2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告_35页_3mb

在线旅游投诉报告总结（2024年Q4）

一、总体概况

• 投诉量趋势：2024年Q4，受中秋、国庆双节影响，旅游消费升温，但消费纠纷也显著增加，涉及退款、霸王条款、网络欺诈等问题。
• 投诉集中地区：广东、上海、江苏、浙江、云南、北京、福建、四川、天津、山东。
• 用户性别分布：女性用户投诉占比62.69%，男性为37.31%。
• 投诉金额分布：1000-5000元占比最高（20.90%），其次是500-1000元（17.91%）。

二、主要问题及典型案例

1. 退款问题：投诉占比最高（44.78%），用户普遍反映退订难、部分平台无理由拒绝退款。

   • 【案例】“去哪儿”被投诉平台和商家互相推诿，买家提供病历申请退款仍被拒。
   • 【案例】“飞猪”被指航班恢复后拒绝原航司责任退票，用户被迫重新购票。

2. 霸王条款与网络欺诈：占比13.43%和4.48%，典型包括“仅退款”无理拒绝、强扣手续费、捆绑消费。

   • 【案例】“联联周边游”被曝未消费强扣30%服务费，订单过期作废不予退款。
   • 【案例】“飞猪”用户反映霸王条款：退款需支付高额费用，改签高收费。

3. 订单问题与客服响应：订单不符/延迟、客服响应慢占据显著比例。

   • 【案例】“去哪儿”存在套餐描述误导，高价商品实际早场使用，用户支付差价。
   • 【案例】“走着瞧旅行”疫情期间延期后仍拒绝合理退款。

三、平台评级与建议

• 去哪儿：获“建议下单”，但仍存在退款、霸王条款等争议，平台沟通不足。
• 联联周边游、飞猪、走着瞧旅行：均获“不建议下单”，多数问题涉及退订机制的问题，平台售后处理低效。

四、行业启示

在线旅游投诉热点集中在退款、订单问题和霸王条款上，反映出平台需增强合同透明度、简化退款流程，以及消费者权益保护机制薄弱的问题。建议监管部门强化对旅游平台的规范，提升用户消费满意度。

报告由网经社电子商务研究中心于2025年2月发布，属“电商315风向标”。