艾普思咨询：2022网络游戏消费投诉及舆情分析报告_18页_1mb

报告摘要

艾普思咨询2022网络游戏消费投诉及舆情分析报告总结

核心内容概述

本报告基于艾普思咨询对10.1万余条网络游戏相关投诉数据的分析，揭示了当前网络游戏市场在用户投诉、舆情传播及处理满意度方面的现状与问题。同时，报告以“羊了个羊”为典型案例，分析了其在舆情传播中的表现及用户画像。

一、网络游戏投诉数据分析

主要投诉缘由

退款问题：占比最高，达55.02%，其中未成年误充占51.51%，退款未到账占12.97%。
客服问题：包括客服不处理、服务不到位、处理不当等，合计投诉量达65,376起。
账号与交易纠纷：如账号被封、账号被找回、卖号未到账等，是其他常见投诉类型。

典型投诉案例

哈利波特魔法觉醒：因女性角色被质疑“辱女”，引发大量投诉，占比达25.82%。
穿越火线：被诉账号问题最多。
交易猫：因服务不到位、欺骗消费者等问题，成为投诉热点。
DD373：被诉“买到魔兽世界黑金被系统收回”。
梦想庄园：因诱导未成年消费（以课程形式诱导消费）引发争议。

涉诉商家排名

交易猫：近30天投诉量最高，达1,823起。
腾讯游戏：排名第二，投诉量763起。
心动网络：排名第三，投诉量301起。
地铁跑酷：因新玩法翻红，投诉量增加至211起。
天剑奇缘：因涉嫌诱导消费，投诉量201起。

涉诉金额分布

超千元投诉：占比34.02%，是高金额争议的集中体现。
心动网络、TelCheer 广东天宸、欢太官方：超千元投诉占比均超过50%。
地铁跑酷、天剑奇缘：100元以下投诉占比较高，分别为77.11%和53.22%。

投诉要求

退款：占比78.04%，是玩家最常提出的要求。
道歉与处罚：在哈利波特魔法觉醒相关投诉中占比超20%。
恢复账号：腾讯游戏和穿越火线相关投诉占比较高。

处理进度

整体结案率不足两成（12.81%），自动完成率高达51.03%。
多数消费者放弃线上投诉，转向其他解决渠道。
TelCheer 广东天宸：投诉处理完成率最高，为25.11%。
天剑奇缘、地铁跑酷：未回复率较高，分别为92.84%和65.48%。

处理满意度

行业平均满意度：3.05分（满分10分），整体偏低。
地铁跑酷：满意度最高（3.71分），处理时长最短（4.66天）。
腾讯游戏、网易游戏、天剑奇缘：满意度均未超过2.5分。

二、网络游戏舆情数据分析

舆情趋势

2022年8月31日至9月29日，网络游戏相关舆情声量约373万条。
“羊了个羊”：在9月15日达到舆情声量峰值（21万余条），成为主要推动力。
日均声量超10万，显示游戏在社交媒体上的广泛传播。

“羊了个羊”舆情站点分布

新浪微博：占比超过50%，是主要传播平台。
抖音、今日头条、火山、西瓜视频：合计占比35.47%。
负面信息为主，占比达50%。

官博评论主要观点

75.93%：吐槽游戏服务器易崩、修复时间长。
6.57%：希望降低第二关难度。
3.34%：质疑高难度是为了骗人看广告。
其他建议：如删掉第一关、增设存档功能、显示剩余牌数等。

舆情主体人群画像

性别：女性占比80.22%，90后占比63.65%，00后占比28.95%。
地域：广东用户最多，其次是四川和浙江。
学历：大学用户占比87.37%。
粉丝规模：集中在0-500，86.30%的用户粉丝数在该区间。
KOL粉丝数前十：
- 风期限在凌晨：338万
- 苏苏_Suri：324万
- 飞仔Joey：198万
- 柒柒_Juice：180万
- 故心：137万
- 男德：105万
- 重庆小娱：63万
- 苏菲品牌官方微博：53万
- 张劳动：41万
- 奥比岛-梦想国度：39万

共同关注内容

音乐：邓紫棋的《泡沫》最受关注。
电影：周星驰执导的《美人鱼》关注度最高。
书籍：余华的《活着》是最受欢迎的书籍。

结语

本报告指出，网络游戏行业在用户投诉和舆情管理方面存在显著问题，包括未成年误充、退款问题、客服服务不到位、账号交易纠纷等，整体投诉处理满意度低，亟需改进。同时，“羊了个羊”作为典型案例，因技术问题、抄袭质疑、诱导消费等引发负面舆情，显示游戏在快速走红后也面临口碑下滑与用户流失的风险。结合地铁跑酷翻红经验，用户共创和合理引入核心玩家设计是维持游戏热度与生命力的重要策略。

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