2020在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_95页_4mb

报告摘要

2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2020年全年受理的480家互联网平台消费纠纷数据，分析了在线旅游行业在2020年的消费投诉情况及典型案例。报告指出，在线旅游平台在疫情期间面临诸多挑战，如退款困难、临时涨价、高额手续费等问题，消费者权益保障成为行业关注的焦点。

主要观点

整体投诉情况：
- 2020年在线旅游投诉主要集中在退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务等方面。
- 消费者投诉金额主要分布在0-100元、100-500元、500-1000元和1000-5000元区间，其中100-500元占比最高。
- 投诉用户中女性占比明显高于男性，约为72.28%。
平台评级情况：
- 报告依据平台反馈率、回复时效性、用户满意度等指标对在线旅游平台进行综合评分，分为“建议下单”、“谨慎下单”、“不建议下单”三个等级。
- “去哪儿”、“同程旅行”、“飞猪”等平台获得“建议下单”评级，而“发现旅行”、“小猪短租”、“世界邦旅行网”等平台则被“不建议下单”。

关键信息

一、投诉问题类型分布

退款问题：占比最高，是主要投诉类型之一。
霸王条款：普遍存在，部分平台存在不合理退款规则。
订单问题：包括订单无法查询、订单取消后退款困难等。
售后服务：部分平台售后处理不及时，缺乏有效沟通。

二、投诉用户性别与金额分布

性别分布：女性用户占比高达72.28%，远高于男性。
金额分布：100-500元占比28.55%，0-100元占比21.93%，1000-5000元占比19.17%。

三、投诉地区分布

主要投诉地区：广东省、江苏省、上海市为投诉集中地，分别占比15.17%、10.76%、9.66%。
其他地区：投诉也分布在多个省市，如北京、四川、浙江、福建、山东等。

典型案例分析

（一）“去哪儿”

问题：退款问题、订单问题、高额退换费、售后服务、网络欺诈、霸王条款、虚假促销。
典型案例：
- 案例一：疫情突发，健康码失效，平台拒退全款引发纠纷。
- 案例二：航班时间重叠导致无法登机，退票申请被拒。
- 案例三：订单无法查询，售后未有效处理。

（二）“同程旅行”

问题：退款问题、订单问题、售后服务。
典型案例：
- 案例一：航空公司原因导致航班取消，售后称已电话联系解决。
- 案例二：下单后久未出票，售后称已处理完毕。
- 案例三：订单取消后出现漏洞，客服未给出明确处理方案。

（三）“飞猪”

问题：退款问题、网络欺诈、高额退票费、发货问题、订单问题、霸王条款。
典型案例：
- 案例一：网购门票被他人使用，平台以刷单为由拒绝退款。
- 案例二：双11期间预定酒店被收取高额手续费引发争议。
- 案例三：订单取消后平台未及时退款，用户投诉无门。

（四）“旅划算”

问题：退款问题、霸王条款、订单问题、发货问题、网络欺诈、虚假促销、退换货难。
典型案例：
- 案例一：商家入驻容易但退款难，保证金未到账引发纠纷。
- 案例二：商家撤出平台，保证金退款问题未解决。
- 案例三：疫情导致航班取消，退款处理周期长。

（五）“马蜂窝”

问题：退款问题、霸王条款、发货问题。
典型案例：
- 案例一：商家入驻容易但退费难，保证金问题未解决。
- 案例二：商家撤出平台，售后推诿。
- 案例三：疫情退款处理周期过长，客服回应不及时。

（六）“联联周边游”

问题：退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、退换货难。
典型案例：
- 案例一：因疫情取消预约遭拒，售后客服说辞多变。
- 案例二：订单页面未明确说明人数限制，导致消费者被拒接待。
- 案例三：预定久未成功，售后未有效处理。

行业挑战与建议

行业挑战：
- 疫情对旅游行业造成严重影响，消费者投诉量上升。
- 退款问题、霸王条款、订单处理不及时等问题普遍存在。
- 部分平台售后处理不积极，缺乏有效沟通机制。
建议：
- 在线旅游平台应加强消费者权益保护，提高退款处理效率。
- 明确退款规则，避免霸王条款。
- 增强售后服务能力，提升用户满意度。
- 优化平台操作流程，减少订单处理失误。

关于我们

申诉宝：电子商务消费纠纷调解平台，提供用户投诉受理与处理服务。
网经社电子商务研究中心：致力于研究电子商务行业发展趋势与问题，发布相关报告。
报告发布计划：自2010年起，每年发布电子商务相关报告，涵盖多个领域。

本报告全面反映了2020年在线旅游行业的投诉情况及典型问题，为消费者提供了重要的参考信息，也对平台提出了改进方向。

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