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报告摘要

人工智能助力提升客户体验总结

核心内容

人工智能（AI）正在深刻地改变客户体验（CX）战略、设计和开发方式。它不仅提供了更快的数据处理能力，还通过学习客户互动来增强用户体验。企业正在利用AI来实现更深层次的客户洞察、优化客户互动方式以及自动化客户体验流程。然而，尽管AI的潜力巨大，许多企业仍面临能力差距和实施挑战。

主要观点

AI驱动的客户体验：AI正在成为客户体验变革的重要推动力，它能够提供个性化体验，提升营销效率，改善客户互动。
企业兴趣与行动：超过50%的受访企业已经开始采取行动部署AI，以提升客户体验，而41%的企业制定了AI战略。
客户体验变革：高管们普遍认为AI将改变客户体验的本质，涉及战略、设计、内容开发等多个层面。
能力差距：许多企业在AI整合方面存在显著的能力缺口，包括缺乏敏捷方法、设计思维、AI技能以及治理计划。
技能短缺与挑战：AI整合的最大挑战在于技术复杂性和部门孤立，而技能短缺也对AI实施构成了障碍。
投资与期望：尽管当前AI/CX预算仅占不到5%，但高管们普遍预期未来两年内预算将显著增加，期望实现5%至15%的投资回报率。

关键信息

AI在客户体验中的三大应用领域

洞察：AI帮助企业快速分析客户数据，以支持客户体验战略、客户服务和市场营销活动。
客户互动：企业正在将AI整合到客户互动中，如聊天机器人、机器人和物联网（IoT）等。
自动化：AI能够自动化客户体验流程，提高效率，使团队专注于高价值任务。

调研数据概览

74% 的受访高管认为AI将从根本上改变客户体验方式。
74% 的受访高管认为AI将改变消费者对其品牌的看法。
41% 的受访高管制定了AI战略。
57% 的受访高管表示他们期望获得5%到15%的投资回报率（ROI）。
60% 的受访高管将客户满意度作为AI/CX的关键绩效指标（KPI）。
32% 的受访高管认为他们在客户满意度方面取得了“非常成功”的成果。
69% 的受访高管认为AI/CX为他们的品牌带来了积极影响。

案例研究亮点

Credito Valtellinese：通过AI分析非结构化客户数据，成功提升了营销对话转化率10%。
Knorr：利用AI开发“Flavour Profiler”应用，将千禧一代购买意向提高了12个百分点。

实施挑战与建议

最大挑战

整合复杂性：将AI与现有技术整合面临重大挑战。
技术选择困难：企业在寻找和选择适当技术时遇到困难。
监管问题：AI应用涉及复杂的监管环境。
部门孤立：跨部门协作不足，导致AI实施效率低下。
技能短缺：缺乏具备AI技能的员工，以及对AI理解不足。

建议方案

将AI/CX定位为战略性变革
AI/CX应被视为企业战略和文化的重要组成部分，而不仅仅是技术升级。
制定企业级AI/CX治理方案
建立跨职能治理结构，确保AI项目与数据、业务影响等要素全面结合。
吸引和留住AI人才
通过AI/CX计划吸引技术人才，并激励他们创造突破性体验。
利用生态系统合作
寻找具备互补技能的合作伙伴，以弥补内部技能缺口。
推动创新与试点项目
通过试点项目激发AI团队的创新精神，并建立从试点到市场的流程。

行动方案问题

如何构建包含AI战略的客户体验愿景？
如何扩展当前的客户体验治理能力以应对AI相关问题？
如何更好地了解生态系统中的AI能力，并与他人协作以弥合技能差距？

调研方法

由IBM商业价值研究院与牛津经济研究院联合进行，调研对象为来自全球7个行业的1,194名高管，涵盖首席执行官、首席营销官、首席数字官等角色。
数据由受访者自行报告，未经过独立验证。

附注

IBM iX：作为IBM的代理机构，iX结合了战略、技术和创造力，帮助客户应对AI与客户体验整合的挑战。
设计思维：IBM设计思维是一种以客户为中心的方法，通过创意和协作，帮助团队设计更优质的客户体验。
相关报告：本报告参考了IBM商业价值研究院的多份研究，包括认知计算、企业重塑、体验革命等主题。

联系方式

Robert Schwartz：IBM iX 代理机构服务全球负责人，联系邮箱：robert.schwartz@us.ibm.com
Kelly Mooney：IBM iX 北美分部首席体验官，联系邮箱：kemooney@us.ibm.com
Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球研究主管，联系邮箱：cbaird@us.ibm.com

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