IBM-人工智能助力提升客户体验-2018.3-24页

人工智能助力提升客户体验总结

核心内容

本报告探讨了人工智能（AI）在客户体验（CX）领域的广泛应用及其对客户体验战略、设计和开发带来的变革。IBM商业价值研究院通过对全球7个行业的1,194名高管进行调研，揭示了企业在AI/CX整合过程中所面临的机遇与挑战。报告指出，AI正迅速成为客户体验创新的核心驱动力，但许多企业仍存在能力差距，影响其有效实施。

主要观点

• AI对客户体验的变革潜力：AI被广泛认为将彻底改变客户体验的创造方式，提升个性化水平，并重塑客户对品牌的看法。
• 企业对AI的采用情况：尽管AI的采用率正在上升，但只有41%的企业制定了明确的人工智能战略，且大多数高管高估了其企业实施AI/CX的能力。
• AI的三大应用领域：AI主要被用于洞察、客户互动和自动化。其中，洞察和客户互动的采用率较高，而自动化仍被视为挑战。
• 高管对AI的期望与现实的差距：高管们普遍对AI的收益抱有乐观预期，但缺乏足够的战略、技能和治理能力，导致AI/CX实施面临困难。
• 技能与治理的挑战：超过60%的企业缺乏敏捷方法或设计思维方法的应用，且多数员工不具备AI技能。同时，企业对客户数据的信任度较低，缺乏明确的AI治理计划。

关键信息

AI/CX的广泛应用

• 50%的受访企业已经进入评估阶段，开始采取行动。
• 74%的高管认为AI将从根本上改变客户体验方式和客户对品牌的看法。
• AI的采用主要集中在以下三个领域：
  • 洞察：用于快速决策和客户细分。
  • 客户互动：如聊天机器人和机器人。
  • 自动化：用于后台流程，如营销活动和客户旅程管理。

AI的实施挑战

• 技能短缺：仅28%的客户体验负责人认为培训是可行的解决方案，而多数倾向于内部招聘。
• 治理不足：29%的高管表示没有客户体验治理计划，缺乏统一的治理框架可能阻碍AI整合。
• 技术整合复杂性：整合AI与现有系统、技术及数据源是企业面临的最大挑战之一。
• 部门孤立：许多企业内部部门之间缺乏协作，影响AI项目的推进。
• 资金投入有限：仅59%的高管表示当前IT预算中不到5%用于AI/CX计划，但67%的高管预计未来两年预算将显著增加。

AI的预期收益

• 增长与运营收益：高管们普遍认为AI将带来增长和运营方面的双重收益。
• 客户满意度：作为最常用的KPI，客户满意度被60%的高管视为AI/CX的主要衡量标准。
• 品牌影响力：虽然较少被提及，但69%的高管认为AI成功提升了品牌影响力。

案例研究

• Credito Valtellinese：通过AI分析非结构化客户数据，提升了营销转化率10%。
• Knorr：利用“Flavour Profiler”应用，实现客户个性化体验，吸引了130万人次访问，并提升了千禧一代的购买意向。

行动方案建议

1. 将AI/CX视为战略变革：制定整体AI战略，明确愿景和实施方法，确保其与企业文化和客户体验目标一致。
2. 建立AI治理方案：在早期阶段制定治理框架，确保数据、开发活动和业务影响得到统一管理。
3. 吸引与留住AI人才：通过AI/CX计划吸引具备相关技能的人才，增强企业创新能力。
4. 利用生态系统合作：寻找合作伙伴弥补技能差距，通过协作实现AI能力的扩展。
5. 推动创新与试点项目：鼓励AI团队探索创新方案，从试点到推广，建立支持机制，如奖励、资金和数据共享。

调研方法

• 样本数据：1,194名来自汽车制造、银行和金融市场、消费品、医疗保健、媒体和娱乐、零售和旅游行业的高管。
• 数据来源：受访者自行报告数据，未进行独立验证。
• 报告目的：提供客户体验变革的通用指南，而非替代专业判断。

行动建议总结

行业部署趋势

结论

AI正迅速成为客户体验变革的重要推动力，但企业需正视其实施过程中的能力差距和战略挑战。为了成功整合AI与客户体验，企业应从战略层面出发，建立治理框架，吸引和培养AI人才，并积极寻求生态系统合作。只有这样，企业才能在AI驱动的客户体验新时代中保持竞争力。