2021年Q2航司服务测评报告_14页_455kb

2021年第二季度航空公司服务测评报告总结

一、核心内容概述

2021年第二季度，CAPSE发布了中国内地航空公司服务测评报告，选取了32家航空公司进行旅客满意度测评，其中包括20家中国内地全服务航空公司和12家差异化服务航空公司。报告基于真实乘机旅客的主动反馈，结合移动互联网技术，对民航服务的多个维度进行了综合分析，旨在反映旅客对中国民航服务的真实感受。

二、测评范围与方法

1. 测评范围

• 中国内地全服务航空公司（20家）：

  • 厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。

• 差异化服务航空公司（12家）：

  • 春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。

2. 测评方法

• CAPSE通过旅客主动投票的方式收集数据，确保测评的真实性。
• 旅客需通过手机号注册，并上传登机牌或身份证行程信息以验证其乘机真实性。
• 问卷调查涵盖以下四个测评项目：
  • 客服与票务
  • 机上服务
  • 地面服务
  • 航班不正常保障

三、主要观点与关键信息

1. 报告性质

• CAPSE是首家利用移动互联网技术进行民航旅客测评的专业机构。
• 报告内容基于旅客真实体验，而非专家或临时调查，具有高度的代表性。

2. 测评目的

• 为航空公司和机场提供服务质量提升的参考依据。
• 为有意进入中国市场的全球航空公司提供服务指标参考。
• 传达中国旅客对民航服务的真实诉求，推动行业服务质量的持续改进。

3. 报告特点

• 真实：旅客需通过登机牌验证确保其乘机真实性。
• 客观：测评标准基于旅客“感受”，不涉及企业规模、运输量、服务等级或销售价位。
• 物有所值：旅客最佳体验的定义是服务与感受相匹配，即“物有所值”。

4. 特别说明

• 由于疫情原因，国际及港澳台地区的全服务航空公司样本量未达到测评标准（300份），因此2021Q2未发布相关测评得分。

四、相关实体介绍

1. CAPSE

• CAPSE是航联传播旗下的专业测评机构，致力于提供真实、客观的民航服务评价。
• 通过移动互联网技术，直接连接旅客与民航实体，提高服务质量反馈的及时性与准确性。

2. 民航资源网

• 由航联传播运营，是中国民航领域访问量最大的门户站点。
• 自1999年起持续为行业提供信息与服务，拥有广泛的用户基础。

3. 飞常准

• 专业航班动态查询软件，覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 与民航资源网合作，确保旅客测评数据的真实性和有效性。

4. 携程

• 中国领先的综合性旅行服务公司，服务用户超过2.5亿。
• 提供包括机票预订、酒店预订、旅游度假等全方位旅行服务。

五、法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE®所有，所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。
• 非商业性或非盈利性使用需标明出处，商业性使用需获得CAPSE书面许可并支付报酬。
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六、联系方式

• 联系电话：+86-0551-62618791
• 联系邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 官网地址：www.CAPSE.net
• 地址：安徽合肥潜山路新华国际广场A座12层