艾普思咨询：2022网络游戏消费投诉及舆情分析报告_1__18页_1mb

艾普思咨询2022网络游戏消费投诉及舆情分析报告总结

核心内容概述

本报告基于艾普思咨询对10.1万余条网络游戏相关投诉数据的分析，揭示了当前中国网络游戏行业在用户投诉、舆情传播及消费者满意度方面的主要问题。同时，对近期爆红的休闲小游戏“羊了个羊”的舆情表现进行了深入解读，分析了其用户画像、传播渠道及公众反馈。

一、网络游戏投诉数据分析

主要投诉原因

1. 退款问题：占比最高，达 55.02%，其中 51.51% 与 未成年误充 相关，12.97% 与 退款未到账 相关。
2. 客服问题：包括客服不处理、服务不到位、处理不当等，分别占比 24.91%、22.55%、17.96%。
3. 账号及交易纠纷：如无故封号、账号被找回、保证金未到账等。
4. 诱导消费：如以课程形式诱导未成年人消费、虚假宣传等。

涉诉商家

• 交易猫：近30天投诉量最高，达 1,823起。
• 腾讯游戏：投诉量排名第二，达 763起。
• 心动网络：投诉量排名第三，达 301起。
• 地铁跑酷：因“不吃金币”玩法翻红，投诉量增加，排名第八。
• 天剑奇缘：因涉嫌诱导消费，投诉量排名第九。

涉诉金额分布

• 超千元投诉：占比 34.02%，主要集中在 心动网络、TelCheer 广东天宸、欢太官方。
• 100元以下投诉：占比 32.28%，主要集中在 地铁跑酷、天剑奇缘。

投诉要求

• 退款：占比 78.04%，为消费者最常见诉求。
• 道歉与处罚：如“哈利波特魔法觉醒辱女事件”引发较多相关投诉。
• 恢复账号：部分用户因账号被误封或信用分被扣而提出。

投诉处理情况

• 整体结案率不足两成（12.81%），自动完成率高达51.03%。
• 过半消费者放弃线上投诉，转向其他解决渠道。
• TelCheer 广东天宸：投诉处理完成率最高（25.11%）。
• 天剑奇缘、地铁跑酷：未回复率较高（92.84%、65.48%）。
• 投诉处理满意度低，平均 3.05分，腾讯游戏（2.12分）、网易游戏（2.28分） 等大厂商满意度偏低。

二、网络游戏舆情数据分析

舆情趋势

• 2022年8月31日至9月29日，与网络游戏相关的舆情声量约 373万条。
• “羊了个羊”推动声量增长，9月15日达到峰值（21万余条）。
• 负面话题占比达50%，包括“被骗”、“抄袭”、“bug”等。

“羊了个羊”舆情分布

• 主要传播平台：新浪微博 占比最高，抖音系平台（抖音、今日头条、火山、西瓜视频）合计占比 35.47%。
• 热门话题：
  • #央视揭秘羊了个羊通关诈骗陷阱#
  • #网友质疑羊了个羊恶意玩梗蔡徐坤#
  • #羊了个羊 bug#
  • #女子为玩羊了个羊看广告被骗9万元#
  • #羊了个羊抄袭#

官博评论主要观点

• 吐槽游戏易崩、修复时间长：占比 75.93%，主要来自深度玩家。
• 希望降低难度：占比 6.57%，部分用户因难度过高而放弃游戏。
• 质疑游戏高难度为骗人看广告：占比 3.34%。
• 其他建议：如“删掉第一关”、“增设存档功能”等。

用户画像

• 性别分布：女性占比80.22%，00后和90后用户占比高（00后28.95%，90后63.65%）。
• 地域分布：广东用户最多，其次是四川、浙江。
• 学历分布：大学学历用户占比87.37%。
• 粉丝规模：86.30% 的用户粉丝数集中在 0-500。
• KOL粉丝规模：如“风期限在凌晨”、“苏苏_Suri”等用户粉丝数超过 300万。
• 共同关注内容：以 爱情主题的音乐、电影、书籍 为主，如邓紫棋的《泡沫》、周星驰的《美人鱼》、余华的《活着》。

关键信息总结

• 未成年误充问题严重，需加强监护与实名认证识别。
• 游戏交易纠纷频繁，涉及账号、装备、加速器等虚拟产品。
• 客服服务不到位，影响消费者信任与满意度。
• 投诉处理效率低，满意度差，需提升响应与解决能力。
• “羊了个羊”因技术问题、抄袭争议等引发大量负面舆情，用户新鲜感下降，热度不再。
• 用户共创是保持游戏热度与生命力的重要方式，如“地铁跑酷”因用户二次创作再次走红。

结语

本报告指出，当前网络游戏行业在用户投诉、舆情传播及消费者满意度方面存在显著问题，亟需在游戏内容、规则设计、交易环境及服务质量等方面进行优化。同时，“羊了个羊”作为典型案例，展示了用户共创对游戏热度的推动作用，也为游戏行业提供了延展用户生命周期的参考。