2018中国住宿业市场网络口碑报告_55页-8mb

2018年中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2017年住宿业的网络口碑数据，揭示消费者对各类住宿产品的偏好与满意度变化，从而为酒店企业提升服务质量、优化经营管理提供依据。报告涵盖了豪华型、高档型、中档型、经济型酒店及非标准住宿产品的网络口碑分析，并提出了针对性的建议。

主要观点与关键信息

一、研究背景及报告目的

• 网络口碑的重要性：随着互联网的发展，消费者的声音得以广泛传播，网络点评已成为住宿企业重要的营销和公关工具。
• 报告目的：帮助住宿企业了解消费者需求变化，提升客户体验，推动行业高质量发展。
• 数据来源：基于2011—2017年全国18大主流点评网站的431,667家住宿企业的1.5亿多条点评数据。

二、2017年住宿业市场网络口碑概述

• 线上点评量回升：2017年线上点评量相比2016年增长了10.94%，全年产生3600多万条点评。
• 慧评得分持续增长：慧评得分从2016年到2017年增长0.6分，整体满意度提升。
• 中高档酒店点评活跃：中高档酒店占点评总量的46%，消费者最热衷分享点评。
• 六大维度全面上升：设施、服务、位置等维度观点数和表扬率均上升，其中设施观点数最多。
• 出行目的影响点评：商务出差和家庭亲子游点评量上升明显，但家庭亲子游表扬率最低。

三、2017年各类酒店网络口碑分析

豪华型酒店

• 点评量增长显著：点评量增长19.44%，高于整体增长。
• 慧评得分领先：2017年慧评得分为88.11，高于整体得分4分以上。
• 亲子游点评增长最快：亲子游观点数增长42.4%，但表扬率较低。
• 设施与服务最受关注：设施观点数最多，服务表扬率最高。
• 停车场服务提升明显：停车场观点数和表扬率分别增长131.17%和13.52%。

高档型酒店

• 点评量增长最快：增长31.34%，成为增长最快的酒店类型。
• 慧评得分达历史最高：得分为85.85，较去年上升1.55分。
• 商务出差贡献最大：商务出差观点数最多，朋友出游表扬率最高。
• 设施与服务最受关注：设施观点数最多，服务表扬率提升显著。
• 停车场服务关注度上升：停车场观点数和表扬率均有明显提升。

中档型酒店

• 点评量稳步增长：增长30.49%，成为增长第二快的类型。
• 慧评得分稳定提升：得分为84.26，仅高于经济型酒店。
• 家庭亲子游关注度上升：观点数增长74.49%，但表扬率较低。
• 服务与卫生提升显著：服务和卫生维度观点数和表扬率均上升。
• 停车场服务被广泛提及：停车场观点数增长117.20%，表扬率提升明显。

经济型酒店

• 点评增长缓慢：点评量仅增长1.53%，低于整体增长。
• 慧评得分缓慢提升：得分为84.09，低于其他类型酒店。
• 商务出差仍是主流：商务出差观点数占绝对优势，表扬率提升明显。
• 卫生与设施最受关注：卫生观点数增长43.61%，设施改善显著。
• 卫生间卫生最受认可：卫生间卫生表扬率最高，网络问题改善明显。

非标准住宿产品

• 点评量增长缓慢：仅增长5.12%，低于整体增长。
• 慧评得分稳步提升：得分为86.75，仅低于豪华型酒店。
• 亲子游关注度高：亲子游观点数增长25.71%，但表扬率较低。
• 餐饮关注度上升：餐饮观点数增长23.85%，但表扬率下降。
• 安保服务最受重视：安保服务观点数增长83.58%，建议改善早餐环境。

总结与建议

总结

• 整体发展良好：2017年住宿业线上点评量和慧评得分均有所提升，表明消费者对住宿体验满意度上升。
• 停车场服务提升显著：所有类型酒店的停车场服务均获得较高的关注和表扬。
• 经济型和非标准住宿产品需加强口碑管理：点评量和慧评得分增长缓慢，需加强在线口碑引导和管理。
• 家庭亲子游和朋友出游关注度高：消费者对亲子游和朋友出游的点评量和表扬率上升，需加强相关服务。

建议

1. 提高服务质量：住宿企业应根据消费者反馈，优化服务和设施，提升客户满意度。
2. 重视在线口碑：积极回应差评，提升好评率，利用网络口碑进行品牌推广。
3. 提炼数据价值：深入分析点评数据，以用户思维改进产品和服务。
4. 善用声誉管理工具：利用大数据技术进行多维度分析，提升服务质量和网络口碑。

附录信息

附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分

• 数据趋势：多数省份点评数和慧评得分呈上升趋势，部分城市如银川、拉萨等得分下降。

附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率

• 豪华型酒店：家庭亲子游、前台服务等维度表扬率较高。
• 高档型酒店：朋友出游、服务等维度获得高度认可。
• 中档型酒店：服务和卫生维度表扬率显著提升。

附录三：2018中国单体酒店优质服务50强

• 推荐名单：报告附录中列出了50家优质服务的单体酒店，为行业提供参考。