2026年第二季度航司服务测评报告发布_24页_1mb

CAPSE航空公司服务测评报告总结

核心内容

CAPSE（民航旅客服务测评）自2012年成立以来，已发展成为一家专注于民航服务质量测评的第三方平台，致力于通过“数据+管理”模式，为航空公司提供全面的服务评价与改进建议。2026年第二季度，CAPSE对41家中国内地及港澳台地区的航空公司进行了旅客满意度测评，共采集有效样本961,469份。

测评涵盖了8项一级指标和22项二级指标，包括：空乘服务、客舱设施与环境、客服与票务、地面服务、航班不正常保障等。测评内容以旅客的真实体验为核心，从购票、登机、飞行、下机到航班延误处理等全流程进行评估。

主要观点

• 测评以旅客体验为核心：CAPSE通过旅客主动打分，结合移动互联网技术，确保数据的真实性和有效性，形成一份关于旅客“真实感受”的报告。
• 测评标准客观公正：测评标准不考虑航空公司规模、运输量、服务等级或销售价位，仅依据旅客对服务的“感受”进行评价。
• “物有所值”是旅客满意度的关键：CAPSE认为，旅客最佳体验的标准是服务与其支付费用相符，即“物有所值”。
• CAPSE推动行业高质量发展：通过建立专业团队、开展标杆认证、举办品牌活动等方式，CAPSE致力于提升民航服务质量，引领行业进步。

关键信息

1. 测评指标变更说明

• 删除了“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”两项指标。
• “空乘服务程序与技能”更名为“空乘服务规范与及时性”。
• “预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”。

2. 中大型航空公司（21家）

• 测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 涉及指标：
  • 客服与票务：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。
  • 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。
  • 地面服务：出港服务、进港服务。
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。

3. 小型航空公司（20家）

• 测评项目：与中大型航空公司一致，包括客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 涉及指标：与中大型航空公司相同，涵盖服务流程的多个环节。

4. 参与测评的航空公司

• 中大型航空公司（机队规模50架及以上）：

  • 中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空、中华航空、国泰航空。

• 小型航空公司（机队规模15—50架）：

  • 西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空。

5. 测评方法

• 数据采集方式：旅客通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息，确保参与旅客的真实飞行背景。
• 数据验证：通过人工审核确保登机牌有效性，提高数据质量。
• 问卷形式：以调查问卷方式收集旅客对服务的主观体验数据。

6. CAPSE的服务与影响

• CAPSE不仅提供测评数据，还为企业提供咨询、培训、品牌评估、营销创新等全链条解决方案。
• 通过建立服务供应商管理体系，CAPSE推动民航服务的标准化与持续改进。
• CAPSE的目标是成为值得信赖的民航服务引领者和护航者，助力合作伙伴实现持续成功。

总结

CAPSE通过科学的测评体系和真实的数据采集，为航空公司提供全面、客观的服务评价。其测评体系不断优化，以旅客需求为中心，涵盖从购票到延误处理的全流程服务。CAPSE不仅关注服务质量的现状，还致力于通过数据分析与管理建议，推动民航服务的高质量发展。