行业测评+_+_航司_2026年第一季度航司服务测评报告发布_24页_1mb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

本报告为CAPSE（民航旅客服务测评）2026年第一季度发布的《航空公司服务测评报告》，旨在通过旅客的主观体验数据，全面评估中国内地及港澳台地区40家航空公司（含20家中大型与20家小型）的服务质量。报告以“数据+管理”为核心模式，围绕旅客需求，设置8项一级指标和22项二级指标，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障等多个方面。

主要观点

1. 服务测评指标优化

• CAPSE在2026年度对测评指标进行了调整，以更好地反映旅客真实体验：
  • 删除了“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”两项指标。
  • 将“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”。

2. 服务测评结构

• 报告共包含8项一级指标和22项二级指标，具体如下：
  • 空乘服务：空乘服务态度、职业形象、服务规范与及时性
  • 客舱设施与环境：客舱环境、座椅、卫生间、娱乐
  • 客服与票务：客服服务、购票流程、客票信息告知、机票退改签
  • 地面服务：出港服务（登机服务、值机与托运）、进港服务（行李状态完好、等待提取行李的时间）
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排

3. 服务测评对象

• 报告覆盖中国内地及港澳台地区的40家航空公司，包括：
  • 中大型航空公司（机队规模50架以上）：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、国泰航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空
  • 小型航空公司（机队规模15-50架）：西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空

4. 服务测评方法

• CAPSE采用“旅客主动打分”的方式，确保数据真实性：
  • 旅客需通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息，通过人工审核确认其真实飞行记录。
  • 填写调查问卷，反馈对服务的真实感受。
• 报告强调“旅客感受”为核心，评判标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅依据旅客对服务体验的主观评价。

5. CAPSE简介

• CAPSE成立于2012年，由民航资源网与“飞常准”手机客户端联合推出。
• 作为首家利用移动互联网技术进行旅客测评的专业机构，CAPSE致力于提升民航服务质量，提供数据服务、咨询、培训等全链条解决方案。
• CAPSE创新性地引入了净推荐值（NPS）指标，开发了旅客出行意愿指数计算方法及民航服务品牌价值评估系统。

关键信息

1. 数据来源

• CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动反馈收集数据。
• 2026Q1有效样本量为959,441份，覆盖范围广泛，数据具有代表性。

2. 报告特点

• 真实：确保旅客真实飞行记录，避免虚假数据。
• 感受导向：关注旅客对服务的真实体验，而非企业客观指标。
• 全面：涵盖从购票到登机、飞行、下机、延误处理等全流程服务。

3. 未来目标

• CAPSE计划在未来10年持续发展，致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者。
• 通过“数据+管理”模式，助力合作伙伴持续提升服务质量。

4. 相关实体

• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

联系方式

• 联系电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 官网：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

法律声明

• 本报告的著作权归属CAPSE®所有。
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