2023-05-11-中国饭店协会-2023中国住宿业市场网络口碑报告_37页_3mb

中国住宿业市场网络口碑报告2023年总结

1. 研究背景及目的

报告基于2022年住宿业数据，分析网络口碑变化，帮助酒店业者应对疫情挑战。研究聚焦消费者需求转变，利用OTA点评平台数据，提供高质量发展建议，强调回归服务初心和精细化经营。

2. 2022年整体网络口碑表现

• 慧评得分为87.61，同比下降1.23分。
• 全国酒店顾客观点数下降43.19%，表扬率上升0.80%。
• 点评行为显示，离店当天点评比例达43.05%，好评率稳定，但节假日后表扬率下降，反映了疫情后需求动态。

3. 消费者需求分析

• 关注度转移：从设施和价格转向服务和卫生，服务需求更注重体验和个性化。
• 需求分级：包括必备需求、期望需求、魅力需求，以及无差异需求。
• 消费者对智能设施、健康用品和环保措施有明显偏好，体现了高阶服务需求。

4. 不细分市场表现

• 星级酒店：中端型酒店表现最佳，经济型最差；豪华型酒店注重奢华设施但易受小缺陷投诉。
• 区域酒店：新一线城市口碑最佳，一线城市最差；三线城市更关注基础舒适度如热水和隔音。
• 主题酒店：商务酒店领先，亲子酒店和电竞酒店表现分化；商务客群关注专业服务，电竞客群强调设备和网络。

5. 绿色饭店发展情况

• 绿色饭店慧评得分90.42，高于平均水平，消费者对节能、环保、放心和健康措施好评率高。
• 环保需求包括垃圾分类和减少一次性用品，但需平衡消费者体验和环保目标。

6. 高质量发展建议

• 推进绿色饭店，实现可持续发展。
• 创新用户体验和服务品质，通过数智化工具提升效率和客户黏性。
• 面向亲子潮流设计产品，优化酒店设计以提升空间效率和舒适度。

报告指出，酒店业需以数据驱动转型，把握变化中的机会，提升整体竞争力。