> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # CAPSE航空公司服务测评报告总结 ## 核心内容 CAPSE（民航旅客服务测评）自2012年成立以来，已发展成为一家专注于民航服务质量测评的第三方平台，致力于通过“数据+管理”模式，为航空公司提供全面的服务评价与改进建议。2026年第二季度，CAPSE对41家中国内地及港澳台地区的航空公司进行了旅客满意度测评，共采集有效样本961,469份。 测评涵盖了**8项一级指标**和**22项二级指标**，包括：空乘服务、客舱设施与环境、客服与票务、地面服务、航班不正常保障等。测评内容以旅客的真实体验为核心，从购票、登机、飞行、下机到航班延误处理等全流程进行评估。 ## 主要观点 - **测评以旅客体验为核心**：CAPSE通过旅客主动打分，结合移动互联网技术，确保数据的真实性和有效性，形成一份关于旅客“真实感受”的报告。 - **测评标准客观公正**：测评标准不考虑航空公司规模、运输量、服务等级或销售价位，仅依据旅客对服务的“感受”进行评价。 - **“物有所值”是旅客满意度的关键**：CAPSE认为，旅客最佳体验的标准是服务与其支付费用相符，即“物有所值”。 - **CAPSE推动行业高质量发展**：通过建立专业团队、开展标杆认证、举办品牌活动等方式，CAPSE致力于提升民航服务质量，引领行业进步。 ## 关键信息 ### 1. 测评指标变更说明 - 删除了“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”两项指标。 - “空乘服务程序与技能”更名为“空乘服务规范与及时性”。 - “预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”。 ### 2. 中大型航空公司（21家） - **测评项目**：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 - **涉及指标**： - 客服与票务：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。 - 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。 - 地面服务：出港服务、进港服务。 - 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。 ### 3. 小型航空公司（20家） - **测评项目**：与中大型航空公司一致，包括客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。 - **涉及指标**：与中大型航空公司相同，涵盖服务流程的多个环节。 ### 4. 参与测评的航空公司 - **中大型航空公司**（机队规模50架及以上）： - 中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空、中华航空、国泰航空。 - **小型航空公司**（机队规模15—50架）： - 西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空。 ### 5. 测评方法 - **数据采集方式**：旅客通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息，确保参与旅客的真实飞行背景。 - **数据验证**：通过人工审核确保登机牌有效性，提高数据质量。 - **问卷形式**：以调查问卷方式收集旅客对服务的主观体验数据。 ### 6. CAPSE的服务与影响 - CAPSE不仅提供测评数据，还为企业提供咨询、培训、品牌评估、营销创新等全链条解决方案。 - 通过建立服务供应商管理体系，CAPSE推动民航服务的标准化与持续改进。 - CAPSE的目标是成为值得信赖的民航服务引领者和护航者，助力合作伙伴实现持续成功。 ## 总结 CAPSE通过科学的测评体系和真实的数据采集，为航空公司提供全面、客观的服务评价。其测评体系不断优化，以旅客需求为中心，涵盖从购票到延误处理的全流程服务。CAPSE不仅关注服务质量的现状，还致力于通过数据分析与管理建议，推动民航服务的高质量发展。