2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告_35页_1mb

2024年第四季度中国在线旅游用户体验与投诉数据报告总结

一、报告摘要
2024年第四季度，中秋与国庆双节带动旅游消费热潮，但消费纠纷数量显著上升，主要问题包括退款困难、霸王条款等。根据“电诉宝”数据，全国100家互联网消费平台中，去哪儿、飞猪、携程等平台成为投诉焦点。网经社电子商务研究中心依托大数据分析，发布本报告以揭示行业乱象并提供参考。

二、整体数据

1. 投诉问题类型：TOP10依次为退款问题（4478件）、霸王条款（1343件）、其他（746件）、订单问题（746件）、售后服务（448件）、网络欺诈（448件）、客服问题（259件）、虚假促销（298件）、退换货难（298件）、任意仅退款（149件）。
2. 投诉地区分布：广东（2388件）、上海（896件）、江苏（896件）、浙江（746件）、云南（597件）、北京（597件）、福建（597件）、四川（448件）、天津（448件）、山东（448件）为投诉高发区域。
3. 用户性别分布：女性用户占比62.69%，男性用户占比37.31%。
4. 投诉金额分布：1000-5000元（2090件）、500-1000元（1791件）、100-500元（1194件）、0-5万元（597件）、0-100元（746件）、10000元以上（448件）、未选择金额（2687件）。

三、平台评级与典型案例
（一）去哪儿：获评“建议下单”，但存在退款问题、霸王条款、网络欺诈等争议。典型案例包括：

• 广东熊先生因台风无法出行，平台与商家互推责任拒绝退款；
• 孙先生因病无法入住，平台最终补偿2455元达成和解；
• 四川胥女士遭遇套餐标题误导及价格差异问题，协商失败。

（二）联联周边游：获评“不建议下单”，主要问题包括退换货难、虚假宣传。典型案例包括：

• 孙女士因未消费洗衣服务套餐被扣30%退款；
• 范女士订单逾期半年被平台以“自动作废”拒绝退款；
• 于女士因订单未显示重复购买遭20%手续费扣减。

（三）飞猪：获评“不建议下单”，涉及退款问题、霸王条款、服务差等。典型案例包括：

• 陈女士因航班取消恢复被拒无责退票；
• 陶女士遭遇“错购”却无法退改签，平台推诿责任；
• 李女士反映迪士尼门票存在虚假宣传及客服强硬态度。

（四）走着瞧旅行：获评“不建议下单”，问题集中于退款受阻与虚假宣传。典型案例包括：

• 张女士疫情后旅游券延期仍被拒退40%款项；
• 时女士因未使用旅行卡被拖延退款；
• 管女士指出旅行卡实际为购物团，宣传存在误导。

四、平台与机构背景
电诉宝作为全国性网络消费纠纷调解平台，已接入千余家电商，覆盖超1亿用户，具备自主投诉受理、实时处理、法律支持等功能，投诉解决率达80%以上。网经社作为数字经济研究机构，为政府、企业及消费者提供数据、调研、合规审查等服务，推动行业健康发展。报告强调平台需提升透明度与用户权益保护，建议关注退款机制、信息公示及售后响应等关键环节。