2018年-ibm商业价值研究院_AI_for_customer_experience_24页_781kb

报告摘要

人工智能（AI）正在迅速改变客户体验（CX）战略、设计和开发的方式。随着技术的进步，企业开始利用AI来增强客户互动、提供洞察并自动化流程，从而提升客户满意度和品牌影响力。然而，尽管AI的潜力巨大，许多企业仍面临能力差距和技术整合的挑战，这可能阻碍其成功实施AI驱动的客户体验计划。

AI在客户体验中的变革潜力：AI被认为能够彻底改变客户体验的方式以及消费者对品牌的看法，74%的受访高管表示AI将带来根本性的变化。
企业对AI的采用意愿高：50%的受访企业已经开始部署AI，而41%的企业制定了AI战略。高管们普遍认为AI将带来增长和运营收益，且对AI在CX中的应用有较高的信心。
AI应用的主要领域：
- 洞察：AI帮助客户体验团队更快地做出决策，并提供更精准的客户细分模型。
- 客户互动：企业正在将AI整合到客户互动中，如聊天机器人、机器人和虚拟现实。
- 自动化：AI能够自动执行营销活动和后台流程，提升效率并释放团队资源。
AI对客户体验的直接影响：
- 个性化体验成为AI/CX的主要目标。
- 通过AI驱动的营销活动，企业可以实现更高的转化率和客户忠诚度。
企业面临的挑战：
- 缺乏AI相关技能和治理计划。
- 技术整合复杂，跨部门协作不足。
- 对AI与IT战略的一致性存在不确定性。
- 企业对AI的期望与实际能力之间存在差距。

AI采用率：50%的企业已经开始采取行动，13%的企业目前不考虑采用AI。
技能与治理：仅28%的企业认为其员工具备足够的AI技能，29%的高管表示他们没有客户体验治理计划。
AI对客户体验的影响：
- 客户满意度：60%的企业将客户满意度作为AI/CX的主要KPI。
- ROI预期：57%的高管期望获得5%到15%的投资回报率。
- 成功案例：Credito Valtellinese通过AI分析客户数据，提升了10%的营销转化率；Knorr利用AI创建“Flavour Profiler”应用，提高了千禧一代的购买意向。

将AI/CX视为战略性变革
- 需要制定整体AI战略，并将其与客户体验愿景相结合。
- 从移动应用等易实施的AI成果开始，逐步推进复杂项目。
建立企业级AI/CX治理方案
- 在早期阶段就制定跨职能的治理方案，确保AI项目与数据、业务影响等关键要素对齐。
- 明确衡量AI/CX计划影响的流程和标准。
吸引和留住AI/CX人才
- 通过AI/CX计划吸引具有相关技能的人才，提升团队创新能力。
- 鼓励员工参与AI体验的开发和管理，激发他们的创造力和积极性。
利用生态系统合作
- 寻找具备所需专业知识的合作伙伴，共同扩展AI/CX能力。
- 通过协作，企业可以更快地弥补技能差距，并实现共赢。
推动创新与试点项目
- 鼓励内部团队探索AI创新，通过试点项目验证AI的潜力。
- 制定流程支持从试点到市场推广的整个AI旅程。