2023年度航司服务测评报告_24页_2mb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

2023年CAPSE（中国民航服务测评）发布了内地全服务和差异化航空公司的服务测评报告，涵盖了旅客满意度、服务变化趋势、测评指标调整等核心内容。报告基于真实旅客体验数据，通过“数据+管理”模式对民航服务进行全面分析，旨在提升服务质量与旅客体验。

主要观点与关键信息

1. 测评范围与样本量

• CAPSE2023年测评涵盖32家内地航空公司，包括20家全服务航空公司和12家差异化服务航空公司。
• 有效样本量达1,175,873份，覆盖广泛。
• 国际及港澳台航司未纳入测评，因样本量未达标。

2. 服务测评指标变更

• 删除“购买逾重行李”，新增“廊桥登机”与“廊桥下机”。
• **“机票退改签告知”、“行李运输规定明确告知”、“餐食信息明确告知”**合并为“客票信息告知”。
• “空乘人员服务态度”等四项指标简化为“空乘服务”。
• “机上广播音量与发音”等三项指标简化为“机上广播”。
• **“机上餐食”与“机上饮品”**合并为“机上餐饮”。
• **“客舱设施”、“机上座椅”、“机上卫生间”**合并为“客舱设施与环境”。
• **“机上娱乐设施种类”与“机上娱乐内容”**合并为“机上娱乐”。

3. 内地全服务航空公司测评结果

• 平均综合得分为3.90分，最高分与最低分相差0.34分。
• 空乘服务得分最高（4.45分），机上娱乐得分最低（3.14分）。
• 机上娱乐得分差异最大（0.47分），而值机与离港、行李服务得分差异较小（0.12分）。
• 同比下降前五指标：航班正常性、客舱设施与环境、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、值机服务。

4. 内地差异化航空公司测评结果

• 平均综合得分为3.59分，最高分与最低分相差0.27分。
• 空乘服务得分最高（4.12分），机上娱乐得分最低（2.81分）。
• 客舱设施与环境、机上餐饮得分差异较大（0.32分、0.33分），而航班不正常保障得分差异较小（0.05分）。

5. CAPSE测评简介

• CAPSE成立于2012年，是首家利用移动互联网技术进行民航服务测评的专业机构。
• 测评方式：旅客通过手机注册、上传登机牌、填写问卷等方式参与，确保数据真实有效。
• 测评内容：涵盖旅客对民航服务的真实体验与感受，不以企业规模、运输量、服务等级或价格为评判标准。
• 测评目标：通过数据反馈，提升服务质量，推动民航业高质量发展。

6. CAPSE的使命与未来展望

• CAPSE致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者。
• 未来10年，CAPSE将继续以“数据+管理”为核心，助力企业持续成功。

相关实体

• CAPSE：中国民航服务测评机构，提供真实、客观的服务评价。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

法律声明

• 本报告的著作权归属CAPSE®，所有内容受中国法律知识产权保护。
• 非商业性使用需标明出处，商业性使用需获得书面许可并支付报酬。
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结论

CAPSE2023年服务测评报告全面反映了内地航空公司服务现状，强调了旅客真实体验的重要性，并通过指标优化推动民航服务质量提升。全服务与差异化航司在不同指标上的表现差异显著，未来需重点关注机上娱乐、客舱设施与环境、航班正常性等关键领域，以改善旅客满意度。