中国饭店协会：2022年度住宿业市场网络口碑报告_42页_3mb

中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2021年中国住宿业的网络口碑表现，揭示消费者对不同类型酒店及不同出行目的的评价变化，从而为酒店从业者提供洞察消费者需求的参考。

主要观点与关键信息

全国住宿业网络口碑趋势

• 慧评分持续稳定增长，2021年得分为88.84，较2020年上升1.63分。
• 消费者观点数较去年同期上升136.67%，表扬率增加1.58个百分点。
• 离店当天点评比例为33.11%，较去年上涨4.54个百分点。
• 点评波峰多出现在周末和小长假，说明消费者在这些时间段的活跃度较高。
• 旅游黄金周期间（春节、“五一”、“十一”）表扬率断崖式下降，提示节假日期间服务质量保障的重要性。

酒店类型口碑分析

豪华型酒店

• 慧评分为89.91，较2020年上升0.76分。
• 月店均点评数为77.16，同比上升17.36%。
• 服务维度关注度最高，卫生表扬率提升2.53个百分点。
• 消费者关注点集中在服务态度、位置宏观、周边环境，但对客房噪音和客用品卫生的表扬率较低。

高端型酒店

• 慧评分为89.41，较2020年上升1.16分。
• 月店均点评数为43.65，同比上升11.45%。
• 服务和位置维度表扬率分别为96.37%和96.67%，卫生维度表扬率有所下降。
• 消费者关注点从位置转向服务，特别是服务态度和家具。

中端型酒店

• 慧评分为90.02，较2020年上升2.01分，涨幅高于全国平均水平。
• 月店均点评数为37.53，同比上升22.13%。
• 服务维度关注度最高，设施表扬率提升2.87个百分点。
• 消费者关注点从周边环境转向客房家具，客房噪音成为主要问题。

经济型酒店

• 慧评分为88.25，较2020年上升1.71分。
• 月店均点评数为27.75，同比上升46.22%。
• 餐饮和设施维度表扬率提升5个百分点以上，客房噪音仍是消费者吐槽的重点。
• 地理位置仍为消费者选择的重要因素，但关注度有所下降。

不同出行目的的消费者口碑差异

• 商务出差消费者点评数占比提升1.56个百分点，达到47.39%。
• 表扬率普遍上升，朋友出游消费者表扬率上涨3.35个百分点。
• 不同出行目的消费者的点评时间分布不同，如商务出差在2月出现断崖式下降，家庭亲子在7月达到峰值。

商旅客户消费口碑

• 服务维度稳居第一，设施和餐饮表扬率分别上涨3.74和3.37个百分点。
• 服务专业性和位置维度表扬率最高，分别达到98.56%和98.40%。
• 防疫卫生措施获得消费者广泛认可，卫生安全成为消费者关注的重点。

亲子客户消费口碑

• 服务维度关注度上涨4.52个百分点，达到31.56%。
• 卫生维度表扬率上升3.03个百分点，位置关注度减弱但仍是刚需。
• 服务效率和防疫卫生措施获得消费者认可，正餐价格和餐厅设施仍需改进。

绿色饭店发展情况

• 卫生安全和环境舒适成为消费者关注的核心。
• 防疫措施如体温测量、全面消杀、无接触服务等被广泛接受。
• 亲子主题酒店通过提供儿童专用用品、亲子活动等满足家庭需求。

高质量发展建议

1. 设计特色服务，创造体验化住宿环境，以满足个性化和高品质需求。
2. 注重卫生细节，搭建绿色饭店运营体系，提升消费者满意度。
3. 兼容人和技术，在智能化与人工服务之间取得平衡，提升服务品质和效率。

数据亮点

• 慧评分和点评数均呈现增长趋势，尤其以经济型酒店增长最为显著。
• 表扬率整体提升，但卫生相关维度在不同酒店类型中存在差异。
• 消费者关注点逐渐从硬件设施转向服务品质，尤其在中端型和经济型酒店中更为明显。

附表概览

• 各省份酒店的慧评分、月店均点评数、单条点评观点数、好评率和表扬率均有不同表现。
• 湖南、陕西、广西等省份在多个维度表现突出，西藏在亲子客户中表现尤为优异。

总结

2021年，中国住宿业在网络口碑方面取得了显著进步，消费者对酒店服务的满意度整体上升，尤其在服务和卫生方面。尽管疫情对行业造成一定影响，但促使酒店更加注重卫生管理和服务质量。未来，酒店需在体验化服务、绿色运营和智能化管理方面持续优化，以适应不断变化的消费者需求。