2020中国住宿市场网络口碑报告-中国饭店协会-2020.8-57页_1mb

2020年中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概览

本报告基于2013-2019年期间的酒店点评数据，结合慧评得分、顾客观点数及表扬率等指标，全面分析了中国住宿业在不同等级酒店及不同出行目的下的网络口碑表现，并提出高质量发展的建议。

主要观点

1. 网络住宿点评趋势

• 整体趋势：近3年网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所下降。
• 2019年点评量：全年产生点评3583万条，较2018年下降4.01%。
• 慧评得分：2019年全国酒店慧评得分为85.51，为历年最高，较2018年上升明显。
• 季节波动：慧评得分存在明显的季节波动性，Q3季度得分较高，与暑假出游和商务活动增多有关。

2. 各类型酒店网络口碑表现

• 豪华型酒店：

  • 点评量持续下滑，但慧评得分持续上升，2019年达89.07，创历史新高。
  • 家庭亲子型消费者贡献最多点评，但表扬率最低，需关注其对酒店服务的高要求。
  • 餐饮关注度上升，手机信号与环境噪音问题亟待改善。

• 高端型酒店：

  • 点评量相对稳定，2019年上升0.80%。
  • 慧评得分持续增长，2019年达87.61，与豪华型酒店差距缩小。
  • 商务出差与家庭亲子型客户是主要点评来源，但其表扬率相对较低。
  • 设施仍为点评“重灾区”，需加强维护与更新。

• 中端型酒店：

  • 点评量逐年上升，2019年达692万条，为唯一点评量增长的酒店类型。
  • 慧评得分持续上涨，2019年达86.46，高于全国平均水平。
  • 商务出差型消费者是主要点评来源，且表扬率较高。
  • 设施成为竞争发力点，消费者对设施的期待度提升。

• 经济型酒店：

  • 点评量小幅下滑，2019年下降6.40%。
  • 慧评得分取得新突破，2019年达85.32，较2018年上升1.49分。
  • 消费者对服务品质要求提升，需加强线上口碑引导。

• 非标准住宿酒店：

  • 点评量逐年下降，2019年降幅高于行业整体水平。
  • 慧评得分上升缓慢，需加强服务规范与口碑管理。
  • 家庭亲子型消费者更爱分享点评，但餐饮表扬率最低。
  • 大堂卫生与手机信号改善成为消费者关注重点。

关键信息

1. 慧评得分说明

• 慧评得分是基于顾客观点数与表扬率的综合指标，反映酒店的口碑表现。
• 顾客观点数指点评中提及的具体内容，如“交通方便”、“房间很好”等。
• 表扬率 = 表扬观点数 / (表扬观点数 + 批评观点数)，反映消费者满意度。

2. 消费者需求变化

• 消费者对价格敏感度下降，更关注个性化、智能化服务。
• 设施、卫生、餐饮成为消费者关注的核心维度。
• 家庭亲子型消费者对酒店的综合服务要求较高，对体验的期待值也相应提升。

3. 点评来源与类型

• 点评来源：商务出差型消费者是多数酒店点评的主要来源。
• 家庭亲子型消费者：在豪华型与高端型酒店中贡献最多点评，但表扬率较低。
• 非标准住宿酒店：依赖消费者口碑，需加强线上运营与服务规范。

高质量发展建议

1. 人文关怀，提升服务惊喜点

• 酒店应关注消费者基本需求外，提供更多人性化的服务，如儿童友好的设施、老年人安全设备等。

2. 全员管理，提高产品与服务质量

• 设施维护与更新是提升消费者满意度的关键，需全员参与管理，确保设备安全有效运行。

3. 加强负面口碑管理

• 负面点评传播更快，影响更大，酒店需及时回应并解决问题，以提升整体口碑。

4. 科技赋能，推进智能酒店建设

• 信息科技是推动酒店智能化发展的核心力量，应积极引入智能系统，提升入住体验与服务效率。

附录摘要

• 附录一：2019年各省份及省会城市点评量与慧评得分，显示广东、江苏、浙江等省份得分较高。
• 附录二：各等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率，显示餐饮、交通等维度表现突出。
• 附录三：各省份及省会城市不同出行目的的评价观点与表扬率，反映不同客群对酒店的不同需求。