2020年100个城市消费者满意度测评报告-中国消费者协会-2021.3-114页_2mb

2020年100个城市消费者满意度测评报告总结

核心内容概述

本报告由中国消费者协会发布，内容涵盖2020年对全国100个大中城市的消费者满意度测评工作背景、指标体系优化、测评结果分析以及提升消费者满意度的建议。报告旨在评估消费者对消费供给、消费环境和消费维权的满意度，并为改善消费环境、提升消费信心和推动经济高质量发展提供依据。

主要观点与关键信息

1. 消费者满意度测评工作背景

• 政策背景：为贯彻“十三五”市场监管规划和国家关于推动消费的政策，中国消费者协会自2017年起连续三年开展测评工作。
• 经济背景：中国进入高质量发展阶段，消费对经济增长贡献率稳步提升，成为拉动经济的重要动力。
• 疫情影响：2020年受新冠疫情影响，消费环境受到冲击，但测评结果显示消费者满意度仍保持良好水平。
• 测评范围：测评覆盖27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市，共计100个城市。

2. 指标体系与调查方法

• 指标体系：由3个一级指标（消费供给、消费环境、消费维权）、16个二级指标和25个三级指标组成。
• 问卷设计：通过专家论证会优化指标体系，确保科学性、稳定性和可比性。
• 抽样方法：采用“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法，确保调查的代表性。
• 调查执行：2020年测评样本量为64,273个，其中部分城市因疫情采取线上线下结合的调查方式。

3. 消费者满意度总体测评结果

• 综合得分：2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，处于良好水平。
• 得分趋势：连续三年测评得分均在良好水平（70分以上），呈现持续上升趋势。
• 指标得分：
  • 消费供给：81.36分（最高）
  • 消费环境：80.62分（居中）
  • 消费维权：74.70分（最低）

4. 消费者满意度具体指标得分

• 二级指标得分：
  • 第一梯队（85分以上）：消费自主选择权（92.05分）、消费知情权（88.78分）
  • 第二梯队（80-85分）：供给便利性（84.46分）、质量水平（83.42分）等
  • 第三梯队（75-80分）：消费设施（79.95分）、商家信任度（79.48分）等
  • 第四梯队（75分以下）：消费宣传（74.62分）、信息真实（74.54分）等
• 三级指标得分：
  • 第一梯队（85分以上）：消费自主选择权、消费知情权、物流便利、货品真实等
  • 第二梯队（80-85分）：明码标价、公共基础设施完善、替代产品丰富性等
  • 第三梯队（75-80分）：种类丰富性、安全性、价格公道等
  • 第四梯队（75分以下）：信息真实、交易安全、维权结果等
• 得分差异：2020年三级指标得分最高（92.05分）与最低（71.17分）之间相差20.88分，显示满意度仍有较大提升空间。

5. 优改分析

• 优势区指标：消费自主选择权、消费知情权、商家信任度、售后保障等4项指标得分较高且稳定，属于“消费环境”一级指标。
• 优改区指标：服务水平、信息真实、交易安全、消费执法等4项指标得分较高但仍有改进空间。
• 次改区指标：供给创新性、维权渠道、维权效率、维权结果、消费知识法制宣传、消费警示提示等6项指标得分较低，需重点改善。
• 保持区指标：物流便利、公共基础设施完善、分布合理、货品真实、明码标价等11项指标得分稳定，需继续保持。

6. 各城市满意度得分

• 总排名：得分最高为杭州市（86.67分），最低为贵阳市（69.48分），两者相差17.19分。
• 按社会消费品零售总额分类：
  • 4千亿以上：杭州市、南京市、青岛市、上海市、苏州市等城市得分较高。
  • 2千亿-4千亿：厦门市、烟台市、常州市等城市得分较高，而唐山市、合肥市、昆明市得分较低。
  • 1千亿-2千亿：芜湖市、淄博市、宜昌市等城市得分较高，而邯郸市、衡阳市、贵阳市得分较低。
  • 1千亿以下：吴忠市、山南市、日喀则市等城市得分较高，而桂林市、松原市、遵义市得分较低。
• 按行政层级分类：
  • 直辖市：上海市（83.65分）、北京市（82.67分）、天津市（81.28分）、重庆市（77.92分）
  • 计划单列市：厦门市（84.20分）、青岛市（84.17分）、宁波市（82.49分）、深圳市（78.77分）、大连市（75.49分）
  • 省会城市：杭州市（86.67分）、南京市（86.08分）、济南市（82.77分）等得分较高，而合肥市（73.13分）、昆明市（69.87分）、贵阳市（69.48分）得分较低。
  • 其他城市：吴忠市（83.81分）、苏州市（83.35分）、烟台市（83.11分）等得分较高，而遵义市（72.21分）、邯郸市（71.12分）、衡阳市（70.61分）得分较低。

7. 消费信心与消费行为

• 消费信心：消费者对经济形势的预期和未来支出计划较为乐观，但消费信心仍存在波动。
• 投诉行为：7.1%的受访者曾遇到问题并投诉，12.6%的受访者遇到问题但未投诉，未投诉原因包括“损失小”、“投诉无用”、“流程复杂”、“不知道投诉渠道”等。

建议

为提高消费者满意度，报告提出以下建议：

1. 准确洞察需求：着力改善消费供给，提升消费活力和动力。
2. 全面优化消费环境：提升消费设施、价格合理性和交易安全性。
3. 强化风险管控：加强消费维权的效率和结果，保障消费安全。
4. 增强维权供给：提高维权渠道的覆盖面和便利性，提振消费信心。
5. 注重宣传引导：培育消费社会责任，让消费更温暖。
6. 谋划新思路：结合“十四五”规划，进一步优化消费者满意度指标体系，推动消费提质升级。

结论

2020年消费者满意度测评结果显示，全国100个城市整体满意度处于良好水平，但仍存在较大提升空间。消费供给和消费环境得分较高，消费维权得分相对较低。建议政府和相关机构从提升消费供给质量、优化消费环境、加强消费维权等方面入手，推动消费者满意度持续提升，助力经济高质量发展。