2023-03-26-中国消费者协会-2022年100个城市消费者满意度测评报告_114页_6mb

报告摘要

2022年100个城市消费者满意度测评报告总结

核心内容

2022年消费者满意度测评工作由中国消费者协会组织，委托第三方专业调查机构实施，旨在反映消费者对消费供给、消费环境和消费维权的满意度，助力构建安全、放心的消费环境。报告涵盖了测评背景、实施说明、总体测评结果、城市分类测评结果及提高满意度的建议。

主要观点

消费市场现状：
- 2022年，最终消费支出对经济增长贡献率降至32.8%，较2021年下降25.5%，低于2017-2019年平均水平。
- 社会消费品零售总额稳定在44万亿元左右，实物商品网上零售额达12万亿元，占社会消费品零售总额的27.2%。
- 新型消费发展较快，消费结构持续优化。
测评方法：
- 采用多阶段随机抽样方法，以“城市一市辖区一社区一受访者”为框架。
- 抽样设计考虑城市人口规模，采用按比例分配样本，同时对部分城市进行微调。
- 调查方法包括线下拦访、扫码答题、线上调查三种方式，总样本量为61930个。
测评结果：
- 2022年消费者满意度综合得分为78.81分，较2021年下降2.21%，是2017-2022年首次出现下降。
- 满意度得分排名前10位的城市：苏州市、青岛市、杭州市、烟台市、南京市、佛山市、无锡市、厦门市、北京市、宜昌市。
- 排名后10位的城市：哈密市、柳州市、运城市、兰州市、宝鸡市、三亚市、呼和浩特市、庆阳市、吉林市、衡阳市。
- 满意度得分与社会消费品零售总额之间存在一定相关性，得分高的城市多为消费市场活跃地区。
指标体系：
- 指标体系包含3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标。
- 一级指标得分分别为：消费供给（80.54分）、消费环境（78.92分）、消费维权（77.53分）。
- 二级指标得分呈现集中趋势，最高分（供给便利性）与最低分（交易安全）差距为6.40分。
- 三级指标中，“物流便利”“公共基础设施完善”“种类丰富性”等指标表现较好，而“交易安全”“消费执法”等指标仍需优化。

关键信息

一、消费者满意度总体测评结果

综合得分：78.81分，较2021年下降2.21%，为六年来的首次下降。
一级指标得分：
- 消费供给得分最高（80.54分），消费维权得分最低（77.53分）。
二级指标得分：
- 最高分（供给便利性）为82.29分，最低分（交易安全）为75.89分。
- 信息真实得分上涨2.94分，排名从第16名提升至第12名。
三级指标得分：
- 最高分（物流便利）为83.37分，最低分（交易安全）为75.89分。
- “信息真实”“物流便利”“分布合理”等指标得分提升，而“交易安全”“消费执法”等指标得分较低。

二、消费者满意度城市分类结果

基于社会消费品零售总额分类：
- 社会消费品零售总额4千亿以上城市得分最高，其中苏州市得分最高（91.81分）。
- 社会消费品零售总额1千亿以下城市中，吴忠市得分最高（80.64分），三亚市得分最低（71.52分）。
基于行政层级分类：
- 4个直辖市得分均在75分以上，其中北京市得分最高（84.42分）。
- 5个计划单列市得分均在75分以上，其中青岛市得分最高（90.40分）。
- 27个省会城市中，得分在80分以上的有7个，其中杭州市得分最高（89.74分）。
基于地理区域分类：
- 排名前10位的城市均为东部地区城市，后10位中有6个为西部地区城市。

三、消费者信心与消费维权情况

消费者对未来一年的消费信心有所下降，但仍保持在较高水平。
消费维权方面，37.1%的受访者遇到过消费问题，但仅有14.5%选择投诉。
投诉渠道以向经营者投诉为主（61.6%），其次为向消协等组织投诉（50.7%）。
消费者未投诉的主要原因包括：“损失小，就算了”（52.4%）、“投诉没用”（46.8%）、“流程复杂”（42.2%）、“不知道去哪投诉”（27.8%）。

四、消费维权指标优改分析

优势区指标：消费自主选择权、消费知情权得分高且重要性高。
优改区指标：商家信任度、售后保障、服务水平、信息真实、消费执法、交易安全等指标重要性高但得分偏低。
次改区指标：维权效率、维权结果、维权渠道、舒适性、安全性等指标重要性较低但仍有改进空间。
保持区指标：物流便利、公共基础设施完善、种类丰富性、分布合理、货品真实、替代产品丰富性等指标表现稳定。

五、提高消费者满意度的建议

积极恢复和扩大消费供给：提升市场产品和服务的供给层次、效率和创新。
优化消费环境：提升消费感知、体验和商家友好关系。
强化消费维权机制：加强消费者知识教育和权益保护，提高维权效率和结果。
提振消费信心：激发消费市场活力，提升消费者对消费环境的信任度。

附录信息

附录1：100个城市常住人口及社会消费品零售总额数据。
附录2：城市划分结果（按人口与行政层级）。
附录3：城市划分结果（按地理位置）。
附录4：城市类别与消费群体满意度得分情况。
附录5：在线消费情况。

调查质量控制与信度检验

调查实施历时78天，执行过程中进行多轮质量控制，包括现场监督、复核程序、电话回访等。
信度检验中，克朗巴哈系数为0.961，说明调查结果具有较高可靠性。
结构效度检验中，KMO值为0.972，Bartlett球形检验的Sig.值为0.000，表明问卷结构效度非常好。

图表说明

图1：2017-2022年消费者满意度综合得分趋势。
图2：2017-2022年消费者满意度一级指标得分对比。
图3：2022年消费者满意度二级指标得分排序。
图4：2017-2022年消费者满意度三级指标得分对比。
图5：消费者满意度三级指标因素重要性分布（优改分析）。
图6：2022年消费者满意度城市得分与排名。
图7：未留信息但接到电话的机构占比。
图8：消费者认为价格偏高的商品类别分布。
图9：消费者遇到问题未投诉的原因。
图10：消费者满意度城市得分与排名（按社会消费品零售总额分类）。

总结

2022年消费者满意度测评结果反映了我国消费市场在疫情后逐步恢复，但整体满意度有所下降。消费者对消费供给、消费环境和消费维权的满意度分别呈现不同的变化趋势，其中“消费维权”得分下降幅度最大。建议通过加强消费维权机制、优化消费环境、提升消费供给质量等措施，进一步提高消费者满意度和信心，促进消费市场的健康发展。

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