电子商务研究中心-2020年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_71页_5mb

2020年（上）中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容概述

2020年上半年，中国在线旅游行业受到新冠疫情的严重冲击，平台面临巨额退款压力，同时消费者投诉问题频发。本报告基于“申诉宝”平台的消费纠纷大数据，对主要在线旅游平台的投诉情况及典型案例进行了分析，旨在为消费者提供参考信息，帮助其做出更明智的消费决策。

主要观点

• 行业影响：疫情导致在线旅游平台面临巨大退款压力，部分平台出现退票申请被拒、退票不退款、收取高额手续费等问题。
• 平台评级：根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度等指标，对在线旅游平台进行评级，分为“不建议下单”、“谨慎下单”、“建议下单”三类。
• 投诉问题类型：退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、发货问题等是主要投诉类型。
• 地区分布：广东省、江苏省、上海市为投诉集中地区，女性用户占比高，投诉金额主要集中在100-500元和1000-5000元区间。

关键信息

一、榜单数据

• 报告发布单位：网经社电子商务研究中心
• 发布时间：2020年8月19日
• 涉及平台：包括去哪儿、飞猪、携程、旅划算、同程旅行、发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游等多家平台。

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 主要投诉领域为国内网购（43.95%）和在线差旅（39.16%）。

（二）投诉用户性别及金额分布

• 性别分布：女性用户占投诉总数的71.21%，男性占28.79%。
• 金额分布：100-500元（28.41%）、0-100元（22.46%）、1000-5000元（17.27%）为投诉金额前三区间。

（三）投诉地区分布

• 投诉集中地区：广东省（14.59%）、江苏省（11.52%）、上海市（10.75%）。

（四）投诉问题类型分布

• 主要投诉问题包括退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、发货问题等。

典型案例分析

【典型案例一】“去哪儿”

• 投诉数据：获“建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、高额退票费、霸王条款、售后服务问题。
• 案例一：李先生订购酒店后无法查询订单，多次联系客服无果，平台最终表示已取消订单并退款。
• 案例二：王先生因下单错误要求退改，平台以“订单确认后不能更改和退订”为由拒绝，后经协调退款成功。

【典型案例二】“飞猪”

• 投诉数据：获“谨慎下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、高额退票费、网络欺诈、霸王条款。
• 案例一：徐先生因报销凭证未寄出影响差旅报销，平台反馈已寄出。
• 案例二：杨先生因疫情无法出行，平台以航空公司政策为由拒绝退款，后承诺退款但未及时完成。

【典型案例三】“携程”

• 投诉数据：获“谨慎下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、订单问题、霸王条款。
• 案例一：王女士因疫情退票被收取高额手续费，平台推卸责任。
• 案例二：吴女士因预约问题要求退款，平台未妥善处理。

【典型案例四】“旅划算”

• 投诉数据：获“谨慎下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、霸王条款、发货问题、订单问题、售后服务。
• 案例一：于女士因预约失败要求退款，平台以特价商品为由拒绝。
• 案例二：邓女士因未使用消费券要求退款，平台拒绝并建议转让。

【典型案例五】“同程旅行”

• 投诉数据：获“谨慎下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈。
• 案例一：滕先生因出票延迟影响后续行程，平台表示已处理。
• 案例二：赖先生因取消订单被收取全额罚款，平台承诺处理但未反馈。

【典型案例六】“发现旅行”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、退换货难、霸王条款、网络欺诈、虚假促销。
• 案例一：林女士因预约失败要求退款，平台未及时处理。
• 案例二：屈女士因疫情无法出行，平台延迟退款。

【典型案例七】“123微旅行”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、虚假促销、发货问题。
• 案例一：王女士购买商品后未发货，平台未及时处理。
• 案例二：王女士因订不到房间要求退款，平台拒绝。

【典型案例八】“骑驴游”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款。
• 案例一：杨先生因预约失败要求退款，平台未处理。
• 案例二：李先生因酒店停水未提前通知，平台未妥善处理。

【典型案例九】“爱订不订”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、霸王条款、售后服务。
• 案例一：谢女士因疫情延期使用套票要求退款，平台拒绝。
• 案例二：李先生因疫情酒店未营业要求退款，平台扣除手续费。

【典型案例十】“侠侣亲子游”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、发货问题、售后服务。
• 案例一：刘女士因疫情无法出行，平台收取30%手续费。
• 案例二：何女士因出票延迟要求退款，平台未及时处理。

【典型案例十一】“联联周边游”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、霸王条款、网络欺诈、发货问题。
• 案例一：未提供退款处理反馈，用户多次联系无果。

【典型案例十二】“走着瞧旅行”

• 投诉数据：获“不建议下单”评级。
• 投诉问题：退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、发货问题。
• 案例一：用户购买后未发货，平台未及时处理。

其他平台

• 途牛、马蜂窝、世界邦旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、周末酒店、OYO酒店等平台也接到用户投诉。

关于我们

• 申诉宝：国内电商专业消费调解平台，提供智能化消费评级服务。
• 网经社：电子商务研究中心，发布相关行业报告。
• 报告发布计划：持续发布在线旅游消费投诉报告，为消费者提供参考。

总结

2020年上半年，在线旅游行业因疫情受到重创，消费者面临退款困难、服务不畅等问题。报告通过对主要平台的投诉数据和典型案例的分析，揭示了平台在处理消费者投诉时存在的问题，提醒消费者在选择平台时注意其服务质量和售后响应能力。