> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 航空公司服务测评报告总结 ## 核心内容概述 本报告为CAPSE（民航旅客服务测评）2026年第一季度发布的《航空公司服务测评报告》，旨在通过旅客的主观体验数据，全面评估中国内地及港澳台地区40家航空公司（含20家中大型与20家小型）的服务质量。报告以“数据+管理”为核心模式，围绕旅客需求，设置8项一级指标和22项二级指标，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障等多个方面。 ## 主要观点 ### 1. 服务测评指标优化 - CAPSE在2026年度对测评指标进行了调整，以更好地反映旅客真实体验： - 删除了“到登机口的步行体验”和“行李提取引导”两项指标。 - 将“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”。 ### 2. 服务测评结构 - 报告共包含8项一级指标和22项二级指标，具体如下： - **空乘服务**：空乘服务态度、职业形象、服务规范与及时性 - **客舱设施与环境**：客舱环境、座椅、卫生间、娱乐 - **客服与票务**：客服服务、购票流程、客票信息告知、机票退改签 - **地面服务**：出港服务（登机服务、值机与托运）、进港服务（行李状态完好、等待提取行李的时间） - **航班不正常保障**：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排 ### 3. 服务测评对象 - 报告覆盖中国内地及港澳台地区的40家航空公司，包括： - **中大型航空公司**（机队规模50架以上）：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、国泰航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空 - **小型航空公司**（机队规模15-50架）：西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空 ### 4. 服务测评方法 - CAPSE采用“旅客主动打分”的方式，确保数据真实性： - 旅客需通过手机号注册，上传登机牌或身份证行程信息，通过人工审核确认其真实飞行记录。 - 填写调查问卷，反馈对服务的真实感受。 - 报告强调“旅客感受”为核心，评判标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅依据旅客对服务体验的主观评价。 ### 5. CAPSE简介 - CAPSE成立于2012年，由民航资源网与“飞常准”手机客户端联合推出。 - 作为首家利用移动互联网技术进行旅客测评的专业机构，CAPSE致力于提升民航服务质量，提供数据服务、咨询、培训等全链条解决方案。 - CAPSE创新性地引入了净推荐值（NPS）指标，开发了旅客出行意愿指数计算方法及民航服务品牌价值评估系统。 ## 关键信息 ### 1. 数据来源 - CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动反馈收集数据。 - 2026Q1有效样本量为959,441份，覆盖范围广泛，数据具有代表性。 ### 2. 报告特点 - **真实**：确保旅客真实飞行记录，避免虚假数据。 - **感受导向**：关注旅客对服务的真实体验，而非企业客观指标。 - **全面**：涵盖从购票到登机、飞行、下机、延误处理等全流程服务。 ### 3. 未来目标 - CAPSE计划在未来10年持续发展，致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者。 - 通过“数据+管理”模式，助力合作伙伴持续提升服务质量。 ### 4. 相关实体 - **民航资源网**：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。 - **飞常准**：专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。 - **携程**：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务。 ## 联系方式 - 联系电话：+86 0551-62618791 - 邮箱：CAPSE@CAPSE.net - 官网：www.CAPSE.net - 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋 ## 法律声明 - 本报告的著作权归属CAPSE®所有。 - 使用者如用于非商业性用途，需标明出处并遵守相关法律法规。 - 商业性使用需获得CAPSE的书面许可并支付相应报酬。