2024年度航司服务测评报告_25页_2mb

航空公司服务测评报告总结

核心内容

2024年度CAPSE（中国民航服务测评）报告对内地全服务和差异化服务航空公司进行了服务测评，涵盖了客服与票务、空乘服务、客舱设施与环境、机上娱乐、行李服务、航班不正常保障等多个一级指标。报告通过旅客真实体验数据，全面分析了各航司的服务质量与旅客满意度。

主要观点

1. 服务测评指标变更

• CAPSE 2024年将“值机与离港”一级指标更改为“进出港服务”。
• 新增“靠桥率”指标，反映航班靠桥效率。
• “购票及支付流程”更名为“购票流程”，“登机体验”与“登机服务”合并为“离港服务”，“下机服务”更名为“进港服务”。

2. 内地全服务航空公司测评

• 样本量：共20家全服务航空公司，有效样本量1479421份。
• 综合得分：平均得分为3.91分，最高分与最低分相差0.29分。
• 一级指标得分：
  • 空乘服务得分最高（4.47分），机上娱乐得分最低（3.16分）。
  • 机上餐饮与机上娱乐得分差距较大，行李服务与航班不正常保障得分差距较小。
• 二级指标下降情况：
  • 行李转盘等待时间下降0.08分，为最大降幅。
  • 值机服务、办理行李托运、行李状态完好、退改签服务下降幅度较大。

3. 内地差异化服务航空公司测评

• 样本量：共12家差异化服务航空公司。
• 综合得分：平均得分为3.63分，最高分与最低分相差0.21分。
• 一级指标得分：
  • 空乘服务得分最高（4.12分），机上娱乐得分最低（2.82分）。
  • 机上广播得分差距较大，航班不正常保障得分差距较小。
• 关注点差异：
  • 女性旅客更关注客舱环境与设施（54% vs 40%）和值机、托运与登机（48% vs 37%）。
  • 00后旅客高度关注机上餐饮（59%），体现社交化体验需求。
  • 90/80后旅客关注客舱环境与设施（44%-46%）。
  • 70/60后旅客更重视流程效率与确定性，如值机、托运与登机、延误保障等。

4. 民航服务新观察

• 核心服务体验：机上餐饮（43%）和客舱环境与设施（42%）关注度最高，旅客对乘坐舒适度和餐饮质量保持高度关注。
• 乘机服务流程：值机、托运与登机环节关注度达39%，直接影响出行体验。
• 延误保障：尽管为非基础服务，但关注度达39%，暴露出当前服务体系的脆弱环节。
• 增值服务：机上娱乐关注度最低（11.6%），可能与电子设备普及有关，但暗示传统娱乐系统需重新评估投入产出比。

关键信息

• 测评方法：CAPSE通过旅客主动打分，结合移动互联网技术，确保参与旅客乘机真实性，问卷内容涵盖旅客关心的民航服务问题。
• 测评平台：CAPSE由民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术收集数据，信息覆盖全球90%以上航班，数据准确率超过99.9%。
• 数据来源：有效样本量为1479421份，涵盖20家全服务航空公司和12家差异化服务航空公司。
• 法律声明：本报告著作权归CAPSE®所有，任何使用需遵守相关法律法规。

未来展望

CAPSE致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者，未来将继续以“数据+管理”模式，助力合作伙伴持续成功。通过专业人员体系、行业“灯塔”认证、品牌活动等手段，推动民航业高质量发展。

相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上航班。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

联系方式

如需了解更多，请联系：
+86 0551-62618791
CAPSE@CAPSE.net
www.CAPSE.net
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