2023-03-12-网经社-2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_36页_2mb

中国在线旅游消费投诉数据分析报告（2022）

• 行业现状：受新冠疫情反复影响，线上旅游市场虽有回暖迹象，但消费投诉问题未见显著改善。尤其是退票退款遭拒、酒店无法入住、宣传不符等问题突出。
• 总览：2022年全国在线旅游投诉案例中，退款问题占比最高（52.29%），霸王条款占9.48%，网络欺诈占5.88%，女性用户投诉占比64.71%，投诉金额大多集中在1000-5000元区间。

一、投诉榜单与评级

• 投诉榜前十：联联周边游、飞猪、如程、走着瞧旅行、旅划算、青芒果旅行网。
• 评级情况：
• “建议下单”：同程旅行
• “谨慎下单”：去哪儿、飞猪、联联周边游
• “不建议下单”：旅划算、走着瞧旅行
• “不予评级”：如程、骑驴游、青芒果旅行网

二、主要投诉类型及地域分布

（一）主要投诉类型比例：

1. 退款问题：52.29%
2. 霸王条款：9.48%
3. 网络欺诈：5.88%
   总占比超六成。

（二）投诉地区排行：

广东省（24.84%）占据首位，浙江、上海、江苏、四川、北京紧随其后。

三、典型案例精选

1. 去哪儿

• 案例一：用户改签航班时被拒全退。
• 案例二：强行出票不予退款。

2. 飞猪

• 案例一：订单取消，卡券却被扣费。
• 案例二：高额退票手续费。
  评价：用户体验较差，仍有较大改进空间。

4. 联联周边游

• 案例一：券未显示、扣手续费。
• 案例二：商品描述与实物不符。

5. 旅划算

• 案例一：销售误导，套餐不符。
• 案例二：酒店货不对板及额外收费。

6. 如程、青芒果、骑驴游

• 主要问题：押金不退、网络欺诈、合同陷阱，评价不高。

四、平台评价及信息来源

报告基于“电诉宝”平台12年累计受理的用户投诉数据，采用系统自动评估模型，包括回复率、反馈时效、用户满意度等维度生成综合得分，并依此进行平台评级，保持客观中立公正。