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IBM 2017 年客户体验指数 (CEI) 调研总结

核心内容

IBM 2017 年客户体验指数（CEI）调研揭示了零售和消费品企业在客户体验（CX）方面的整体表现，强调了品牌企业在满足客户期望方面仍存在显著差距。调研覆盖了全球25个国家或地区，共507家品牌企业，收集了近30,000个数据点，用于评估品牌企业在七个关键体验领域的表现。

主要观点

• 客户期望高于企业表现：目前品牌企业的平均 CEI 得分为 33 分（满分100），显示整体表现与客户期望之间仍有很大差距。
• 数字化整合能力不足：虽然数字化体验的重要性日益增加，但许多品牌企业在整合实体与数字体验方面表现不佳。
• 关键体验领域落后：在商店体验（20分）、个性化（30分）和移动体验（31分）等关键领域，品牌企业的表现显著落后。
• 领先者与落后者差距显著：仅有 3% 的品牌企业属于“领先者”类别，而 39% 属于“落后者”或“严重落后者”。领先者在多个体验领域表现优于落后者，差距可达5倍以上。
• 客户体验成为竞争关键：在数字化时代，客户体验的创新和优化是品牌企业保持竞争力和避免被市场淘汰的核心。

关键信息

1. CEI 得分分布

• 平均 CEI 得分为 33 分。
• 得分范围从 4 分到 85 分，跨度达 81 分。
• 3% 的企业为“领先者”，39% 为“落后者”或“严重落后者”。

2. 七大体验类别表现

3. 领先者与落后者的对比

• 商店体验：领先者得分是落后者的 5.5 倍。
• 个性化：领先者得分是落后者的 5.2 倍。
• 实体/数字整合：领先者得分是落后者的 6.1 倍。
• 数字化体验：领先者得分是落后者的 5.7 倍。
• 社交媒体：领先者得分是落后者的 2.4 倍。

4. 全球市场表现

• 英国 是表现最好的国家，平均得分为 44 分。
• 美国 和 巴西 分列第二和第三，平均得分为 36 分 和 35 分。
• 成熟市场 和 新兴市场 的平均 CEI 得分分别为 34 分 和 33 分，显示全球竞争格局趋于平衡。
• 各市场领域 的平均 CEI 得分基本一致，范围在 30 到 41 分 之间。

IBM 如何提供帮助

IBM 提供全面的解决方案，涵盖产品开发、商品销售规划、供应链管理、全渠道零售、营销和高级分析，旨在帮助品牌企业提升客户体验能力。IBM 通过全球170个国家或地区的交付能力，帮助客户预测市场变化并抓住新机遇。IBM 还利用行业经验与研究方法，协助客户制定有效的客户体验战略。

对品牌企业的建议

1. 与客户互动

• 利用认知分析工具发现购物趋势和消费者需求。
• 支持客户在社交媒体上分享和共同提出新想法。
• 提供针对客户年龄和生活方式的情境式购物体验。

2. 营造一致的体验

• 设计无处不在的数字化体验，满足全渠道购物者的高期望。
• 通过增强现实、数字标牌等技术提升店内体验。
• 使一线店员能够通过移动设备访问可靠数据，提升互动质量。

3. 采用增值创新技术

• 提供易于使用的工具和自助式功能，优化客户体验。
• 重新设计供应链，提高敏捷性、响应速度和透明度。
• 探索并采用新兴技术，如机器人和可穿戴设备，以保持竞争优势。

分析方法

• 采用 59 项标准 和开放式定性回答，从客户角度评估品牌企业的客户体验能力。
• 调研团队以客户身份进行实地购物，确保评估的客观性和真实性。
• 调研涵盖 七个关键体验领域：商店体验、数字化体验、实体/数字整合、移动体验、全渠道供应链、个性化和社交媒体。

作者与合作者

• Simon Glass：IBM 商业价值研究院全球零售业主管，负责“IBM 客户体验指数”调研。
• Karl Haller：IBM 全球消费行业竞争力中心负责人，提供转型解决方案和计划。
• 合作者：Eric Lesser、Cynthia Coulbourne、Greg Tolman、Colm O’ Brien、Patricia Waldron、Benjamin C. Baker、Chris Wong、Kathy Cloyd 和 April Harris。

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