生成果，增强消费者信任。

3. 加速绿色发展，迎合新生消费需求

   • 健康与安全成为新趋势，酒店应提升应急风险防范能力。
   • 推动绿色发展，创新服务模式，拓展本地与周边社区消费。

4. 利用科技手段，赋能酒店创新服务

   • 推广无接触服务，如机器人送物、自助入住等，提升客户体验与满意度。
   • 智能化管理体系可提高效率，降低运营成本，增强服务竞争力。

注： 报告强调，疫情对住宿业带来了深远影响，促使行业向高质量、精细化、科技化方向转型，提升消费者体验与满意度是关键。