2024-10-18-CAPSE-2024年第三季度航司服务测评报告发布_18页_1mb

航空公司服务测评报告总结

一、核心内容概述

CAPSE（民航旅客服务测评）是自2012年起由民航资源网与“飞常准”手机客户端合作开展的旅客服务测评项目。该报告以旅客真实体验为核心，结合主观感受数据与客观运营数据，对内地航空公司进行全面评估。2024年第三季度，CAPSE公布了32家内地航空公司的旅客满意度测评结果，涵盖20家全服务航空公司和12家差异化服务航空公司。

二、测评指标体系

1. 全服务航空公司测评指标

• 一级指标：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障
• 二级指标：
  • 客服与票务：购票流程、客票信息告知、客服服务、退改签服务
  • 地面服务：值机服务、进港服务、离港服务、靠桥率
  • 机上服务：空乘服务、客舱设施与环境、机上餐饮、机上广播、机上娱乐
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、延误后的服务及安排、航班正常性

2. 差异化服务航空公司测评指标

• 一级指标：常规服务、差异化服务、航班不正常保障
• 二级指标：
  • 常规服务：购票流程、客服服务、值机服务、登机服务、进港服务
  • 差异化服务：机上娱乐、机上餐饮、空乘服务、客舱设施与环境
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、延误后的服务及安排

三、测评数据与结果

• 样本量：CAPSE 2024Q3有效样本量为534,268份
• 参与航空公司：
  • 全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、奥凯航空
  • 差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、东海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空
• 国际及港澳台航司：未达到测评标准，暂不提供测评得分

四、测评方法与原则

• 数据来源：旅客通过手机注册、身份证行程导入或上传登机牌确保真实飞行，问卷调查由人工审核确保有效性。
• 测评标准：
  • 以旅客对服务体验的“感受”为评判依据，不考虑企业规模、运输量、服务等级或销售价位。
  • 旅客最佳体验定义为“物有所值”，即服务与感受匹配。

五、CAPSE平台功能与使命

• 成立背景：CAPSE成立于2012年，是首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 平台发展：
  • 从单一数据服务发展为提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。
  • 创立适用于民航的净推荐值（NPS）指标，发明旅客出行意愿指数计算方法，创建民航服务品牌价值评估系统。
• 未来目标：
  • 持续以“数据+管理”模式推动民航服务质量提升。
  • 致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者，助力合作伙伴持续成功。

六、相关实体介绍

• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务覆盖广泛。
• 飞常准：专业航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务，包括机票预订、酒店预订等。

七、法律声明

• 本报告著作权归CAPSE®所有，所有内容受中国法律知识产权保护。
• 个人学习、研究或非商业用途需标明出处，商业用途需获得书面许可并支付报酬。
• 联系方式：+86 0551-62618791 | CAPSE@CAPSE.net | www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

八、总结

CAPSE通过真实、客观的旅客测评数据，推动民航服务质量提升，助力行业高质量发展。其测评体系全面，涵盖客服与票务、地面服务、机上服务及航班不正常保障等多个维度，以旅客感受为核心，不考虑企业规模或运营数据。CAPSE致力于构建以数据驱动的服务管理体系，为航空公司提供专业支持，是民航服务领域的重要参考依据。