2018-中国一线城市出租车行业服务水平研究报告_37页-2mb

中国一线城市出租车行业服务水平研究报告总结

核心内容概述

本报告由中国交通报、城市智行信息技术研究院及嘀嗒出行联合发布，旨在通过嘀嗒橙星TSI指数评估中国一线城市的出租车行业服务水平。报告基于嘀嗒出行平台及线下用户数据，从司机沟通态度、座套干净程度、车内有无异物、驾驶平稳程度、车内空气情况五个维度构建评价体系，形成科学的指数评估模型，为出租车行业改革成效提供可视化参考。

主要观点与关键信息

1. 行业改革成效显著

• 自2016年《指导意见》发布以来，出租车行业改革意愿由“被动适应”转为“主动谋变”，行业整体服务水平有所提升。
• 超过76.85%的受访者认为出租车服务水平较改革前有所提升，其中32.33%表示有明显改善。

2. 服务水平提升点

• 礼貌沟通成为最大提升点，70.60%的受访者认为司机沟通的礼貌程度有明显改善。
• 安全规范统一被视为出租车的独特竞争优势，62.49%的受访者认为出租车的安全规范统一是选择其的重要理由。
• 线上叫车也成为重要选择因素，56.92%的受访者表示线上叫车是其选择出租车的重要理由。

3. 信息化推动监管升级

• 信息化手段助力行业监管水平提升，92.03%的受访者表示会在结束搭乘后给出打车评价，为事后监管提供数据支持。
• 通过信息化实现“事前、事中、事后”全过程监管，有助于优化行业治理结构，提升服务质量。

4. 巡游车网约化趋势明显

• 线上叫车已成为主流方式，44.61%的受访者仅通过线上APP打车，41.68%通过线上线下结合方式，仅13.71%通过扬招方式。
• 行业应积极拥抱《指导意见》中关于“鼓励巡游车通过电召服务方式提供运营服务”的政策，推动转型升级。

TSI指数概况

• 中国一线城市出租车TSI指数整体得分为4.21（满分5分），说明服务水平整体良好，但仍存在提升空间。
• 各城市TSI指数得分差异不大，但不同指标在各城市的表现有所不同，部分指标如“车内空气情况”评分较低，需重点关注。

指标评分与优秀企业排名

各城市TSI指数排名前十的出租车公司

• 北京：新通惠捷、金建、祥龙、渔阳、银山等
• 天津：菲亚达、联众、瀚洋、和川、天通等
• 上海：海博、江南、奉贤、强生、申花等
• 广州：新东方、广骏、交通集团、白云、广发等
• 深圳：安腾、中南、银通、广通、鹏程等

司机群体特征

• 年龄结构：70后和60后司机共占71.39%，其中70后为主体。
• 驾龄分布：81.62%的司机驾龄超过10年，经验丰富。
• 性别比例：女性司机占比仅3.64%，男性仍占主导地位。

橙星司机情况

• 五城共计12,993位司机获得橙星指数评分超过4.70，成为优质司机代表。
• 各城市橙星司机数量分布不均，部分公司表现突出。

发展建议

1. 加速互联网融合：支持巡游车网约化，拓展服务功能。
2. 发挥安全规范优势：通过提升服务质量形成核心竞争力。
3. 优化沟通机制：利用网络平台促进乘客与司机高效沟通，维护社会稳定。
4. 实施动态监管：运用大数据实现全过程监管，推动治理体系现代化。
5. 褒扬优秀司机：提升司机职业荣誉感和服务获得感，形成行业核心价值观。
6. 构建标准化体系：促进出租车企业转型升级，提升行业整体水平。

总结

本报告通过嘀嗒橙星TSI指数，系统评估了中国一线城市出租车行业服务水平的提升情况，揭示了行业在改革背景下的积极变化。同时，报告指出信息化、规范化、服务化是未来发展的关键方向，建议出租车行业加快转型，提升服务质量，增强市场竞争力，以实现持续健康发展。