2018年-数据局_IBM：人工智能助力提升客户体验_24页_781kb

报告摘要

人工智能助力提升客户体验总结

核心内容

人工智能（AI）正在深刻改变客户体验（CX）的战略、设计和开发方式。它不仅提升了企业对客户数据的处理能力，还促进了更个性化、智能化的客户互动和自动化流程。随着AI技术的迅速发展，越来越多的企业开始认识到其在客户体验领域的潜力，并采取行动部署AI解决方案。然而，许多企业在整合AI与客户体验方面仍面临显著的能力差距和挑战。

主要观点

AI的变革潜力：AI被认为将从根本上改变客户体验的方式，以及客户对品牌的看法。74%的受访高管表示AI将带来这种根本性的变化。
企业行动现状：目前，50%的受访企业已经开始采取具体行动，将AI融入客户体验中，而仅有13%的企业尚未考虑AI的采用。
AI在客户体验中的应用领域：
- 洞察：AI帮助企业更快做出明智决策，提升客户体验战略的精准性。
- 客户互动：通过聊天机器人、虚拟助手等，AI正在增强客户互动的效率和个性化。
- 自动化：AI能够自动执行后台流程，如营销活动和客户旅程管理，从而提升效率。
高管对AI的期望：67%的受访高管预测未来两年内AI/CX支出将超过5%，28%预计会达到10%。他们普遍期待AI带来增长和运营收益。
技能与治理挑战：尽管AI的潜力巨大，但许多企业缺乏必要的技能和治理能力。60%的企业很少使用敏捷或设计思维方法，而71%的高管认为其团队对AI如何提高生产力缺乏理解。
能力缺口：29%的受访高管表示他们没有客户体验治理计划，47%的人不确定他们是否能够信任自己的客户数据。

关键信息

行业趋势：AI/CX正在多个行业中迅速发展，尤其在银行和金融、零售和旅游等领域。
案例研究：
- Credito Valtellinese：通过AI分析非结构化客户数据，成功提升营销转化率10%。
- Knorr：利用“Flavour Profiler”应用实现个性化营销，吸引130万人次访问，提升千禧一代购买意向12%。
调研数据：
- 70%的高管认为其行业已准备好采用AI/CX。
- 57%的高管认为AI/CX将带来显著增长收益。
- 60%的高管将客户满意度作为AI/CX的关键绩效指标（KPI）。
- 69%的高管认为AI/CX已为其品牌带来积极影响。
挑战与建议：
- 技术整合复杂性：企业面临技术整合、跨部门协作、数据治理等挑战。
- 技能短缺：仅有28%的客户体验负责人认为培训是解决技能差距的有效方式。
- 治理与战略：仅41%的高管制定了AI战略，因此建议企业将AI/CX视为战略变革，而非单纯的技术升级。
- 生态系统合作：建议企业通过与外部合作伙伴协作，弥补内部技能缺口。
- 变革管理：制定全面的变革管理计划，以确保员工对AI的接受度和参与度。