2026年第一季度航司服务测评报告发布_24页_1mb

报告摘要

2026Q1 CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

CAPSE（中国民航服务测评）于2026年第一季度发布了中国内地及港澳台地区40家航空公司的旅客满意度测评报告。报告基于旅客对服务的真实体验，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障四大一级指标，共计22项二级指标。测评数据来源于959,441份有效样本，旨在反映航空公司服务的实际情况并推动服务质量的提升。

测评指标变更说明

CAPSE在2026年度对测评指标进行了调整，具体如下：

删除：
- 到登机口的步行体验
- 行李提取引导
调整：
- “空乘服务程序与技能”更名为“空乘服务规范与及时性”
- “预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”

中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评

综合得分排名（2026Q1）

航空公司	综合得分
长荣航空	4.16
国泰航空	4.13
厦门航空	4.09
四川航空	4.08
中国南方航空	4.05
深圳航空	4.04
中国国际航空	4.02
中国东方航空	4.00
海南航空	3.99
上海航空	3.97
吉祥航空	3.96
成都航空	3.94
中国联合航空	3.90
长龙航空	3.89
华夏航空	3.87
春秋航空	3.77
天津航空	3.75
祥鹏航空	3.75
首都航空	3.74

绿色虚线表示2023年同期平均值。

客服与票务得分

航空公司	得分
中国南方航空	4.27
中国国际航空	4.24
深圳航空	4.23
厦门航空	4.23
长荣航空	4.20
四川航空	4.18
海南航空	4.18
成都航空	4.17
中国东方航空	4.16
国泰航空	4.14
吉祥航空	4.12
山东航空	4.11
长龙航空	4.08
中国联合航空	4.05
春秋航空	4.05
华夏航空	3.99
天津航空	3.97
首都航空	3.95
祥鹏航空	3.87

绿色虚线表示4.12的基准值。

机上服务得分

航空公司	得分
长荣航空	4.22
国泰航空	4.19
厦门航空	4.12
四川航空	4.11
中国南方航空	4.05
深圳航空	4.04
中国国际航空	4.04
海南航空	4.01
山东航空	3.99
中国东方航空	3.99
上海航空	3.98
成都航空	3.89
吉祥航空	3.89
中国联合航空	3.82
长龙航空	3.81
华夏航空	3.80
天津航空	3.67
祥鹏航空	3.66
春秋航空	3.64
首都航空	3.61

绿色虚线表示约3.93的基准值。

地面服务得分

航空公司	得分
山东航空	4.32
吉祥航空	4.31
长荣航空	4.29
国泰航空	4.28
深圳航空	4.27
中国联合航空	4.26
中国东方航空	4.26
华夏航空	4.25
厦门航空	4.25
四川航空	4.25
中国南方航空	4.24
成都航空	4.24
春秋航空	4.22
首都航空	4.22
长龙航空	4.21
中国国际航空	4.18
上海航空	4.18
海南航空	4.16
祥鹏航空	4.14
天津航空	4.13

航班不正常保障得分

航空公司	得分
吉祥航空	4.29
长荣航空	4.28
山东航空	4.27
深圳航空	4.25
国泰航空	4.23
春秋航空	4.23
华夏航空	4.21
厦门航空	4.21
成都航空	4.21
四川航空	4.20
中国联合航空	4.20
首都航空	4.20
长龙航空	4.19
中国东方航空	4.19
中国南方航空	4.18
祥鹏航空	4.11
上海航空	4.11
海南航空	4.11
中国国际航空	4.10
天津航空	4.06

主要观点

综合得分：长荣航空、国泰航空、厦门航空等排名靠前，而春秋航空、天津航空、祥鹏航空得分较低。
客服与票务：中国南方航空、中国国际航空等表现较好，而天津航空、祥鹏航空得分较低。
机上服务：长荣航空、国泰航空、吉祥航空等得分较高，春秋航空、天津航空、祥鹏航空得分较低。
地面服务：山东航空、吉祥航空、长荣航空等表现突出，而天津航空、祥鹏航空得分较低。
航班不正常保障：吉祥航空、长荣航空、山东航空等表现较好，天津航空、祥鹏航空得分较低。

中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评

综合得分排名（2026Q1）

航空公司	综合得分
澳门航空	3.98
西藏航空	3.96
青岛航空	3.94
河北航空	3.89
江西航空	3.89
昆明航空	3.86
香港航空	3.86
苏南瑞丽航空	3.83
东海航空	3.81
北部湾航空	3.78
湖南航空	3.78
金鹏航空	3.76
长安航空	3.76
奥凯航空	3.75
多彩贵州航空	3.75
西部航空	3.75
乌鲁木齐航空	3.74
九元航空	3.72
福州航空	3.66
香港快运	3.56

平均得分为3.80。

客服与票务得分

航空公司	得分
西藏航空	4.11
昆明航空	4.07
澳门航空	4.05
河北航空	4.02
北部湾航空	3.95
香港快运	3.94
青岛航空	3.93
香港航空	3.89
长安航空	3.87
湖南航空	3.86
多彩贵州航空	3.84
九元航空	3.84
东海航空	3.83
江西航空	3.82
苏南瑞丽航空	3.81
乌鲁木齐航空	3.79
奥凯航空	3.78
西部航空	3.78
金鹏航空	3.75
福州航空	3.66

平均得分为3.88。

机上服务得分

航空公司	得分
西藏航空	3.97
澳门航空	3.96
江西航空	3.93
青岛航空	3.92
香港航空	3.84
河北航空	3.84
昆明航空	3.82
苏南瑞丽航空	3.75
东海航空	3.72
金鹏航空	3.69
北部湾航空	3.67
湖南航空	3.66
西部航空	3.66
多彩贵州航空	3.66
长安航空	3.65
乌鲁木齐航空	3.62
奥凯航空	3.61
九元航空	3.59
福州航空	3.53
香港快运	3.44

平均得分为3.73。

地面服务得分

航空公司	得分
东海航空	4.33
奥凯航空	4.33
澳门航空	4.31
青岛航空	4.28
江西航空	4.28
湖南航空	4.27
河北航空	4.25
北部湾航空	4.22
乌鲁木齐航空	4.22
西部航空	4.21
苏南瑞丽航空	4.21
福州航空	4.21
香港航空	4.20
金鹏航空	4.18
多彩贵州航空	4.18
昆明航空	4.18
西藏航空	4.16
九元航空	4.15
长安航空	4.15
香港快运	4.05

平均得分为4.22。

航班不正常保障得分

航空公司	得分
苏南瑞丽航空	3.20
西藏航空	3.18
九元航空	3.13
长安航空	3.12
澳门航空	3.06
河北航空	3.01
青岛航空	3.01
乌鲁木齐航空	3.00
北部湾航空	2.96
金鹏航空	2.93
多彩贵州航空	2.93
湖南航空	2.93
香港航空	2.91
昆明航空	2.90
奥凯航空	2.88
西部航空	2.88
福州航空	2.87
东海航空	2.82
江西航空	2.58
香港快运	2.50