行业测评+_+_航司_2025年第四季度航司服务测评报告发布_43页_1004kb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

本报告为2025年第四季度CAPSE（民航旅客服务测评）对内地航空公司服务的全面评估，涵盖20家全服务航空公司和15家差异化服务航空公司。测评基于旅客的真实体验，采用“数据+管理”模式，对多个服务领域进行评分和分析。报告特别指出，国际及港澳台航司因样本量不足未纳入此次测评。

测评指标变更说明

CAPSE在2025年度对测评指标进行了调整，具体如下：

• 一级指标变更：

  • 删除“机上娱乐”，将其归入“客舱环境与设施”下的二级指标；
  • 将“进出港服务”调整为“进港服务”和“出港服务”。

• 二级指标变更：

  • 新增“空乘服务态度”、“空乘职业形象”、“空乘服务程序与技能”、“机上餐食”、“机上饮品”、“客舱环境”、“机上座椅”、“机上卫生间”、“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”共10项；
  • 删除“靠桥率”、“航班正常性”；
  • 合并“值机服务”与“办理行李托运”为“值机与托运”；
  • 调整“离港服务”为“登机服务”，“在行李转盘等待提取行李的时间”为“等待提取行李的时间”，“退改签服务”为“机票退改签”，“延误信息提醒准确可靠性”为“预计起飞时间准确性”。

内地全服务航空公司服务测评

全服务航空公司列表

• 中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、成都航空、长龙航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、多彩贵州航空、金鹏航空

测评项目

• 综合得分：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障
• 客服与票务：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知
• 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境
• 地面服务：出港服务、进港服务
• 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、预计起飞时间准确性、延误后的服务及安排

分规模测评

• 大型航空公司（机队数量≥100架）：10家，包括南方、东方、国航、海南等
• 中型航空公司（30≤机队数量<100架）：6家，包括上海、成都、长龙等
• 小型航空公司（机队数量<30架）：4家，包括河北、苏南瑞丽、多彩贵州等

内地差异化服务航空公司服务测评

差异化服务航空公司列表

• 春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、东海航空、奥凯航空、乌鲁木齐航空、江西航空、福州航空、湖南航空、长安航空

测评项目与全服务航司一致，包含：

• 客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障

CAPSE简介

CAPSE成立于2012年，现已成为民航服务领域的权威测评平台，提供数据服务、咨询、培训等全链条解决方案。其核心优势在于结合旅客真实体验与数据反馈，推动民航服务质量的持续提升。CAPSE通过移动互联网技术，确保调查数据的真实性与有效性，致力于成为值得信任的民航服务引领者。

测评背景与方法

• 测评背景：中国民航长期缺乏第三方旅客服务测评，CAPSE的建立填补了这一空白。
• 测评方法：
  • 旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌以确保真实性；
  • 通过人工审核确保登机牌有效性；
  • 填写调查问卷以获取旅客对服务的“感受”。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的专业航班动态查询软件。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

法律声明

本报告的著作权归CAPSE所有，所有内容受中国法律保护。非商业用途需标明出处，商业用途需获得书面许可并支付报酬。

总结

CAPSE通过旅客真实体验数据，对内地航空公司进行全面测评，涵盖客服、机上、地面及航班不正常保障四大领域。测评指标调整以更贴近旅客需求，提升服务评价的科学性与实用性。报告为航空公司提供改进服务的依据，同时也为旅客提供衡量服务质量的参考。